Zjawiłeś się w hotelu, twoje oczekiwanie jest wraz z tobą, zamierzasz właśnie otworzyć drzwi do swojego pokoju, który będzie także miejscem twojego dziennego pobytu. Znajdujesz się właśnie u progu doświadczenia związanego z być może najsilniejszym momentem wrażenia z całego twojego hotelowego pobytu. Dokonałeś aktywacji swojego wkładu do dochodu na sprzedany pokój (RevPAR) w tym hotelu. Wkraczasz do „pokoju”.
O czym informują cię twoje zmysły w momencie wejścia do pokoju przydzielonego ci w rezultacie dokonanej uprzednio rezerwacji? Jakiego rodzaju doświadczenie stanie się twoim udziałem w tej intymnej przestrzeni, którą będziesz nazywał „domem” przez okres następnych kilku godzin lub dni? Czy potrafisz dostosować się do warunków dostępnych w tym pokoju? Jakiego rodzaju obsługi doznasz w swojej sypialni?
Co powoduje, że doświadczenie doznane w hotelowym pokoju staje się niezapomniane? Jakie są nakazy i zakazy sypialnianej obsługi i jaki wpływ na tę intymną przestrzeń ma rola każdego hotelowego działu?
Nigdy nie jest łatwo zjawić się w jakimkolwiek hotelu późno wieczorem. Gość może być zmęczony i prawdopodobnie zrzędliwy, gotowy natychmiast wskoczyć do łóżka. Jeżeli chodzi o mnie, to na pewno zdarzyły się trzy takie przypadki w ubiegłym roku, kiedy tym zrzędliwym gościem byłam ja. Po długim roboczym dniu, podróży i przesiadkach, gotowa byłam na odpoczynek. Po zameldowaniu, dziesięć minut zajęło mi rozpakowanie się, umycie twarzy i zębów i wskoczenie do miękkiego, świeżego łóżka. Był to pierwszy moment, kiedy się zrelaksowałam i poczułam ulgę, że nareszcie mogę ułożyć się na jak najbardziej zasłużony wypoczynek.
Zupełnie nie spodziewałam się, że o czwartej rano nastawiony na tę godzinę budzik przerwie mój wypoczynek i całkowicie wyrwie mnie z tego euforycznego stanu głębokiej fazy snu, w której się właśnie znajdowałam. Obudziłam się wystraszona, zdezorientowana, zaskoczona i skonfundowana. Próbowałam sobie przypomnieć, jakie mogę mieć spotkanie, jakie zobowiązania, z jakiej przyczyny powinnam wstać o czwartej rano. Następnie kiedy już na dobre się rozbudziłam zdałam sobie sprawę z tego, że budzik został nastawiony przez ostatniego gościa przebywającego w tym pokoju. Teraz, to już się wściekłam. Dlaczego housekeeping nie sprawdził budzika, aby się upewnić, że nie jest nastawiony i nie przerwie snu następnego gościa? Ponowne zaśnięcie nie było łatwe, a wręcz było niemożliwe, ponieważ nie mogłam się doczekać, kiedy będę mogła się na całą tą sytuację poskarżyć. Jak wspomniałam wcześniej, przydarzyło mi się to co najmniej trzy razy w ubiegłym roku. Z tego dwa przypadki dotyczyły weekendu, w czasie kiedy moja przepustka do długiego snu została pogwałcona.
Wydaje się, że sprawdzanie zegara pod względem dokładności wskazywanego czasu, upewnianie się czy radio w budziku jest nastawione na odpowiednią głośność i stację nadającą relaksacyjną muzykę, kiedy gość po raz pierwszy je włączy i ewentualnie zechce nastawić budzik, upewnianie się, że budzik nie jest włączony, kiedy do pokoju wprowadza się nowy gość, a nawet wyczyszczenie budzika ponieważ kurz kumuluje się w zagłębieniach obudowy radia, powinno należeć do podstawowych obowiązków „etykiety zegarowej” i obsługi sypialni. Jednakże wśród gości krążą opowieści dotyczące „sennych koszmarów budzikowych” sprawiających, że nie zdołali normalnie wypocząć.
Innym minusem zdarzającym się po wprowadzeniu gościa do pokoju jest poszukiwanie wtyczek, łączy internetowych i instrukcji obsługi telewizora. Większość turystów biznesowych chciałoby włączyć swoje komputery i naładować telefony komórkowe natychmiast po wejściu do pokoju. Liczy się każda minuta ponieważ po długim czasie spędzonym w drodze chcieliby natychmiast włączyć wtyczkę do gniazdka i sprawdzić swój sprzęt pod kątem ewentualnie nadesłanych wiadomości. Wielokrotnie zdarza się jednak, że ci goście muszą urządzać prawdziwe „polowania na gniazdka”, aby znaleźć chociaż jedno, które nie jest już zajęte przez urządzenia oświetleniowe, telewizor, telefon lub zegar. Czasami goście zmuszeni są do „nurkowania” pod meblami, aby znaleźć jedno wolne gniazdko. Czasami też gość musi zdecydować co wyłączyć aby zwolnić jakieś wejście do gniazdka. Co by się stało hotelarzom, gdyby sprawdzili, czy jest łatwy dostęp do gniazdek umożliwiający skorzystanie z nich przez przybywających do hotelu gości, wyposażonych w swoje osobiste urządzenia elektroniczne? Co by się im stało, gdyby zechcieli udostępnić diagram lub krótki opis tego, gdzie i jak można się jak najszybciej podłączyć, wręczany gościom przy meldowaniu się, bądź upewnili się, aby gniazdka były tak łatwo dostępne jak butelkowana woda, po wejściu gościa do pokoju?
Podłączenia internetowe, kable i kody mogą stać się kolejną łamigłówką przy instalowaniu się gościa w swoim pokoju. Wydaje się, że częściej goście muszą dzwonić do recepcji po wejściu do pokoju, aby dostać odpowiedni kabel, uzyskać kod lub po prostu dowiedzieć się, jak można się podłączyć. Personel recepcji mógłby być przeszkolony na okoliczność przekazywania kilku dodatkowych informacji przy powitaniu gościa w hotelu w momencie jego meldowania. Jeszcze lepiej byłoby gdyby mogli wręczać im karty FAQ (często zadawanych pytań), jeżeli gość zainteresowany jest podłączeniem własnego sprzętu.
Koncepcja karty FAQ mogłaby również być pomocna w innych obszarach, które często stają się miejscem zamieszania lub zdenerwowania gości, takich jak obsługa odbiornika telewizyjnego, lokalizacji suszarek do włosów, dodatkowych poduszek lub koców, a nawet urządzenia kontrolującego poziom temperatury. Kierownictwo hotelu mogłoby zapytać pracowników działu housekeepingu, służb technicznych, room service, operatorów telefonicznych, jakie najczęściej pytania / problemy zadawane i zgłaszane są przez gości i określić rozwiązania i sposoby naprawy doświadczenia gości w tym zakresie w oparciu o te dane i opinie. Te same działy byłyby prawdopodobnie bardziej zmotywowane poprzez proste zapytanie ich o sposób poprawy sytuacji w tych obszarach.
Późno nocne uprzejmości i śniadaniowa troskliwość także mogłyby poprawić poziom usług sypialnianych. Jeden z hoteli miał zainstalowany uspokajający wygaszacz ekranu w odbiorniku TV, ustawionym przy meldowaniu gości w hotelu. Wywierał on łagodzący efekt na strudzonych turystach, którzy przyjechali do hotelu późno i byli nieco podenerwowani incydentami, jakie zdarzyły się w trakcie podróży. Innym miłym akcentem jest późno nocne powitanie w postaci krótkiej notki leżącej na poduszce gościa obok miętówek i świeżej wody. Ta odrobina empatii może znaczyć wiele w przekonaniu gościa, że docenia się go i rozumie jego problemy, tym bardziej, że przebywa z dala od domu. Personel housekeepingu mógłby wymyślić specjalne strategie mające na celu uczynienie z hotelowego pobytu niezapomnianego wydarzenia, w zależności od pory dnia, w której gość się w nim melduje. Recepcja mogłaby zapytać gościa, o której godzinie życzy sobie, aby posprzątać jego pokój. Wielokrotnie zdarza się, że goście nie mają wyboru i muszą wstawać z łóżek, aby otworzyć lub zamknąć drzwi, zanim do pokoju wtargnie housekeeping i zobaczy ich w piżamach. Jakżeż piękne byłoby zagwarantowanie gościom możliwości wyboru i powiadomienie housekeepingu o ich preferencjach.
Zapachy również mogą mieć wpływ na doświadczenie pokojowe, ponieważ u gościa napięte są wszystkie zmysły, kiedy wchodzi do pokoju. Czy pokój pachnie jak spray na insekty? Środek dezodoryzujący? Pleśń? Czy w pokoju jest zaduch ponieważ nie była włączona klimatyzacja? Czy w pokoju widać zabawnie wyglądające lub cuchnące kulki kurzu lub inne przedmioty pod łóżkami lub kanapami? Czy pojemniki na śmieci wydzielają nieprzyjemną woń, nawet kiedy są puste? Kiedy goście budzą się rano, czy ich naczynia z poprzedniego dnia znajdują się jeszcze tuż przed ich pokojem? Czy stracą apetyt na śniadanie, jeżeli zobaczą i poczują ich stare spaghetti, zwiędłą sałatę i na wpół zjedzone bułki przy wyjściu z pokoju? Czy dowiedzą się czegoś więcej o innych gościach z tego samego piętra, jeżeli będą mijać na korytarzu ich niedojedzone posiłki pozostawione przez obsługę przy drzwiach do ich pokoi? Jak często room service lub housekeeping sprawdza piętra w poszukiwaniu tych pozostawionych resztek i usuwa je stamtąd najwcześniej jak tylko można?
Hotelarze i ich zespoły mają wiele okazji do dokonania oceny, poprawienia i wzbogacenia doświadczenia w sypialni i każdy może być w to zaangażowany! Rozważ możliwość lepszej obsługi gościa poprzez lepszą obsługę pokoju. Obserwuj wzrost liczby uśmiechów na każdy sprzedany pokój na równi z przychodami z tych sprzedanych pokoi i zarządzaniem doświadczeniami gości w pokojach.
Roberta Nedry
|
