Doskonałość obsługi: Bądź przyjazny

Niezależnie od powodu, byłem bardzo rozczarowany i poczułem się niemile widziany. Było to oczywiste zmarnowanie szansy na serdeczne powitanie i wysokie ustawienie poprzeczki moich oczekiwań, co do reszty potencjalnie niezapomnianych usług. Kiedykolwiek klient wchodzi do twojego hotelu, trzeba zrobić wszystko, aby stworzyć przyjazną atmosferę.

Wyobraź sobie, że nie widziałeś się z ulubionym krewnym lub bliskim przyjacielem od kilku lat i właśnie składa ci wizytę. Jak go przywitasz? Co ważniejsze, w jaki sposób wywołasz u niego pozytywne odczucia? Gdy klient wchodzi do twojego hotelu lub podchodzi do stanowiska recepcji, to tak jakby wchodził do twojego domu.

Połączmy te doświadczenia z niedawną moją wizytą w Relache Spa w Gaylord Opryland Resort w Nashville, w stanie Tennessee. Kiedy tylko pojawiłem się we frontowych drzwiach  kurortu,  od razu powitała mnie recepcjonistka z dużym, ciepłym uśmiechem ... zanim jeszcze dotarłem do stanowiska meldunkowego, gdzie była. Po przywitaniu zapytała mnie, czy mam umówione zabiegi spa. Kiedy odpowiedziałem twierdząco, szybko (i z wdziękiem) spojrzała do swojego rejestru z rezerwacjami, a następnie powitała mnie ponownie, tym razem używając mojego nazwiska. Następnie podsunęła mi do przeglądnięcia opis usług spa, które zarezerwowałem oraz zapoznała mnie z innymi możliwościami oferowanymi przez miejscowy ośrodek spa.

Ta recepcjonistka w ośrodku spa, najwyraźniej:
• lubi swoją pracę
• lubi swoich gości
• miała dobry dzień (prawdopodobnie dlatego, że była w pracy, gdzie mogła w pełni wykorzystać swój talent do sprawiania wrażenia, że goście są tam jak najbardziej pożądani).

Nie trzeba dodawać, że pozostała część mojego doświadczenia w spa była na równie wysokim poziomie, z tym jakiego doznałem przy powitaniu.

Recepcjoniści
Wiele instytucji całkowicie nie docenia znaczenia pracownika recepcji / osoby zatrudnionej do witania gości. Stanowisko to jest zdecydowanie jednym z najważniejszych, w jakimkolwiek  biznesie zorientowanym na usługi, niezależnie od branży. Taka osoba może zmienić zły dzień w dobry, a dobry w zły. Trzeba sobie uświadomić, jaką potęgą jest ich uśmiech i jaki może mieć wpływ na doświadczenie klienta. Nikt nie chciałby pójść do restauracji, w której gospodyni wygląda tak, jakby jadła cytrynę.

Pracownik recepcji, lub ktokolwiek, kto jest pierwszą osobą spostrzegającą wchodzącego klienta, powinien mieć najbardziej naturalny uśmiech z całego zespołu. Powinien kochać ludzi i sprawiać by mieli odczucie, że są mile widziani. Powinien wychodzić zza biurka i okresowo sprawdzać samopoczucie swoich gości. Powinien utrzymywać w porządku swoje stanowisko pracy w recepcji / lobby. Powinien być człowiekiem pełnym radości. Niekoniecznie szczęśliwym, bo szczęście jest oparte na zdarzeniach. Jeśli zdarzenia sąpozytywne, to są szczęśliwi, ale jeśli zdarzenia są negatywne, to są nieszczęśliwi. Radość jest czymś wrodzonym, danym przez naturę. Radośni ludzie umieją docenić to, co mają. Po pierwsze doceniają to, że mają pracę i doceniają możliwość wywierania pozytywnego wpływu na swoich klientów.

Przedstawiam więc niniejszym moje zalecenia dla zaplanowania lub przeprojektowania swojego doświadczenia przy powitaniach.
•    Zobowiąż się do zatrudniania tylko prawdziwie radosnych ludzi, którzy nie mogą się powstrzymać przed uśmiechem. Ci ludzie dosłownie muszą się starać, aby się nie uśmiechać ponieważ uśmiechanie się jest częścią ich natury.
• Pracuj ze swoim zespołem, wyraźnie artykułując to, jak chcesz, aby czuli się codziennie twoi klienci.
• Zidentyfikuj kluczowe punkty styczności z gośiem w fazie jego witania w hotelu (np. na parkingu, przy drzwiach frontowych, w recepcji, itp.)
• Zlokalizuj te punkty styczności i poszukuj możliwości ich wzbogacenia

W trakcie doświadczenia związanego z powitaniem, każdy klient powinien czuć się uhonorowany tak, jak gdyby był gościem honorowym na bankiecie. Tak więc witaj, uśmiechaj się i angażuj się w obsługę swoich klientów, od chwili kiedy ich zobaczysz. Nie, dlatego, że musisz, ale dlatego, że naprawdę sprawia ci to przyjemność.