Czynnik IT w obsłudze... W jaki sposób zespół technologii informatycznej wpisuje się w obecne doświadczenie gościa?

Większość pracowników na stanowiskach technologicznych zaczyna prawdopodobnie od innego nastawienia mentalnego. Pracownicy ci są szkoleni po to, aby zrozumieć zawiłości i niuanse urządzeń, oprogramowania i Internetu. Nie są zaś prawdopodobnie szkoleni, aby zrozumieć zawiłości i niuanse związane z zachowaniami ludzi i powstającymi wokół nich emocjami. Personel pierwszej linii jest przygotowany do przewidywania, aktywnego działania i dostosowywania się do potrzeb gości. Zespoły technologiczne są szkolone, aby przewidywać, analizować i reagować na potrzeby związane z urządzeniami i oprogramowaniem. Zintegrowanie tych dwóch filozofii i postaw może prowadzić do efektywnych nowych strategii, korzystnych zarówno dla pracowników, jak i gości.

Kiedy zdarzają się sytuacje awaryjne lub dochodzi do niespodziewanych zakłóceń w pracy Internetu, to w jaki sposób pierwsza linia pracowników obsługi technologicznej pomaga pracownikom pierwszej linii obsługi klienta, tak by obsługa gości nie uległa zaburzeniom lub nie została wstrzymana na dłuższy okres?

W niektórych małych obiektach, tradycyjnemu pracownikowi hotelowych służb technicznych dodano nowe obowiązki obejmujące rozwiązywanie problemów łączności bezprzewodowej i obsługę komputerów, podczas gdy wcześniej koncentrował się on głównie na odbiornikach telewizyjnych, pilotach do nich, klimatyzacji i oświetleniu. Obecnie, wraz z dodatkowymi obowiązkami w zakresie zaawansowanej technologii i potrzebami gości w bezpośrednim dostępie do sieci bezprzewodowej oraz możliwościami tworzenia własnych namiastek biur w warunkach hotelowych, z dala od domu, tuż po przyjeździe do hotelu, oczekiwania wobec służb technologicznych zdecydowanie wzrosły. Niezależnie od tego, czy problem powstaje w recepcji, w pokoju, pomiędzy poszczególnymi działami, w pionie operacyjnym lub w obsłudze administracyjnej, wszelkie awarie, dłuższe czy krótsze, mogą spowodować wybuch emocji i ich eskalację.

W zależności od obiektu lub struktury technologicznej marki, niektóre usługi mogą być zlecane zewnętrznym dostawcom Internetu. Jeśli tak jest, to pojawia się  kolejny etap w rozwiązaniu problemu i obsługa technologiczna musi mieć łączność z dostawcą, a w niektórych przypadkach może tu również wkraczać, gość. Hotelarze, którzy są przyzwyczajeni do rozwiązywania problemów bezpośrednio na miejscu, w obiekcie, mogą stanąć w obliczu dodatkowego nie lada wyzwania polegającego na kontroli pracy urządzeń na odległość przy pomocy firm zewnętrznych, którym zlecono obsługę technologiczną. Bez ustanowionych standardów lub zorientowanych na gości procedur obsługi, zarówno wewnętrzne, jak i zewnętrzne zespoły mogą nie być przygotowane do rozwiązywania problemów z nastawieniem na zagwarantowanie zadowolenia gości.

Hotelowi liderzy muszą zastanowić się, czy osoby odpowiedzialne za technologię informatyczną dobrze rozumieją swoją rolę na scenie zarządzania doświadczeniem gości. Czy postrzegają swoją rolę jako pracownika świadczącego obsługę gościa / klienta, oprócz rozwiązywania specyficznego problemu technologicznego? Czy każdy punkt kontaktu z klientem w łańcuchu świadczenia usług został ściśle określony i czy każdy z tych punktów styczności został dopasowany do zachowań obsługowych, które mogą mieć wpływ na ten kontakt pod kątem zachowań pozytywnych, negatywnych lub obojętnych?

Zrozumienie problemu w szerszej perspektywie i wszystkich związanych z nim zawiłości może być bardzo istotne w procesie uświadamiania pracowników zespołów IT. Ponieważ pracownicy ci mogą  nie być na co dzień w bezpośrednim kontakcie z gośćmi, to nie mogą również często zrozumieć, jak te małe lub duże problemy wpływają na efekt pozytywnej obsługi gości. Zespoły IT, niezależnie od tego czy w ich składzie są  inżynierowie, eksperci wyrafinowanych technologii, firmy outsourcingowe, czy nawet menedżerowie o rozszerzonych zakresach obowiązków, muszą uzmysłowić sobie, że ich współpracownicy z innych działów, są ich głównymi klientami. Odpowiednie zorganizowanie okresu oczekiwania na rozwiązanie problemu jest ważną częścią tego procesu, tak zresztą jak komunikowanie o problemie w odpowiedzialny i efektywny sposób. Brak wiedzy w tym co się aktualnie dzieje lub kiedy może się coś wydarzyć, może spowodować pogorszenie każdej sytuacji. Wielokrotnie zdarza się tak, że pracownicy pierwszej linii muszą przekazać określone terminy oczekiwania gościom, nie wiedząc w rzeczywistości, co tak naprawdę te oczekiwania mogą oznaczać i kiedy zostaną zrealizowane składane przez nich obietnice. Zespoły IT mogą tak naprawdę złagodzić tę technologiczną traumę poprzez zapewnienie komunikacji w okresie oczekiwań, tak by pracownicy pierwszej linii nie tracili w oczach gości swojej wiarygodności.

Zapewnienie lepszego zrozumienia działa w obie strony tworząc najbardziej efektywne strategie obsługi gości. Zespoły IT mogą wyjaśnić pracownikom pierwszej linii, co oznacza analiza i rozwiązywanie problemów. Z kolei zespoły pierwszej linii mogą wyjaśnić pracownikom IT jak reagują goście i jaki rodzaj komunikacji będzie dla nich pomocny i zapewni wysoki poziom świadczenia obsługi. Stworzenie efektywnych relacji roboczych między tymi dwiema bardzo różnymi kulturami pracowniczymi może wydawać się oczywistością, ale często jest zaniedbywane, a na tym tle najczęściej właśnie dochodzi do nieporozumień.

Inne obszary, na które wpływ mają zespoły IT i pierwszej linii obejmują hotelowe strony internetowe, systemy śledzące lojalność klientów, gromadzenie danych, specyfikacje organizatorów konferencji, opinie i odpowiedzi na nie, a obecnie przede wszystkim media społecznościowe. Kto zachowuje inicjatywę w dziedzinie projektowania strategii obsługi gości w każdym z tych obszarów w celu wprowadzania ewentualnych uzupełnień do każdego projektu? Jakie aktywne działania i standardy mogą zostać wprowadzone w celu przewidywania i planowania sposobów pogłębiania świadczenia obsługi, jak również planu odzyskiwania odpowiedniego jej poziomu?

Rozważ następujące priorytety w celu wzbogacenia technologicznych punktów styczności z klientem dla wsparcia lepszej obsługi gości:
• Włącz do swojego harmonogramu i zapewnij szkolenia z obsługi gości dla wszystkich pracowników zaangażowanych w obsługę IT w hotelu. Jeśli usługi wykonywane są na zasadzie outsourcingu, upewnij się, czy przedstawiciel tej firmy lub kluczowe punkty kontaktowe są zintegrowane z hotelową filozofią obsługi gości i standardami w nim obowiązującymi.
• Zaprojektuj standardy usług dla  zespołu IT. Upewnij się, że pracownicy zdają sobie sprawę z tego, jak ich działania mogą wpływać na te standardy i przeszkol ich w zakresie świadomości tego, jak umiejętności behawioralne mogą wspierać te właśnie standardy.
• Skoncentruj się na wewnętrznej komunikacji pomiędzy zespołami IT a innymi działami hotelu lub firmy. Równą miarą traktuj zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych klientów. Analizuj w jaki sposób organizuje się sposób oczekiwania na rozwiązanie problemu i w jaki sposób jest on realizowany. Określ najbardziej skuteczne i elastyczne sposoby współpracy działów / pracowników z zespołami IT i vice versa, tak, by każdy zrozumiał, jak każdy punkt styczności wpływa na doświadczenie gościa i pracownika.
• Sam decyduj, jakie usługi IT są świadczone w twoim hotelu i jakie są najbardziej przydatne dla gości i pracowników. Dokonaj oceny działań, które się sprawdzają i problemów, które pojawiają się stale i często
• Zidentyfikuj każdy punkt kontaktu z klientami, nawet ten najdrobniejszy i określ, jakie są tam możliwości współpracy z nimi. Określ następnie sposoby, dzięki którym punkt ten może stać się wyjątkowym.
• Dziel się opiniami gości i pracowników, zarówno tymi pozytywnymi, jak i negatywnymi, z zespołami informatycznymi po tym, jak problemy zostały zlokalizowane i rozwiązane. Nieustannie dostarczaj im produktywne opinie, aby pomóc ich pracownikom i dostawcom usług w lepszym zrozumieniu, jak takie sytuacje wpływają na emocje, a te z kolei, na doświadczenia zaangażowanych w nie osób.
• Obejmij pracowników obsługi technologicznej / zespoły, w swoich programach nagrodowych i doceń ich wysiłki, świętując sukcesy w obsłudze gości!

Postaraj się osiągnąć ponadprzeciętną świadomość gościnności w zespołach IT i trafiaj w dziesiątkę w obsłudze technologicznej gości. Zapewnij bezkolizyjną obsługę korzystania z technologicznego oprogramowania i upewnij się, że wszystkie systemy są dostępne dla gości. Wykorzystaj sprawność korzystania z urządzeń technologicznych przez stałych, lojalnych gości, ich rekomendacje, pozytywne opinie oraz wzrost rentowności gwarantowany ludzką produktywnością!