Odpowiadanie w sieci. Od skarg cenowych po ataki personalne: Jak odpowiadać na prowokujące opinie gości

Problem
Zanim zrobisz cokolwiek, jeśli jesteś bombardowany tymi samymi skargami regularnie w dłuższym odstępie czasu, zaangażuj swoją energię na rozwiązanie problemu, zamiast na wymyślanie inteligentnych odpowiedzi. Narzędzie do zarządzania reputacją, takie jak ReviewPro pomoże ci zidentyfikować wzorce, więc będziesz wiedział, na jakie cele spożytkowywać własne zasoby - na szkolenia, marketing, modernizacje kapitałowe czy na jakikolwiek inny cel.

Podstawy
Niezależnie od tego czy recenzja jest krytyczna, entuzjastyczna, czy o charakterze pośrednim, odpowiedź nie powinna brzmieć tak, jakby spłodził ją zapracowany kierownik recepcji, pomiędzy kolejnymi przyjęciami gości. Będąc emanacją głosu swojej marki, odpowiedź powinna cechować się taką samą troskliwością, dbałością o szczegóły i profesjonalizmem, z jaką traktujesz skargi zgłaszane bezpośrednio na miejscu, w swoim obiekcie,

To nie jest miejsce dla sztywnej formalności, marketingowego bełkotu lub rozwlekłych wyjaśnień. Podziękuj za przekazanie opinii i zgłoś gotowość do poprawy poprzez proste podziękowanie autorowi opinii, przeprosiny i przedstawienie podjętych kroków zaradczych.

Skarga cenowa
Niezależnie od tego czy prowadzisz jednogwiazdkowy motel, czy luksusowy kurort, prawdopodobnie słyszałeś już takie określenie: "Zdzierstwo!" Hotele są drogie, a kiedy pozbywamy się „zapasów” po okazyjnych cenach, przyciągamy turystów nieprzyzwyczajonych do opłat parkingowych w wysokości 65 dolarów i śniadań, za które trzeba zapłacić aż 42 dolary.

Jak odpowiadać nie brzmiąc jednocześnie zbyt defensywnie lub protekcjonalnie? Co byście powiedzieli, na to: „Nasze ceny są porównywalne do podobnych obiektów w okolicy i uważamy, że zapewniamy dobrą wartość kwaterunku, biorąc pod uwagę naszą centralną lokalizację oraz bogate zaplecze. Żałujemy, że nie odniosła/odniósł Pani/Pan takiego wrażenia i jest nam przykro z tego powodu."

Zazwyczaj takie skargi mniej traktują o cenach, a bardziej dotyczą postrzegania wartości. Jeśli pojawią się często, to prawdopodobnie wyolbrzymiasz wartość sprzedawanego produktu, życzysz sobie za nie o wiele za dużo, lub nie wywiązujesz się ze swoich obietnic, a być może wszystkie te trzy elementy występują jednocześnie. Zidentyfikuj problem i znajdź stosowne rozwiązanie.

Atak personalny
Często podróżujący turyści koncentrują się w swoich opiniach na: czasie (terminach), pieniądzach, wypoczynku, własnym ego, ale czasem również na sprawach personalnych. Sporadycznie pojawiają się komentarze w rodzaju: "John z recepcji był niegrzeczny i mało pomocny" Jak na taki wpis odpowiedzieć? Tak, jak w przypadku wszystkich innych opinii, odpowiedzi dzielą się na wewnętrzne i zewnętrzne.

Wewnętrzna odpowiedź zależy od procedury obowiązującej w konkretnym obiekcie dotyczącej załatwiania tego typu spraw. Ataki osobiste mogą być stresujące dla pracowników, trzeba więc obchodzić się z nimi delikatnie. Zapoznaj się z wersją przedstawianą przez Johna. Jeśli uważasz, że zachował się prawidłowo, zaoferuj mu wsparcie. Jeśli faktycznie zaś zachował się niegrzecznie i nie potrafił pomóc gościowi, to znaczy, że nadszedł czas na dodatkowe przeszkolenie – lub opinię fachowego doradztwa zawodowego w tej sprawie.

Zewnętrzna reakcja na opinię gościa składa się wyłącznie z twojej odpowiedzi. Nie chciałbyś być nielojalny w stosunku do pracownika i pozbywać się go po jednej wpadce, więc nie powinieneś mówić, że zgadzasz się z zarzutami i zwalniasz go w trybie natychmiastowym. Po prostu przeproś gościa i poinformuj go, że naganne zachowanie pracownika zostało omówione z całą obsługą hotelu. Jeśli atak jest niesprawiedliwy i czujesz się w obowiązku wsparcia swego podwładnego, powiedz coś w rodzaju: "Byłem bardzo zaskoczony, czytając Pani/Pańską opinię dotyczącą jednego z naszych najlepszych pracowników".

Okoliczności pozostające poza twoją kontrolą
Co zrobić, jeśli skarga dotyczy hałasu dobiegającego z pobliskiego baru znajdującego się przy tej samej ulicy lub z placu budowy? Twoja odpowiedź kształtuje wrażenia dla przyszłych turystów, więc ważna jest tu jej transparentność. Nie chcesz ukrywać tego problemu, ale nie chcesz również odstraszyć wszystkich swoich gości.

Zaoferuj opcje takie, jak np. w takiej odpowiedzi: "lokalne nocne życie jest rzeczywiście dynamiczne, zwłaszcza w weekendy, ale te właśnie atrakcje przyciągają wielu z naszych gości Oferujemy jednakże również cichsze pokoje znajdujące się w południowej części naszego hotelu, które mogą być rezerwowane zgodnie z życzeniem."

Okoliczności pozostające w twojej gestii
Spójrzmy prawdzie w oczy: czasami to my sami tworzymy bałagan. Piszącego komentarz być może nie da się już przekonać, ale przyszli potencjalni klienci będą się zastanawiać, czy to samo może przydarzyć się również im. Postaraj się rozproszyć ich obawy: "Naprawdę żałuję, że nie potrafiliśmy zapewnić lepszej obsługi, ale omówiliśmy sprawę z załogą, aby taka sytuacja już nigdy się nie powtórzyła".

Jeśli chodzi o skargi dotyczące czystości lub niesprawnych urządzeń, nie ma dobrego usprawiedliwienia. Powinieneś po prostu jak najszybciej wyeliminować przyczynę skargi. Jeśli zdarza się to sporadycznie, możesz odpowiedzieć, na przykład w taki sposób: "Jesteśmy dumni z naszej czystości i dbałości o szczegóły, ale wyraźnie nie sprostaliśmy naszym standardom w tym przypadku."
To samo odnosi się do kwestii, której nie da się łatwo naprawić, jak np. zużyte meble i przestarzały wystrój: "Zdajemy sobie sprawę, że nasz obiekt powinien być odświeżony, czego dowodem są nasze stosunkowo niskie stawki za pokoje.” Następnie monituj u właścicieli konieczność przeprowadzenia stosownej modernizacji.

Fałszywa informacja
Opinie mogą być pełne niedokładności, często z powodu nieporozumienia. Jeżeli niedokładność jest niewielka, nie roztrząsaj jej. Jeśli zaś wzniecać będzie oczekiwania, którym nie jesteś w stanie sprostać, to popraw komentatora przy poszanowaniu jego wypowiedzi: ".. Żałujemy, że został(a) Pani/Pan niedoinformowany i przepraszamy za niedogodności. W rzeczywistości room service jest dostępny w godzinach od 6:00 do 23:00 przez siedem dni w tygodniu".

Jeśli opinia jest wyraźnie nieuczciwa, powiadom o tym stronę internetową, która taką opinię opublikowała. Uczciwość opinii jest dla nich równie ważna, jak dla hotelarzy i turystów. Ale taka strona wciąż będzie się domagała dowodów i nie ma gwarancji, że taki wpis usunie. Zamieść więc swoją odpowiedź, ale postaraj się być dyplomatyczny: "Nie możemy znaleźć żadnego zapisu dotyczącego tego zdarzenia, ale ponieważ traktujemy takie sprawy poważnie prosimy o kontakt z nami, abyśmy mogli omówić interesującą nas kwestię”.

Tyrada reklamacyjna
Według TripAdvisor najdłuższa jak do tej pory opublikowana opinia miała 9166 słów – niemal jak krótka powieść. Nie trzeba odpowiadać na wszystko, po prostu należy odnieść się do spraw kluczowych.

Brak odpowiedzi
Nie każda opinia wymaga odpowiedzi. Turyści czytają je przede wszystkim, aby zapoznać się z opiniami innych klientów, nie powinniśmy więc w oczywistych przypadkach wtrącać się do rozmowy między nimi. Jeśli opinia jest sprawiedliwa i precyzyjna, możesz na nią nie odpowiadać. Jeśli zaś recenzent wyraźnie przesadza lub stara się kogoś obrazić, pozwól innym turystom czytać między wierszami. Skup się na odpowiedziach na opinie, które wymagają przeprosin, wyjaśnienia lub wyrażenia wdzięczności.

Opinie entuzjastyczne
Krytyczne uwagi pomagają nam poprawić się, ale to przecież entuzjastyczne recenzje przyciągają turystów. Nie daj się tak rozdrażnić negatywnymi opiniami, że zapomnisz podziękować osobom, które są ci wdzięczne. Wyrażone publiczne lub prywatnie, proste słowa "Jesteśmy bardzo zadowoleni, że pobyt w naszym hotelu był udany i czekamy na kolejne odwiedziny", pozostawią jeszcze bardziej korzystne wrażenie.


Daniel Edward Craig