Analiza zadowolenia gościa na podstawie indywidualnych relacji poprawiających poziom jakości pobytu poprzez obserwację najdrobniejszych detali - Cz. 2 z 2

Wracając do problemu obsługi gości spoczywającego na pracownikach wszystkich działów, to trzeba nadmienić, że kolejny ciężki błąd występuje tu wtedy, gdy pracownik nagabywany przez gościa w jakiejś ważnej dla niego sprawie, odpowiada, "To nie jest mój dział.” Takiego demoralizującego podejścia można łatwo uniknąć poprzez edukację twojego zespołu w zakresie odpowiednich procedur postępowania na podstawie opracowanych scenariuszy. W tym przypadku dobrą odpowiedzią byłoby: "Zobaczmy, w czym będę mógł Pani/Panu pomóc. Zazwyczaj, takimi kwestiami zajmuje się inny dział, więc załatwienie sprawy może potrwać odrobinę dłużej.”

Wszystkie te scenariusze zakładają jednak podejmowanie działań w reakcji na zgłoszony przez gościa problem. Niezadowolony gość musi jednakże najpierw zdobyć się na odwagę, aby wnieść skargę bezpośrednio w hotelu, aby pracownicy mogli faktycznie zareagować. Wyłączając rolę mediów społecznościowych jako opcji pośredniczącej w rozwiązywaniu problemów w czasie rzeczywistym, goście często pomijają milczeniem stwierdzone przez siebie niedogodności.

Telepatia byłaby idealnym rozwiązaniem w przypadku takich niewypowiedzianych skarg, ale jak na razie musimy robić wszystko, aby zachęcić gości do rozmowy i ewentualnego zwierzenia się ze swoich problemów. Z ciepłym, przyjaznym uśmiechem na ustach, zwracajcie się do gości przy pomocy krótkiego "Witam!", a jeśli czas pozwoli, np. "Jak się Pani/Pan ma?" lub "Czy potrzebuje Pani/Pan w czymś pomocy?" Zachowuj się tak w stosunku do każdego przechodzącego gościa, a ostatecznie twoje radosne nastawienie przeniesie się na gości. Te rutynowe pytania zadawane urażonym gościom dają im szansę wypowiedzenia tego, co im w duszy gra, jak również stwarzają możliwość poprawy doświadczenia zadowolonych gości. To naprawdę jest takie proste. Wystarczy tylko przejrzeć różne internetowe opinie, aby dostrzec przypadki w których doświadczenie gości zmieniło się na lepsze pod wpływem przyjaznych pracowników hotelu.

Podwójne wpadki
Jeśli twoim głównym celem jest unikanie niepotrzebnych wpadek w obsłudze gości, to według planu zapasowego należy unikać powtarzania się wpadek w stosunku do tego samego gościa. Tak, goście są w stanie wybuchnąć, kiedy są rozdrażnieni, ale przeciętny człowiek jest skłonny wybaczyć przypadkowy błąd. Jednakże w przypadku powtórzenia się tej samej wpadki, umysł gościa rejestruje ostrzeżenie, że obiekt nie zasługuje dłużej na ich zaufanie.

Pomyśl o tym, jak o punkcie widzenia wyzwalanym w mózgowym ośrodku generującym obawy. Załóżmy, że pierwszy żal do obiektu powstaje w tej szczególnej strefie drażliwości. Znieważony turysta może wybrać pomiędzy wywołaniem awantury podbudowanej  emocjonalnie lub może poddać się logicznym argumentom, które należałoby rozważyć i od tego uzależnić swoje postępowanie. Jednakże kolejna wpadka w stosunku do tej samej osoby jest niewybaczalna i może wzbudzić silne emocje u wielu osób. Ponadto, o ile goście będą mieli włączone lampki ostrzegawcze po pierwszej wpadce, to drugi incydent nie musi być już tak poważny, aby wywołać dyskomfort.

Jest rzeczą oczywistą, że idealnym rozwiązaniem takich sytuacji, byłoby po pierwsze nie popełnianie błędów w ogóle. Ale, jak to zwykle bywa w przemyśle hotelarskim, nieszczęśliwe zbiegi okoliczności często zdarzają się poza naszą kontrolą. Podwójne wpadki mogą być złagodzone poprzez wykrywający zagrożenia system oraz delegowanie uprawnień na pracowników.

Jeśli gość jest wyraźnie w złym humorze i werbalizuje błędy popełnione przez hotel, oznacz takiego gościa, w taki sam sposób, jak oznacza się VIP-ów. Poinformuj o tym pracowników, zaoferuj rekompensatę i zrób wszystko w granicach rozsądku, aby zapobiec powstaniu kolejnej wpadki. Wyposażenie pracowników w zestaw uprawnień służy przyspieszeniu działań naprawczych. Jeśli klient usilnie narzeka na deser, to czy w takim przypadku kelner potrzebuje pozwolenia od kierownika restauracji, aby zaoferować danie zastępcze? Uzależnianie obowiązkowej zgody przełożonego od podjęcia natychmiastowych działań zajęłoby w tym przypadku zbyt długo czasu. Pracownicy pierwszej linii muszą wiedzieć, jakimi narzędziami dysponują w celu stłumienia powstającego problemu.

Odpowiednie relacje na linii gość-hotel
Proszę zauważyć, że w tytule zagadnienia nie użyto  sformułowania – relacje na linii gość-personel. Wewnętrzne relacje gość-personel są podstawą zadowolenia gości, ale nie są jedynym czynnikiem na to wpływającym. Platformą demonstrującą ten problem są media społecznościowe. Dla przeciętnego obserwatora wasze internetowe dossier daje przyszłym turystom przedsmak tego, czego mogą się spodziewać. Takie sieci internetowe są również dobrym narzędziem do utrzymywania kontaktu z osobami, które były gośćmi hotelu. Ale subtelne niuanse związane z komunikacją na łamach tych mediów to temat na zupełnie inny artykuł.

To, co jest najważniejsze dla relacji gość-hotel, to zagwarantowanie, że każde spotkanie z marką, reklamowaną w mediach drukowanych i personelem hotelowym oraz wystrojem wewnętrznym obiektu, przystaje do sprokurowanego przez nie wyobrażenia. Na początku powiedziałem, aby odsunąć na bok wszystkie efektowne technologicznie gadżety i rozpatrywać wyłącznie relacje na linii gość-personel. Teraz, proszę, aby wszystkie te elementy wprowadzić z powrotem do równania, ale traktować każdy z osobna obiekt, jako element relacji podlegający takiej samej analizie, jak członkowie personelu. Czy grafika w korytarzach działa na wyobraźnię? W jaki sposób dobrze usytuowana rzeźba przydaje oryginalnego charakteru hotelowej atmosferze? Czy można dostrzec jakieś wspólne elementy związane z krytyką restauracji przez niezadowolonych klientów?

Zaliczam te nieożywione obiekty, jako uzupełnienie do relacji pomiędzy ludźmi, jakie oferuje twój hotel, które są jednak ważne. Skoncentruj się przede wszystkim na doskonaleniu relacji gość-obsługa, a następnie zbuduj na ich bazie ten inny rodzaj relacji. Przyjmując to za swój paradygmat, osiąganie wysokiego odsetka zadowolonych gości powinno być proste, niezależnie od tego czy pracujesz na poziomie hotelu budżetowego, czy obiektu o pięciu gwiazdkach.


Larry Mogelonsky