Obiekty są wspaniałe. Foldery są widowiskowe. Obietnice doznania z obsługi wydają się być najlepsze niż gdziekolwiek indziej. Gość jest zdecydowany i wykręca numer do rezerwacji. Przepełniony podnieceniem i oczekiwaniem na to specjalne miejsce, dzięki szczególnemu przedstawieniu go przez hotelowy marketing, gość zaczyna dowiadywać się o wszystkie rzeczy, które są dla niego ważne i które są specyficzne dla tego obiektu. Po drugiej stronie linii, uprzejmy pracownik centrum rezerwacji stara się przekazać informacje. Jakkolwiek, ponieważ nie był on nigdy w przedmiotowym obiekcie, pytania wydają się być trudne i pracownik nie może udzielić bezpośrednich odpowiedzi, nawet gdy przegląda opis obiektu (który rzadko kiedy różni się od informacji już dostępnych dla dzwoniącego). Poziom natężenia rozmów jest wysoki, pracownik chce po prostu otrzymywać niezbędne informacje, załatwić rezerwację i przyjąć następne zgłoszenie. Pod wieloma względami, dzwoniący to tylko statystyka – jeszcze nie gość.
Potencjalny gość rozłącza się, zmieszany i sfrustrowany. Pracownik rozłącza się, zmieszany i sfrustrowany. To nie jest to, co obiecywał drukowany lub internetowy marketing. Rozmowa została przeprowadzona, ale czy to pozytywne doświadczenie? Co się stało?
Kiedy do hoteli lub innych organizacji hotelarskich łączone są rozmowy dotyczące rezerwacji, goście są często kierowani do rezerwacji centralnej. Centra obsługi telefonicznej stają się zasadniczymi ośrodkami obsługującymi potencjalnych gości, skutecznie dobierając dla nich właściwe lokalizacje. Jakkolwiek, bez odpowiedniego szkolenia i informacji, tutaj właśnie mogą zaczynać się nieporozumienia. W jaki sposób centra obsługi znajdujące się poza obiektami mogą dokonywać prawidłowej obsługi klienta i zapewnić kompleksową informację, której gość oczekuje? Jeżeli, jak się mówi, masz tylko jedną szansę aby zaprezentować najbardziej korzystne pierwsze wrażenie, to jakie szkolenie i ukierunkowanie na jakość tego wrażenia na szczeblu centrum rezerwacji może być ważniejsze?
Agenci rezerwacji muszą dysponować solidnym zrozumieniem ich roli dla ogólnej percepcji potencjalnego gościa. Oni nie tylko załatwiają rezerwację. Oni odgrywają krytyczną główną rolę w tworzeniu ostatecznego doznania dzwoniącego gościa. Oni nie tylko odpowiadają na telefon i podają szczegóły dotyczące rezerwacji. Odpowiadają za wstępne oczekiwania oraz za pierwszy stopień kontaktu z klientem. Głos pracownika, jego ton, tempo i jego wiedza – wszystko razem zaczyna formować wspomnienia i trwałe bądź ulotne wrażenie.
Goście mogą podejrzewać, że rozmowy rezerwacyjne są kierowane gdzie indziej, niż hotel jest usytuowany, ale z pewnością nie mogą oczekiwać braku znajomości rzeczy czy niewłaściwej obsługi. Dla pracowników wyzwanie może stanowić fakt prowadzenia rozmów z ”różnymi osobowościami” w zależności od jakości wymaganych przez potencjalnych gości usług. W jaki sposób agent przestawia się z rezerwacji w trzygwiazdkowym obiekcie wartej 89 $, na rezerwację w pięciogwiazdkowcu w Nowym Jorku wartą $ 450.00? Goście oczekują spójnej informacji i chcą wierzyć, że rozmawiają z tą samą firmą, w której rezerwują usługę, a nie z firmą wynajętą do załatwiania rezerwacji. Goście pragną się czuć tak, jakby rozmawiali z osobą, która jest ich przewodnikiem i ekspertem w planowaniu ich podróży.
Aby zapewnić gości, że nie mają rezerwacji jedynie ze zrobienia rezerwacji w twojej firmie, rozważ poniższe przy zakładaniu działalności centrum obsługi telefonicznej:
• Centrum obsługi telefonicznej może być pierwszym ‘NA ŻYWO’ doznaniem klienta. Potencjalny gość mógł już szukać informacji w internecie, oglądać foldery, wysłuchać opinii i sprawozdań, ale teraz rozmawia tylko z TOBĄ! Upewnij się, że każdy pracownik wyczuwa potęgę tych pierwszych kilku minut rozmowy telefonicznej i przeprowadź szkolenie w zakresie tego newralgicznego, dla pierwszego wrażenia, momentu jakiemu ulega potencjalny gość.
• Zabezpiecz pracownikom wszelkie niezbędne narzędzia dla prawidłowego prezentowania właściwej lokalizacji. Dokonaj prezentacji filmów video, pokaż wyposażenie pokoi, zorientuj ich w terenie, poinformuj o każdym szczególe umieszczonym w folderach. Spraw, że poczują atmosferę i nastrój każdego obszaru, o którym będą opowiadać. Upewnij się, że mają dostęp do strony internetowej dotyczącej przedmiotowego obiektu.
• Rozważ podział centrum obsługi w zależności od rodzaju doświadczeń pracujących tam osób. Oceń, kto ma życiowe lub turystyczne doświadczenia związane z daną lokalizacją. Zaopatrz pracowników w listy z nazwiskami osób, które są „ekspertami” w danej lokalizacji, więc gdy dzwoniący chce się dowiedzieć więcej, pracownik rozmawiający ma możliwość skierowania go szybko i bezproblemowo do właściwej osoby.
• Spowoduj, że osoby nadzorujące czy kierownicy, są w każdej chwili dostępni do zajęcia się trudnymi pytaniami lub zajęcia się wymagającymi klientami i do stymulowania agentów do udzielania kompleksowych informacji i traktowania tego jako priorytet, a nie tylko do ”zaliczania” kolejnych rozmów.
• Wyeliminuj oświadczenia w stylu „Nie pracuję bezpośrednio w tym obiekcie, nie mogę więc odpowiedzieć na pytanie” lub „Nie mamy informacji na temat tej lokalizacji” lub „Jestem tutaj nowy, więc nie mam informacji na ten temat” lub „Nie mam dostępu do strony internetowej”.
• Zdefiniuj standardy doskonałości zarysowujące, w jaki sposób usługa winna być wykonywana, na początku, w środku i na końcu każdej rozmowy – Staraj się spełnić oczekiwania dzwoniącego, w taki sposób, jak gdyby dzwonił bezpośrednio do obiektu, lub co najmniej rozmawiał z najlepszym ekspertem danej lokalizacji. Przeszkol agentów w zakresie „pierwszego wrażenia” w doświadczeniu gościa.
• Sprawdzaj czego oczekują klienci. Szkolenie tylko wtedy zdaje egzamin, gdy prowadzone jest w sposób ciągły, konsekwentny i stanowczy. Tak jak usługa. Regularnie „kupuj” swoich agentów rezerwacji.
• Naszkicuj scenariusz „Co jeżeli” i zachowaj go w swoich zasobach jako źródła pomysłów również w celach szkoleniowych. Pracownicy mieliby do nich dostęp w problemowych sytuacjach i mogliby dodawać nowe problemy, które będą się zdarzać w przyszłości.
• Pytaj pracowników o ich odczucia i co ich zdaniem zachęca, a co zniechęca w trakcie przeprowadzania rozmów. Zdobądź również opinie pracowników recepcji, ponieważ często mają negatywny stosunek do centralnych rezerwacji.
• Jeżeli dzwoniący żąda więcej wizualnej informacji, staraj się wytłumaczyć mu gdzie można oglądnąć takie informacje w sieci lub podaj inne źródła informacji.
• Zrozum jak ważne jest porozumienie obu stron zarówno dzwoniącego gościa jak i pracownika obsługi. Zbadaj jakie narzędzia i techniki pozwoliłyby na usprawnienia w tym zakresie.
Nie pozwól aby działania centrum rezerwacji opierały się tylko na doświadczeniach gości. Skoncentruj centrum na obsłudze gości a usługa będzie się rozwijać.
Roberta Nedry
© Copyright Roberta Nedry, Hospitality Excellence Inc.
Tytuł artykułu w oryginale “Having Reservations About Central Reservations?"
Reprint i tłumaczenie artykułu przez ehotelarz.com za zgodą autora oraz hotelexecutive.com.
Roberta Nedry – Prezes Hospitality Excellence, Inc. – firmy specjalizujacej się doradztwie związanym z zapewnianiem najwyższych standarów obsługi, pracuje dla wielu liderów przemysłu hotelarskiego, ponad 20 lat doświadczenia w obszarze szkoleń, twórca wielu programów związanych z podniesieniem zyskowności poprzez zadowolenie klienta, wcześniej General Manager w International Concierge Institute oraz International School of Tourism, doskonale wyszkolona w dziedzinie Guest Relations przez Walt Disney Productions, aktywny członek Ft. Lauderdale Lodging and Hospitality Association, Southern Florida Concierge oraz Gold Coast Concierge Associations, zdobywczyni wielu nagród, autorka licznych publikacji
Kontakt:
Roberta Nedry
Hospitality Excellence Inc.
email: roberta@hospitalityexcellence.com
www.hospitalityexcellence.com
|
