Przyjmijmy do wiadomości, że każdy pracownik w każdym biznesie na
świecie czasami popełnia błędy. Co odróżnia jednak liderów usług od całej
reszty? To jak oni sobie z tymi błędami radzą, jak podejmują wyzwanie zamiany
rozczarowanego klienta, na tego, który nas chwali i staje się klientem na cale
życie.
Jest to powszechnie znane jako „odzyskiwanie usługi”, czyli jak w ciągu 60
sekund lub jeszcze krócej wyciągnąć klienta z piekła do nieba. To przeprosiny,
wzięcie na siebie odpowiedzialności i wręczenie klientowi czegoś wartościowego,
jako sposób jego uspokojenia oraz przywrócenia jego zaufania i lojalności.
Niezadowoleni klienci sieją spustoszenie w twoim biznesie. Obniżają morale
pracowników, przyczyniają się do zwiększenia rotacji pracowników, generują
negatywny przekaz ustny i niszczą całą podstawę biznesu. Dobrą wiadomością jest
to, że przy użyciu kilku strategii z mojej nowej książki na temat odzyskiwania
usługi, która będzie dostępna pod koniec roku, może szybko zagościć uśmiech na
twarzach tych niezadowolonych klientów i przyciągać ich do siebie rok po roku.
Liderzy usług zdają sobie sprawę, że działają w biznesie usługowym – a
nie bankowości, gastronomii, hotelarstwie, informatyce, liniach lotniczych czy
ochronie zdrowia. Oni doskonale znają wartość lojalnego klienta. Poświęcają
czas i pieniądze na szkolenie załogi w sztuce obsługi gościa i dają narzędzia,
jakich potrzebują do wykonywania swojej pracy. Oni rozwijają politykę i
procedury przyjazne klientowi. Zatrudniają ludzi, którzy naprawdę bawią się
pracując z innymi ludźmi. Dają tym pracownikom uprawienia, aby naginać lub
łamać zasady dla rozwiązania problemu klienta.
Niewiarygodna obsługa da ci niewiarygodne dochody. Jeżeli wątpisz w to, spójrz
na Amazon.com. W 1995 r., czyli w pierwszym roku funkcjonowania, firma ta
sprzedała towarów na kwotę 511 tys. USD. Na koniec 2003 Amazon.com miało już
sprzedaż 5,26 mld USD, a szacuje się, że 2004 rok zakończyło kwotą między 6,2 a 6,7 mld USD. Co napędza
tą niewiarygodną sprzedaż? Obsługa.
Szczęśliwi klienci napędzają twój biznes. Musisz się o nich troszczyć,
pielęgnować i robić wszystko, co wpływa na ich dozgonną lojalność. Wszyscy
wiemy, że reklama tylko raz przyciągnie klientów do drzwi twojego biznesu.
Wyzwaniem jest sprawić tak, aby oni ciągle powracali, dawać im obsługę, która
jest tak wyjątkowa, że nie muszą oni myśleć o robieniu biznesu gdziekolwiek
indziej. To włącza również rozwiązywanie ich problemów. Pozwólcie że dam
przykład odzyskiwania usługi. Będąc na nartach w Vail Resort w Kolorado,
przestał działać wyciąg pozostawiając mnie i innych narciarzy w niezłych
tarapatach na jakąś godzinę. Pracownicy z ośrodka zaoferowali nam wówczas dwa
dodatkowe, darmowe bilety na wyciąg. Zakupienie ich kosztowałoby 140 USD, ale
oni nie przynosili w związku z tym żadnych strat dla ośrodka.
Zbyt często firmy zakładają pracownikom bezpośredniej obsługi „kajdanki”
surowych zasad i procedur, a osoby, które nie stosują się do nich są ganieni a
nawet zwalniani. Z drugiej strony, liderzy usług mają swoją własną politykę,
która mówi „Rób, co musisz robić, aby troszczyć się o klienta”. Szkolą
pracowników i im wierzą. Co więcej, nagradzają załogę, kiedy złamie zasady i
rezultat jest satysfakcjonujący a klient lojalny.
Commerc Bank na wschodnim wybrzeżu to bank z 23 mld USD aktywów, 10 letnią
tradycją i i roczną stopą dochodu 31%, który zna wartość odzyskiwania usługi
działając z sukcesem i rozwijając biznes. W rzeczywistości, firma płaci 50 USD
każdemu pracownikowi, który wskaże głupie punkty w polityce lub regułach
wpływające na sposób obsługi gościa.
Przydzielanie uprawnień jest sednem odzyskiwania usługi. Musisz pozwolić swoim
pracownikom rozwiązywać na miejscu problemy klienta. Musisz również zachęcić
pracowników, aby proponowali klientowi coś wartościowego - coś co jest tak
potężne, że nie tylko zawróci go z powrotem do ciebie, ale spowoduje, że będzie
on mówił o tym każdemu kogo zna.
Co możesz dać klientowi, kiedy popełnisz błąd? Po pierwsze, przeproś go. Zaraz
potem zaproponuj coś, co może mieć dla niego jakąś wartość. Hotele dają pokoje
o lepszym standardzie bez podnoszenia opłaty. Restauracje proponują darmową
kolejkę drinka lub przystawkę. Linie lotnicze mogą przenieść pasażerów do
pierwszej klasy. Firmy wynajmujące samochody oferują klientowi gratis na
całodzienny wynajem auta. Dealerzy samochodowi dostarczają samochód zastępczy,
w momencie, kiedy pojazd klienta nie został naprawiony zgodnie z obietnicą.
Provider internetowy może machnąć ręką na opłaty za miesiąc lub dwa kiedy
następują zakłócenia w świadczeniu usług. Ta lista może być długa. Kluczem
jest, aby dać klientowi, coś co ma w jego oczach jakąś wartość, ale nie
kosztuje firmy zbyt wiele.
Sama cena nie jest konkurencyjną bronią. Musisz dostarczać wyjątkowej obsługi
oraz odzyskiwać usługę jeżeli masz przeżyć i odnieść sukces. Praktykuj
odzyskiwanie usługi a będziesz zdumiony tym, jak często zawracasz klientów z
powrotem do siebie nawet przy trudnych sytuacjach oraz pozytywnym wpływem, jaki
będzie miało na pracowników dolnej linii.
John Tschohl
© Copyright John Tschohl
Tytuł oryginału: "Putting the wow into customer service"
Reprint i tłumaczenie artykulu przez ehotelarz.com za zgodą autora.
John Tschohl – międzynarodowy konsultant od zarządzania oraz wybitny
mówca, określany przez magazyn „Time and Entrepreneur” jako guru obsługi
klienta. Prezes Service Quality Institute, rozwinął ponad 26 programów
szkoleniowych dotyczących obsługi klienta, przedstawianych na całym świecie,
autor wielu książek np. “The Customer is Boss”
, “Cashing In” czy “Achieving Excellence Through Customer Service”.
Kontakt:
John Tschohl
Service Quality Institute
email: quality@service.com
www.servicequality.com
|
