Gdybyż tylko oni byli normą – nie wyjątkiem – mówi Yeoh Siew Hoon.
Po napisaniu mojego ostatniego artykułu na temat „Służ osobie, nie procesowi”,
przypadkowo spędziłam cały tydzień, przeprowadzając wywiady ze zwycięzcami nagrody
Singapore`s Tourism Award.
Wśród 30 nagród, siedem przyznano indywidualnie za perfekcję i doskonałość w
obsłudze. Nagrody, nazywane „Turystyczny Gospodarz Roku (Tourism Host of the
Year), obejmowały takie kategorie jak: hotele, atrakcje kompleksów
wypoczynkowych, restauracje, spa, handel detaliczny, przewodnictwo wycieczek i
transport (taxi).
Wszystkie one miały swoje osobiste relacje.
Zwycięzca w kategorii handlu detalicznego, Belle Tay Siew Ling z Giordano
uważa, że wszystkie osoby zatrudnione w usługach powinny charakteryzować się
genami PUP (Powitanie, Uśmiech, Podziękowanie) – „które, nigdy nie powinny
pozostawać w stanie uśpienia.”
Ona mówi, że wszystko polega na wydatkowaniu takiego ekstra dodatkowego
wysiłku, aby pomóc klientom dostać to, czego potrzebują. „Na przykład, robię
specjalne notatki dotyczące kolorystycznych i dotyczących stylu, preferencji
moich klientów i kontaktuję się z nimi kiedy mogę zaoferować im nowe
propozycje. Jeżeli nie mogę sprostać ich specyficznym oczekiwaniom odnośnie
produktu, organizuję transfer z innego sklepu i dostarczam go moim klientom
indywidualnie, jeżeli im nie odpowiada odebranie go w późniejszym terminie z
mojego sklepu. Zdarzyło się kiedyś, że osobiście dostarczyłam towar klientowi
na lotnisko, tuż przed jego odlotem.”
Dla Benjamina Tan, który zwyciężył w kategorii: restauracje, to o co chodzi, to
przekraczanie oczekiwań klientów. Asystent kierownika restauracji Blue Potato w
Swissotel Merchant Court, przypomina sobie taki incydent. Australijska para
turystów, w wieku grubo po pięćdziesiątce, przebywała w Singapurze na
pięciodniowych wakacjach. „W trakcie rozmowy z nimi, zorientowałem się, że jak
dotąd nic nie zwiedzili, ponieważ nie wiedzieli od czego zacząć. Osobiście, po
zakończeniu dnia pracy, oprowadziłem ich po interesujących miejscach i
pokazałem nasze atrakcje. Bawili się w ten sposób doskonale i wynieśli
niezapomniane wrażenia ze swojego pobytu w Singapurze, więc napisali do hotelu,
aby podziękować za moją wzorową obsługę i obiecując powrócić do nas w
przyszłości. Zdumiewające, jak w ciągu pięciu dni, stosunek gość-obsługa stał
się stosunkiem przyjacielskim.”
Karen Lim Wai, kierownik atrakcji, zajmujący się przyciąganiem klientów w
Sentosa Leisure Group, która wygrała w kategorii atrakcji kompleksów
wypoczynkowych, mówi że kierownictwo musi ustanowić przykład poprzez
upoważnienie personelu do działania w imieniu firmy w celu jak
najefektywniejszej obsługi klientów. Cytuje firmowe hasło inicjatywne –
„Zrobiłem Dobrze”, które zapewnia scentralizowaną miejscową refundację drobnych
wydatków, na które zostali narażeni przedstawiciele personelu. Każdorazowa
refundacja nie może przekraczać 100$. Pracownikom, natychmiastowo są zwracane
koszty, kiedy przedstawią swe roszczenia w Dziale Jakości Obsługi. „Nauczyliśmy
się czegoś ważnego – kiedy ufasz ludziom i zapewniasz im swobodę wyboru w celu
nauki i rozwoju, przyjmują to z wielką dumą i odpowiedzialnością za wszystko co
robią,”, mówi.
Następnie rozmawiałam ze zwycięzcą w kategorii przewodnika wycieczek. Zawsze
miałem do nich słabość; oni są naprawdę na pierwszej linii w naszym biznesie.
Muhammad Razeen Chan Ying Loone z Journeys Ltd., mówi, że obsługa powinna być
szczera. Innymi słowy, powinna być wykonywana całym sercem. Ktoś może być
naprawdę szczery, jeżeli traktuje innych ludzi jak ludzi – nie jak płacących
klientów, których ciąga się z miejsca na miejsce. „Nasz zwariowany styl życia
ma tendencję do rodzenia niecierpliwości. I, na nieszczęście, w tak agresywnym
środowisku, tradycyjna szczerość ma tendencję do zanikania, tak jak więdnący
kwiat.” Dla niego nie ma jakiejś magicznej formuły, pozwalającej stać się
wspaniałym przewodnikiem turystycznym. „Myślę jednak, że dobrym początkiem
byłoby traktowanie twoich gości jak przyjaciół. I to jest to, co czyni
większość przewodników. W momencie, kiedy twoi goście staną się twymi
przyjaciółmi, wiesz że znalazłeś się na właściwej ścieżce.”
Pewnego wieczora, gdzieś około godziny 23, złapałam taksówkarza. Była to jedyna
pora, kiedy Lee Khoon Swee, który jest kierowcą w firmie Yellow Top Cab, miał
chwilę czasu na przeprowadzenie wywiadu. „Nie mogę rozmawiać, kiedy prowadzę”,
mówi. Khoon Swee jeździ na taksówce od 1996 r. i kocha to co robi, z powodu
okazji do poznawania wszelkiego rodzaju nowych ludzi.
„Jeżeli wieziesz kogoś i nie rozmawiasz, to jest to nudne. Jeżeli rozmawiasz,
możesz się od niego dowiedzieć wielu nowych rzeczy. Każdego dnia przed pracą
staram się przeczytać aktualną gazetę, abym był zorientowany i mógł
podyskutować na bieżące tematy z moimi klientami. Musisz wiedzieć troszkę z
każdej dziedziny, aby twój klient czuł się komfortowo i był zadowolony z
kursu.” Jego motto to: zrobić wszystko, co jest w twojej mocy dla swojego
pasażera. Kiedy zabiera turystów, opowiada im trochę o Singapurze i pokazuje w
trakcie jazdy interesujące miejsca. „Chciałbym, aby czuli się mile widziani.”
Pewnego razu zabrał z lotniska parę turystów. Poprosili o radę w wyborze
restauracji. Polecił im restaurację na Keppel Road. Ponieważ był to sobotni
wieczór, obawiał się, że restauracja może być pełna, w związku z czym zadzwonił
do restauracji i dokonał rezerwacji. „To są drobiazgi, które czynią ludzi
szczęśliwszymi.”
Jedynym negatywnym aspektem tej pracy jest jej długość. „Niestety nie można na
to nic poradzić. Obecnie niemal na każdym stanowisku obowiązuje wydłużony dzień
pracy. Popatrz na siebie, przecież ty też pracujesz o tej porze,” śmieje się.
Gdybyż tylko ludzie tacy jak Khoon Swee, Belle, Karen i Ying Loone byli normą,
a nie wyjątkiem, mielibyśmy wtedy sektor usług, z którego moglibyśmy być dumni.
|
