Masz piękny hotel ze wspaniałym personelem, zatrudniasz najlepszego szefa kuchni w mieście, ale znajdujesz się wewnątrz hotelowego labiryntu, otoczony zewsząd przez innych hotelarzy oferujących podobne, znakomite usługi. Jak możesz zagwarantować sobie, aby potencjalni klienci zatrzymywali się w twoim hotelu, zamiast u konkurencji?
Istnieje kilkanaście sposobów aby tego dokonać. Są to proste, logiczne sposoby, wymagające niewielkich nakładów, a niektóre z nich wymagają kreatywności. Zaczynając od działań wynikających z prostej logiki, przyjrzyjmy się rzeczom, które powinieneś już wykonywać.
Internet szybko zrównuje się z biurami podróży jako główny sposób odnajdywania hoteli. Mówiąc prościej, nie tylko powinieneś posiadać stronę internetową o charakterze informacyjnym, ale również figurować na listach Orbitz czy hotels.com oferując online rabatowane usługi hotelowe.
Jeżeli jesteś pewien, że masz przewagę nad konkurentami, utrzymuj zawsze parę pokoi dostępnych po zniżkowych stawkach, najlepiej po stawkach niższych od wszystkich okolicznych konkurentów, aby były w pogotowiu do świadczenia tych usług. Pamiętaj, że reklama słowna, jak wykazały ostatnie badania, ma również duży wpływ na podniesienie ilości świadczonych usług i jeżeli masz najlepszy hotel w mieście, jego renoma będzie wzrastała. I nawet jeżeli klienci nie będą mogli otrzymać najniższych możliwych stawek, to i tak ludzie będą się u ciebie zatrzymywać, bo będą spodziewali się komfortowego poziomu świadczonych usług.
Co jeszcze powinieneś zrobić? Twoja strona internetowa powinna być zaprojektowana i wykonana przy wykorzystaniu najnowocześniejszych technologii i powinna nieść aktualne treści informacyjne. Powinna ładować się nawet przy wdzwanianej, czyli relatywnie niskiej szybkości połączeniowej. Klienci chcieliby zobaczyć, jak miałby wyglądać ich pokój hotelowy. Chcieliby wiedzieć jaki jest duży, czy jak dużo przestrzeni będą w nim mieli.
Jeżeli posiadasz apartamenty z salonami, musisz je wyeksponować. Pokaż je z rozłożonym łóżkiem, jeżeli jest ono składane. Ludzie chcieliby wiedzieć ilu gości mogliby przyjąć w takim pokoju, aby wszyscy czuli się wygodnie. Jeżeli pokój dysponuje kuchnią, pokaż ją z otwartymi szafkami, tak by potencjalni goście mogli zobaczyć, z czego będą mogli skorzystać przy przygotowywaniu posiłków.
Czy z okien twojego pokoju można rozkoszować się interesującym widokiem, czy ma balkon, czy ma i jedno i drugie? Pokaż to na zdjęciu. Zrób to zdjęcie przy wschodzie lub zachodzie słońca aby wydobyć najlepszy efekt fotograficzny. Jeżeli jest wystarczająca ilość miejsca na ustawienie krzeseł na balkonie, musisz to pokazać, ponieważ klienci chcieliby wiedzieć, że mogą zjeść śniadanie na balkonie, skąd rozciąga się wspaniały widok. Pokaż im to, co mogą zrobić w hotelu, a czego nie mogą zrobić w domu.
Sposobem na zdobycie szczegółowych informacji o konkurencji jest zatrzymanie się w ich hotelach. Dowiedz się jaka atmosfera tam panuje, jak wygląda bar. Czego pragną goście, którzy tam mieszkają, a czego nie jest w stanie spełnić twój konkurent? Czego życzysz sobie ty, a czego nie może ci zapewnić twój rywal?
Jeżeli goście z innych hoteli odwiedzają twój bar, poleć swojemu barmanowi, aby starał się z nimi porozmawiać. Dowiedz się dlaczego przyszli tutaj, a nie korzystają z usług hotelu, w którym przebywają. Być może zaoferowano im tylko drinki firmowe, podczas gdy oni preferują drinki mieszane, wieloskładnikowe. Być może wolą piwo z lokalnych, małych browarów.
To detale decydują o różnicy w zadowoleniu gościa ze świadczonych usług, mającego wpływ na wybór hotelu, w którym nie tylko chcielibyśmy spędzić nasze wakacje, ale chcielibyśmy również polecić go naszym przyjaciołom i znajomym. Kończąc trzeba jeszcze wspomnieć, że w dzisiejszych czasach, kiedy benzyna jest coraz droższa, zrób coś bardzo prostego, jak np. dostarczenie gościom wykazu stacji benzynowych oferujących najniższą cenę paliwa lub najtańsze papierosy, bezpłatne mapy turystyczne okolicznych atrakcji lub adresy najlepszych centrów handlowych, a kiedy klienci dzwonią do twojego hotelu z zapytaniem o dostępność pokoi, spowoduj, aby podobne informacje zostały przekazane przez pracownika działu rezerwacji. Na swojej stronie internetowej przekaż informacje, że świadczysz takie usługi, które są nieosiągalne w innych hotelach, a jednocześnie zachęć potencjalnych gości do zadawania pytań w tym zakresie.
Są to rzeczy, które spowodują wyróżnienie twojego hotelu spośród konkurencji, zanim jeszcze zdążą postawić swoją stopę w pobliżu. To są drobne uprzejmości, które spowodują że twoi goście zawitają do ciebie ponownie i sprowadzą tu swoich przyjaciół. To jest to, co powoduje, że hotel nabiera światowej klasy.
Robin Trehan & Kison Patel
Kison Patel – prezes National Hotel Exchange, specjalista ds. transakcji w hotelarstwie
Robin Trehan – doradca przemysłu hotelarskiego w zakresie fuzji i przejęć, wykładowca i ekspert od zarządzania
|
