 |
|
Odkąd wiele hoteli w ostatnich latach koncentruje uwagę na
pomaganiu pracownikom działu rezerwacji w „zamienianiu” rozmowy z zapytaniem na
rzeczywistą rezerwację, większość menedżerów hoteli ciągle wydaje się nie
zauważać wielu innych możliwości załogi recepcji, z jakimi styka się ona
każdego dnia. Jedną z takich możliwości jest proste zapytanie o pokój walk-ina
(przyp. red. gościa z ulicy bez rezerwacji).
W zależności od segmentu twojego rynku, a szczególnie położenia twojego hotelu,
sprzedaż dla walk-inów może reprezentować znaczący kanał dystrybucji. Dla
hoteli w Północnej Ameryce zderzających się ze szczytowymi, letnimi okresami
przyjazdów wypoczynkowych, z których większość odbywa się samochodem, wyczucie
czasu jest szczególnie ważne dla tych, którzy oczekują podreperowania w tym
roku swojego budżetu. ##
Niestety, obecnie większość hoteli wykonuje mniej niż adekwatną robotę przy
sprzedawaniu usług dla walk-inów. Zazwyczaj jest tak, że samochód staje przed
drzwiami hotelu i ktoś wysiada. Czasami jest to mama, czasami tata a czasami
wysłane jest 13-letnie dziecko. Nie ważne kto, ale wszyscy zadają to samo
pytanie „Ile kosztują pokoje?” Zbyt często pracownicy recepcji po prostu
odpowiadają „99$ zł za noc”, bez zaproszenia pytającego, aby u nas pozostał lub
stworzenia wzajemnego porozumienia zajmując go krótką rozmowę i pozwalając
samemu wspomnieć o korzyściach z wartości dodanej. Jak każdy profesjonalny
sprzedawca wie, najgorszym błędem, jaki można zrobić w każdym rodzaju sprzedaży,
jest przedstawianie ceny bez pokazania wartości. Zbyt często prowadzi to do
prostej odpowiedzi „Pójdę przedyskutować z małżonkiem i zaraz wrócę”.
Niestety, obecnie większość hoteli wykonuje mniej niż adekwatną robotę przy
sprzedawaniu usług dla walk-inów. Zazwyczaj jest tak, że samochód staje przed
drzwiami hotelu i ktoś wysiada. Czasami jest to mama, czasami tata a czasami
wysłane jest 13-letnie dziecko. Nie ważne kto, ale wszyscy zadają to samo
pytanie „Ile kosztują pokoje?” Zbyt często pracownicy recepcji po prostu
odpowiadają „99$ zł za noc”, bez zaproszenia pytającego, aby u nas pozostał lub
stworzenia wzajemnego porozumienia zajmując go krótką rozmowę i pozwalając
samemu wspomnieć o korzyściach z wartości dodanej. Jak każdy profesjonalny
sprzedawca wie, najgorszym błędem, jaki można zrobić w każdym rodzaju sprzedaży,
jest przedstawianie ceny bez pokazania wartości. Zbyt często prowadzi to do
prostej odpowiedzi „Pójdę przedyskutować z małżonkiem i zaraz wrócę”. ##
Kiedy zatrzymasz się, aby to przemyśleć, to okazuje się, że możliwość sprzedaży
dla walk-inów dostarcza hotelowi znacznych korzyści ponad innymi kanałami
dystrybucji, więc teoretycznie obsługa recepcji powinna nadzwyczaj udanie
zamieniać zapytania walk-inów w zameldowania. Jedna z korzyści, jaką mamy w
obchodzeniu się z pytaniami walk-inów jest taka, że sprzedawca może wizualnie
ocenić potrzeby i oczekiwania gościa. Czy jest on ubrany jak na wakacjach czy
podczas podróży biznesowej? Jaki jest jego wiek? Czy podróżuje sam czy z
rodziną? Jaki jest poziom jego zaangażowania: innymi słowy, czy parkuje
samochód i idzie z bagażem czy tylko wchodzi, aby poznać cenę?
Druga korzyść jest taka, że potencjalny walk-in może zobaczyć produkt z
pierwszej ręki i jest w stanie określić swoje pierwsze wrażenie (jest to
przypomnienie, dlaczego tak ważne dla hotelu jest zachowanie kontroli nad
sytuacją). Może naszą największą przewagą jest to, że zabiera więcej wysiłku
potencjalnemu walk-inowi poszukanie innego miejsca na nocleg w okolicy –
trudniej jest wrócić do samochodu i pojechać dalej niż wziąć słuchawkę i
wykręcić numer do następnego hotelu na liście, lub kliknąć na link do strony
innego obiektu.
Przedstawiam teraz kilka wskazówek do przeszkolenia załogi, aby zdobyć tego
lata więcej walk-inów:
1. Nawiąż kontakt z klientem. Fundamentalne zasady obsługi gościa pomogą
ci uzyskać przewagę konkurencyjną w każdym scenariuszu sprzedaży, a szczególnie
w postępowaniu z walk-inem. Powitanie gościa, kiedy zbliży się do recepcji,
jeszcze zanim on przywita ciebie, nawiązanie kontaktu wzrokowego, uśmiech i
używanie pozytywnego języka ciała, ustawi cię z dala od konkurencji. Upewnij
się, że twoja załoga nieumyślnie nie depersonalizuje interakcji poprzez
obojętne wpatrywanie się i wypowiadanie „Meldujemy?” lub nawet gorzej „Czy mogę
obsłużyć następnego gościa?”
2. Zaproponuj wachlarz różnych opcji. W zależności od rodzaju pokoi i
pakietów, będziesz chciał zaoferować, o ile możliwe, kilka wariantów. Np.
mógłbyś zaoferować pokój standardowy lub o podwyższonym standardzie, bez widoku
lub z widokiem, albo opcje w pokoju albo apartament. A może twoje warianty
zawierają ceny samych pokoi lub opcje „pakietów” ze śniadaniem i/lub obiadem.
Zaoferując wachlarz różnych opcji - wówczas gość przesunięty jest w procesie
podejmowania decyzji do: „Który wariant zakwaterowania powinienem wybrać”
zamiast „Czy powinienem pozostać na noc tutaj czy może szukać dalej?”
3. Używaj barwnego języka, aby „nakreślić obraz”. Zwykłe terminy
branżowe jak „standardowy pokój” czy „śniadanie kontynentalne” dają mało, aby
zwabić gościa. Zamiast tego, pomóż im wejść w psychologiczne posiadanie
opisując w pełni umeblowanie, widoki, piętra ze specjalnym dostępem i/lub
zobrazowaniem naszej restauracji. Pamiętaj, aby używać wiedzy uzyskanej z
odczytania intencji gościa, aby zwrócić uwagę na zalety, które mogą dostarczyć
mu specyficznej i wartościowej korzyści. Na przykład upewnij się, że twoja
załoga zaznacza podróżującym w interesach czy cena pokoju zawiera darmowe
rozmowy lokalne. Hotele oferujące specjalne pokoje lub apartamenty powinny
również zaopatrzyć stanowisko recepcji w fotografie, aby przedstawić je
potencjalnemu klientowi.
4. Zaproponuj pokazanie pokoju. Tak, jak nowa kampania marketingowa
firmy General Motors zachęcająca klientów do „24-godzinnego testowania
pojazdu”, aby nakłonić kierowców do usiedzenia za kółkiem, by mogli oni wejść w
„psychologiczne posiadanie”, ogólnie biorąc ich poziom zaangażowania znacząco
wzrośnie. Najlepiej kiedy osoba z recepcji lub portier może pokazać pokój i
przeprowadzić krótką wycieczkę po obiekcie wraz z dostarczeniem niezbędnych
informacji o najbliższej okolicy. Nawet jeżeli jesteś małym obiektem i masz
tylko jedną lub dwie osoby na każdej zmianie, weź pod uwagę zarezerwowanie
jednego pokoju z każdej kategorii tylko, aby pokazać i wręczyć potencjalnemu
gościowi „klucz/kartę jednorazowego dostępu”, aby poszedł samemu zobaczyć
pokój.
5. Unikaj przedstawiania opcji „ostatni do sprzedania” lub opcji "o
wyższej cenie" w negatywnym świetle. Hotele generalnie doświadczają
większości walk-inów podczas okresu najwyższego obłożenia, i to również ma
miejsce, kiedy zostaje ostatnia opcja do sprzedaży. Zazwyczaj, ostatnie
pozostające pokoje na ten sam dzień dla walk-inów są albo pokojami o wyższej
cenie, jak apartamenty albo pokojami na piętrach o wyższym standardzie
(executive floors), albo pokojami najmniej pożądanymi, jak te z ograniczonym
widokiem, blisko szybu windowego lub nad koktajl barem. Bez odpowiedniego
przeszkolenia załoga recepcji nieumyślnie przedstawia te opcje w negatywny
sposób mówiąc „To co nam dzisiaj pozostało to pokoje …..”, głosem brzmiącym
jakby cena pokoju była niewiadomo jak wysoka lub po prostu jego nie warta.
Zamiast tego przeszkol pracowników, aby używali ograniczonej osiągalności do
stworzenia znaczenia nagłej potrzeby mówiąc „Na szczęście mamy dla Pana jeszcze
kilka wariantów”. Lub „O Boże, mamy jeszcze na dzisiejszą noc wolny pokój …”.
Dodatkiem do szkolenia recepcji w wykorzystaniu tych i innych technik
sprzedaży, ważna jest również ocena rezultatów zarówno indywidualnych, jak i
całego działu. Jeżeli twój system zarządzania obiektem pozwala, przydziel
specjalny kod źródłowy dla walk-inów. Poza tym stwórz formularz do ręcznego
zapisywania produktywności załogi jeśli to konieczne. Oczywiście, będziesz
również chciał rzucić wyzwanie pracownikom w duchu wewnętrznej konkurencji,
świętując sukcesy na comiesięcznych zebraniach i wprowadzając zachęty, kiedy
cele sprzedaży dla liczby walk-inów w tygodniu lub miesiącu zostały
przekroczone.
Poprzez włączenie podstawowego szkolenia ze sprzedaży i zasad rozwoju w
recepcji, twój obiekt może sam oddalić się od konkurencji i spieniężyć
możliwości, z jakimi twoi pracownicy codziennie stykają się kontaktując się z
tymi wakacyjnymi podróżującymi last-minute.
Douglas Kennedy
|
