Czy chciałbyś wiedzieć jak uczynić twój hotel specjalizujący się w wydłużonych pobytach, bardziej zyskownym? Bądź troskliwy! Zmień sposób postępowania w setkach drobnych spraw, które nie są na twojej liście „udogodnień”. Faktycznie i prawdziwie dbaj o swoich klientów tak, jak byliby oni twoją własną rodziną lub przyjaciółmi.
W naszym hotelu specjalizującym się w wydłużonych pobytach, uczymy naszych współpracowników odczuwania empatii dla każdego gościa bez wyjątku. Niektórzy z naszych klientów pozostają z nami przez kilka tygodni, a nawet miesięcy. Ponieważ przebywają z dala od swoich rodzin i przyjaciół, to my powinniśmy się zachowywać tak, jak ich rodzina i przyjaciele. Nie istnieje jakaś ogólna reguła mająca praktyczne zastosowanie w tym przypadku, ponieważ troska przejawia się w tym wszystkim, czego potrzebuje konkretna osoba w konkretnym czasie. Mimo to, mogę udzielić kilku praktycznych porad i sugestii w tym względzie.
Otwórz linię komunikacyjną z gośćmi od samego początku ich pobytu w hotelu poprzez zaoferowanie im swojej pomocy w tym wszystkim, co przyczyni się do sukcesu ich podróży lub zorientowanie się, jak można ich pobyt uczynić bardziej komfortowym. Zbuduj indywidualne relacje z klientem. Jeżeli zauważysz, że ktoś ma zły dzień, spróbuj go rozweselić opowiadając jakiś dowcip lub zrób cokolwiek innego, aby przywrócić uśmiech na jego twarzy. Moim ulubionym sposobem do sprowokowania uśmiechu jest zapytanie zestresowanego gościa czy jest ktoś, komu mógłbym sprawić lanie w ich imieniu.
Jeżeli prowadzisz hotel tylko z wybranymi usługami, działaj tak, jakby to był hotel z pełną obsługą. Dokonuj rezerwacji posiłków i biletów do teatru. Jeżeli gość potrzebuje czegoś, co mógłbyś z łatwością załatwić lub zakupić, zrób to. Jeżeli jest to coś taniego, nie obciążaj go tym drobnym kosztem.
Rozmawiaj z członkami ich rodzin, kiedy zadzwonią. Pamiętaj nie tylko imiona swoich gości, ale również imiona członków ich rodzin. Utnij sobie małą pogawędkę z członkami rodziny (tak długo, jak wydaje ci się, że ich to bawi), zanim przełączysz rozmowę do właściwego adresata. Pomagaj gościom w uporządkowaniu ich osobistej własności zanim pojawią się u nich z wizytą członkowie ich rodzin. Dotyczy to szczególnie mężczyzn, którzy nie zawsze są najlepsi w czynnościach związanych z housekeepingiem, podczas nieobecności ich żon.
Niech twoi pracownicy zorientują się w datach urodzin gości i innych okazjach tak, aby cały personel mógł złożyć im życzenia. Dobrzy w ustalaniu dat tych specjalnych okazji są szczególnie pracownicy housekeepingu.
Poświęć więcej czasu i troski osobom starszym. Są oni bardziej od innych gości zirytowani koniecznością przebywania w nowym miejscu. Upewnij się, czy posiadają wizytówkę hotelu z jego numerem telefonicznym i czy wiedzą, że mogą liczyć na twoją pomoc w każdej sprawie przez 24 godziny na dobę, przez 7 dni w tygodniu. Osoby starsze mogą mieć szczególne wymagania dotyczące swojego pokoju. Absolutnie upewnij się, że podoba im się ich pokój, a jeżeli nie, zaoferuj jego zmianę i zaoferuj pomoc przy przenoszeniu ich rzeczy do nowego pomieszczenia. Nigdy nie daj im odczuć, że sprawiają ci jakiś kłopot.
Rozwiej ich obawy poprzez troskliwe obchodzenie się z nimi. Jeden z naszych gości przebił oponę w swoim samochodzie. Poprosiłem naszego pracownika ze służb technicznych - Keitha, czy mógłby ją wymienić na oponę zapasową. Odkryliśmy później, że Keith zawiózł tą oponę do naprawy na swoim własnym motocyklu, a następnie założył naprawioną oponę w samochodzie gościa.
Nie jest łatwo sprawić, aby personel podejmował tak imponujące wysiłki, nie jest też łatwo przekonać kierownictwo do zaakceptowania niewielkich dodatkowych drobnych wydatków z budżetu. Próbowałem wysondować, jak wygląda ta sprawa w hotelach zarządzanych przez inne firmy, ale zawsze mówiono mi „Ładny pomysł, ale nie możemy poświęcać czasu naszych pracowników lub naszych środków na coś takiego.” Jest to powód, dla którego uwielbiam obecnie pracować dla firmy z doświadczeniem w obszarze prowadzenia domów opiekuńczych. Oni wiedzą wszystko na temat indywidualnych relacji z klientami i drobnych aktów troski i opieki. Oni rozumieją, dlaczego nasz budżet zawiera wydatki na pudełka z kolorowymi pisakami, które trzeba uzupełnić o godzinie 23 wieczorem. W ostatecznym rozrachunku, wielkość dochodów pochodząca od lojalnych gości i gości pochodzących z ich rekomendacji, rekompensuje wielokrotnie drobny koszt kolorowych pisaków.
Kent Sexton, Nektaria Hamister
|
