Dla weteranów branży hotelarskiej, którzy po raz czwarty w ciągu ostatnich dwudziestu lat doświadczają spadku koniunktury, interesujące jest obserwowanie reakcji klientów wobec najnowszych, inspirowanych przez media, opowieści o gwałtownych „wyprzedażach”, dzięki którym klient może skorzystać z usług hotelarskich prawie bezpłatnie.
W okresie minionych kryzysów, takich, jak we wczesnych latach dziewięćdziesiątych wywołanych problemami oszczędnościowo-kredytowymi, i ponownie po 9 listopada oraz wiosną 2003 roku, kiedy stanęliśmy wobec zagrożenia wojną z Irakiem i wirusem SARS (rodzaj nietypowego zapalenia płuc), goście masowo zaczęli korzystać z internetu wyszukując, ich zdaniem, absolutnie najlepszych hotelowych stawek.
Nic więc dziwnego, że w dobie bieżącego kryzysu ekonomicznego, goście nadal przejawiają skłonności do sprawdzania stawek przede wszystkim w internecie, chociaż nie jest to już takie proste zadanie. Wraz z pojawieniem się specjalnego rodzaju wyszukiwarek tzw. metaszperaczy wykorzystujących jednocześnie kilka różnych wyszukiwarek, takich jak SideStep i Kayak, przy ponad 20 milionach opinii gości umieszczonych tylko na jednej stronie internetowej – TripAdvisor, kiedy nowe informacje zamieszczane są codziennie na stronach portali społecznościowych, potencjalni goście mają teraz przytłaczającą ilość informacji – i dezinformacji – które są w ich zasięgu.
Po spędzeniu niezliczonych ilości godzin w Internecie, poświęconych na czytanie każdej hotelowej opinii, przeglądanie każdej hotelowej fotografii (włącznie z oglądaniem rzeczywistej prawdy utrwalonej na zdjęciach wykonanych przez samych turystów, na stronie TripAdvisor, czy krótkich filmów wideo na YouTube), starających się nawet o odkrycie maski z nieprzejrzystych kanałów dystrybucyjnych poprzez odwiedzanie takich stron jak: BiddingForTravel.com i BetterBidding.com, wielu spośród dzisiejszych poszukiwaczy prawdziwych okazji czuje się w końcu totalnie zdezorientowanych, a nawet zestresowanych procesem podejmowania decyzji.
W 2009 r. zwiększająca się liczba tych wielozadaniowych maksymalistów, powraca w końcowym efekcie do staromodnej taktyki, tak charakterystycznej dla lat osiemdziesiątych, polegającej na bezpośrednim kontakcie telefonicznym z hotelem i rozmowie z żywym człowiekiem. Co za koncepcja! Aby się o tym przekonać, zapytajcie po prostu osób obsługujących rozmowy rezerwacyjne o to, jak często pytane są bez ogródek „Gdzie Pani/Pan jest?”, przez dzwoniących, którzy przewertowali Żółte Strony książki telefonicznej, aby zdobyć lokalny numer telefonu, a to tylko dla upewnienia się, że mają kontakt z agentem znajdującym się w poszukiwanym obiekcie.
Zdaniem licznych ekspertów w dziedzinie turystyki, z których najsławniejszym jest Peter Greenberg (inaczej zwany Turystycznym Detektywem), jest to najlepszy sposób na uzyskanie absolutnie najniższej stawki. Wielu gości odkrywa również, że jest to wspaniały sposób na wyczucie poziomu i stylu obsługi, jaka ich czeka, kiedy zdecydują się na wybranie konkretnej oferty.
W związku z powracaniem tych trendów okazuje się, iż ponownie ważniejszym niż kiedykolwiek jest staranne wyszkolenie pracowników sprzedaży rezerwacji (i recepcji) w zakresie zdobywania i konwersji możliwie każdego zapytania ofertowego, podczas gdy jednocześnie zwiększa się poziom średnich stawek poprzez lepszą prezentację miejsc o wyższych stawkach, pakietów i ofert promocyjnych.
Oto porady szkoleniowe w zakresie sprzedaży do zastosowania na twoim następnym zebraniu poświęconym problemom rezerwacji:
1. Wyrównaj warunki rezerwacji na bazie równych stawek. Pomimo wszystkich naszych wysiłków, jako przemysłu, dotyczących tej sprawy, czynionych przez całe lata, zbyt często jeszcze dzwoniący pragną dokonać rezerwacji za pomocą agenta głosowego, z którym się osobiście połączyli, ale niestety system rezerwacyjny agenta nie wskazuje takich samych stawek jak w internecie, które widzi dzwoniący, powodując frustrację obu stron.
2. Przeszkol swój personel w technikach „konwersji kanałów”. Tak wiele z obecnie przeprowadzanych zapytań rezerwacyjno-sprzedażowych zdarza się tylko z tego powodu, że klienci pragną powtórnie potwierdzić najlepszą stawkę. Przekształcenie tych rozmów na rezerwacje nie tylko pozwala zaoszczędzić na kosztach dystrybucyjnych i prowizjach, ale przede wszystkim gwarantuje, iż dzwoniący ostatecznie nie wybierze innego hotelu z menu dostępnego na internetowej stronie OTA (stowarzyszenia elektronicznej wymiany danych biznesowych w przemyśle turystycznym).
3. Nie rezygnuj, kiedy dzwoniący mówi „Proszę mi tylko podać cenę”. Nie można zaprzeczyć, że segment obecnie dzwoniących klientów reprezentuje ekstremalną wersję naszych poszukiwaczy wartościowych okazji, którzy rozpoczynają rozmowę od bezpośredniego, bezceremonialnego zapytania w rodzaju „Chciałbym się tylko dowiedzieć jaka jest cena ogółem...”, wyartykułowanego tonem nie znoszącym sprzeciwu. Etap pierwszy polega na pozornej zgodzie na przedstawione żądanie: „Oczywiście, natychmiast to dla Pani (Pana) odszukam i sprawdzę...”, a następnie zadawanie zwykłych pytań proceduralnych potrzebnych do ustalenia dostępności pokoju, jak np. daty planowanego pobytu, ilość osób itp. W Etapie drugim pytamy potencjalnego klienta „Czy w czasie trwania procesu sprawdzania stawek mógłbym odpowiedzieć na Pańskie pytania o hotelu lub jego lokalizacji?”, co zazwyczaj prowadzi do nawiązania konwersacji zamiast szybkiego kończenia transakcji. Jednocześnie, musimy uszanować klienta, który odpowie nam „Nie, dziękuję, proszę tylko o podanie stawki.” Pamiętajmy, że ci dzwoniący poświęcili już i tak bardzo dużo swego cennego czasu na poszukiwanie ceny w internecie, tak więc powinniśmy respektować ich zapytanie cenowe o najlepszą dostępną stawkę. Kiedy dzwoniący nalega na podanie informacji o stawce i odmawia wysłuchania informacji o hotelu, powinniśmy przejść do Etapu Trzeciego, w trakcie którego podajemy klientowi najpierw najniższą dostępną stawkę, następnie zaś po pozornym oddaniu inicjatywy, agenci mogą natychmiast przejąć kontrolę zadając pytania w rodzaju „Jak ona Panu (Pani) odpowiada?” i/lub „Czy to zaspokaja Pani (Pana) potrzeby ?” i/lub „Czy szuka Pani (Pan) czegoś specjalnego?”
4. W możliwie największym zakresie zagwarantuj swojemu agentowi możliwość swobodnego poruszania się w obrębie systemu rezerwacyjnego i przyjętych procedur wraz z możliwością używania pojęcia stawek „Normalnych” (w odniesieniu do takich stawek jak „sztucznie zawyżona stawka przed zniżkami” lub „stawka w szczycie sezonu”), przed zaproponowaniem niższych stawek, jako specjalnych okazji. Na przykład: „Ta stawka normalnie wynosi X, ale w terminach w których planuje Pani (Pan) pobyt u nas, możemy zaproponować stawkę w wysokości Y.”
5. Tak wiele hoteli prowadzi kampanie reklamujące specjalne oferty cenowe, zniżki i promocje. Oczywiście wielu klientów poszukuje takich stawek w okresach szczytu, jak na przykład w okresach wakacyjnych i świątecznych, w trakcie imprez lub innych specjalnych okoliczności. Kiedy dzwoniący będą pytać o takie stawki, podając konkretne oferty z kampanii reklamowych, należy wówczas poinformować ich, że pokoje są już „wyprzedane”, zamiast informacji, że nie są „dostępne”.
6. Jeżeli nie udaje się zagwarantować rezerwacji podczas pierwszej próby, przeszkol swoich agentów, aby umieścili „następny etap” tego procesu na swojej liście zadań do wykonania. W najgorszym razie poproś dzwoniącego, aby stał się gościem hotelu i wyraź zainteresowanie następną rozmową. Tam, gdzie systemy operacyjne na to pozwalają, zaoferuj przesłanie pocztą linków do omawianych warunków zakwaterowania i dodaj krótką personalną uwagę dotyczącą klienta bądź jego historii (Jest to szczególnie ważny krok w przypadku kurortów i luksusowych hoteli, które dążą do większej sprzedaży w stosunku do swoich konkurentów rynkowych).
Obecni klienci są oczywiście bardziej agresywni niż kiedykolwiek w procesie poszukiwania najlepszych stawek. Niektórzy agenci rezerwacyjni – a nawet niektórzy managerowie – wydają się przekonani, że „wszystko, czego chce usłyszeć klient dzwoniący w obecnych czasach, to wyłącznie wysokość stawki.” Co więc powinniśmy robić? Zrezygnować ze sprzedawania i podawać stawki przez cały dzień?
Cóż, jeżeli odpowiada ci tyle klientów, ilu generują wszystkie okoliczne hotele na twoim rynku, to po prostu rób to samo, co robią te wszystkie hotele, co oznacza przyzwalanie na wyłączne zapytania o wysokość stawek i oparcie decyzji zakupowych wyłącznie na wysokości cen.
Z drugiej jednak strony, jeżeli chcesz pozyskiwać więcej biznesu niż twoi konkurenci, skoncentruj swoją uwagę na „szybie wystawowej” twojego hotelu, którą jak na ironię, są znowu twoje zespoły rezerwacyjne i recepcyjne.
Doug Kennedy
|
