Istnieje marketingowa zasada mówiąca, że firma nie może przetrwać na rynku bez swoich klientów. Zgodnie więc z tą zasadą, przeznacza się znaczące środki na zaprojektowanie innowacyjnych strategii promocyjnych nakierowanych na przyciągnięcie nowych klientów.
Rozwój systemów komunikacyjnych, a szczególnie internetu, umożliwił produktom pochodzącym z milionów firm dotarcie do wszystkich rodzajów klienteli, niemal w każdym zakątku świata. Coraz bardziej innowacyjne i atrakcyjne strony internetowe reklamujące niezliczoną masę produktów i usług, pojawiają się w sieci każdego dnia.
Hotel jest przedsiębiorstwem. Dlatego też, goście są jego głównymi klientami. Aby zapewnić firmie sukces należy osiągać wysokie wskaźniki obłożenia. Wiele hoteli zbudowało unikalne produkty, których wysokiej jakości standardy, przyczyniają się do utrzymywania klienteli i wskaźników lojalności. Dostosowana indywidualnie obsługa oferuje możliwość osiągania wysokiej jakości standardów, generujących pozytywne poziomy satysfakcji poprzez przekształcenie pobytu w spełniające się samo w sobie wyjątkowe doznanie.
Wszyscy z nas byli turystami, w ten czy inny sposób. Po przyjemnym doświadczeniu, odczuwaliśmy zazwyczaj potrzebę podzielenia się wrażeniami z naszej podróży z rodziną i przyjaciółmi. Tutaj właśnie zaczyna się jedna z najważniejszych metod reklamy: reklama szeptana (word-of-mouth).
Reklama szeptana pozostaje, zdaniem ekspertów, najbardziej decydującym czynnikiem przy wyborze celu podróży turystycznych i miejsca pobytu. Jedna z głównych korzyści tego rodzaju promocji leży w jej niskich kosztach, jako że to gość je ponosi w największym stopniu: poświęcenie własnego czasu i zainteresowanie w przekazywaniu jej/jego doświadczenia grupie osób, które z kolei mogą zostać zmotywowane do tego, aby przeżyć je osobiście. Inną korzyścią jest wysoki wpływ promocji na innych, ponieważ poziom wiarygodności osoby przekazującej informacje, jako członka rodziny lub przyjaciela, nie może być porównany z jakąkolwiek inną formą strategii, przekształcając ją w ten sposób w bardzo użyteczne narzędzie.
Oczekiwania nowego gościa, który wybrał hotel na bazie tego rodzaju promocji będą określone poziomem zadowolenia doznanego przez osobę, która zarekomendowała hotel + oczekiwania nowego gościa (rzeczywiste albo wyimaginowane) odnoszące się do reklamowanego doświadczenia.
Jeżeli przed przyjazdem nowego gościa, tożsamość osoby, która zarekomendowała hotel jest znana, możliwe jest określenie poprzez analizę profilu gościa, jej/jego poziom doświadczenia, a konkretnie, środki, za pomocą których został on osiągnięty, tak by można je było odtworzyć lub zaadoptować na potrzeby nowego gościa, zapewniając w ten sposób ten sam, a nawet lepszy, poziom obsługi. Dlatego też, oczekiwania nowego gościa mogą zostać zaspokojone, przekształcając go w następnego gościa, który z kolei przyciągnie więcej gości.
Istnieje kilka sposobów, za pomocą których pracownicy hotelu mogą uzyskać dane odnośnie identyfikacji gościa, który zarekomendował hotel w formie reklamy szeptanej: od bezpośredniego zapytania umieszczonego na formularzu internetowej rezerwacji, formularzy badania opinii lub poprzez hotelowego kamerdynera w trakcie obsługi gościa. Taka informacja jest cenna dla hotelu, ponieważ pozwala przede wszystkim na stworzenie procedury kształtowania oceny dokonywanej przez klienta w celu stymulacji potrzeby gościa do podzielenia się swoim doświadczeniem po podróży.
Jeżeli gość wyprowadza się z hotelu mając odczucie, że wszystkie jej/jego oczekiwania zostały spełnione, a nawet przekroczone, stanie się jednym z najważniejszych sprzymierzeńców firmy, ponieważ jego pozytywne opinie przyciągną nowych gości, którzy zechcą doznać osobiście takiego samego doświadczenia.
Osvaldo Torres
|
