Szkolenie z obsługi gości to więcej niż tylko techniki komunikacji

“Nie tyle że mieliśmy problem, ale nikt nawet nie zdawał się tym przejmować”
„Najgorszą rzeczą jest to, że nikt nas nie przeprosił”
„Były trzy osoby na zmianie w recepcji, a mimo to nikt nas nawet nie przywitał”
“Nie mogłem uwierzyć, kiedy podszedłem do recepcji ze swoim bagażem, wszystko co oni mogli powiedzieć to “Meldujemy?”. A co wy myślicie, że ja robię? Zwiedzam dzieła sztuki w hotelowym lobby?”
„Wasza kelnerka pewnie wie, jak sprawić, aby jedzący samemu poczuł się jak ofiara, witając go słowami „Tylko jeden?”. Tylko dlatego, że podszedłem samemu do jej stanowiska.

Poważniejszym pytaniem jest: Co z tym zrobić? Z jednej strony, możemy wciąż narzekać jako branża że „goście stają się coraz trudniejsi do obsługi” lub „nie można już znaleźć odpowiednio dobrych pracowników”. Z drugiej jednak strony moglibyśmy przyjrzeć się bliżej naszym obecnym próbom szkoleniowym i ocenić ich merytoryczną treść.

Poświęcając większość mojej kariery doradztwu i szkoleniom w hotelarstwie, miałem możliwość zerknąć za kulisy programów szkoleniowych prawie każdej głównej marki hotelowej w tym czy innym punkcie. Nie ma wątpliwości – fachowcy od projektowania szkoleń oraz podobni eksperci w tym temacie wykonali kawał dobrej roboty ucząc „mechanizmów” zapewniania uprzejmej, profesjonalnej i pełnej godności obsługi. Powszechnie używane tematy programów, jak obsługa „wow” czy tworzenie pierwszego wrażenia, zdecydowanie pomagają członkom załogi w dokładnym określeniu, co powinni robić, co jest dobrym startem.

Więc czego brakuje? Czego wystarczająco nie podkreśla się w większości naszych obecnych programach szkoleniowych? Rzeczywistym problemem jest to, że w większości programów ciągle sprowadza się obsługę gościa do serii technik komunikacji, takich jak odpowiednie przywitanie gości, aktywne słuchanie i oczywiście technik radzenia sobie ze skargami.

Zamiast tego, programy szkoleniowe powinny pomagać naszym fachowcom „pierwszej linii” zrozumieć, że obsługa gościa (gościnność) to coś więcej niż tylko techniki komunikowania się. Oczywiście, że wymaga dobrej komunikacji, ale tak naprawdę powinna ona stać się właściwą filozofią każdego aspektu naszego życia. Więc czym tak naprawdę jest dawanie gościnności? Zwykłe sprawdzenie w kilku słownikach odda prawdę:

Na przykład Merriam Webster mówi nam, że gościnność oznacza “traktowanie innych z serdecznością i zrozumieniem”. Jest jeszcze tylko jedno, dodatkowe słowo, które należy dodać do tej definicji – „autentycznie”! To właśnie dodanie tego słowa, odróżnia autentyczną, szczerą obsługę od stylów obsługi przygotowanej, wyuczonej, wręcz mechanicznej. Są one najlepszym i możliwym rezultatem mylnego koncentrowania się na samych technikach komunikacji interakcyjnej.

Więc jeżeli zamierzasz podnieść poprzeczkę o jeden stopień wyżej, może nadszedł czas dla twojego hotelu, aby zacząć szkolić pracowników „pierwszej linii”, że gościnność oznacza troskę również o innych. Spójrz chłodnym okiem na twoje materiały szkoleniowe i sam proces.
Jaki procent całego czasu przeznaczonego na szkolenie „narybku” poświęcony jest w całości tematyce gościnności?
Jakie są obszary tematyczne odnoszące się do gościnności?
Czy kładziemy wystarczający nacisk na filozofię i zasady gościnności przeciw tzw. „podstawom” jak kontakt wzrokowy, mowa ciała czy wyraz twarzy?

Szanse są, gdyż jest dużo miejsca dla twojego hotelu lub firmy, aby omówić szerzej temat gościnności i aby lepiej przygotować drużynę pierwszej linii do obsługi gości w sposób autentyczny, prawdziwy i osobisty.

Wszystko, co musimy zrobić to zacząć pomagać pracownikom pierwszego kontaktu lepiej zrozumieć, że każdy gość z osobna jest wyjątkową, indywidualną jednostką i zacząć badać różne okoliczności, sytuacje a czasami i rozterki, w których goście się znajdują. Powinniśmy więcej rozmawiać o tym, jakie jest życie naszych gości będących w dzisiejszych czasach w ciągłej drodze i zacząć ich ponownie „uczłowieczać”. Musimy przestać pozwalać naszym gościom przeistaczać się w bezduszne stworzenia, które stoją przed nami czekając na klucz czy stolik w restauracji lub dzwonią do nas, aby donieść im więcej ręczników. Musimy pomóc naszej załodze pamiętać, że „facet w pokoju 205” lub „pani na trzeciej linii” jest w rzeczywistości matką, córką, ojcem lub bratem i muszą mieć powód skoro dzwonią lub stoją przed nami właśnie tutaj, właśnie teraz oczekując pomocy.

Może to nazbyt optymistyczne, ale ciągle wierzę że większość naszych pracowników rzeczywiści chce świetnie obsługiwać gości. W końcu, wszyscy mówiliśmy to samo podczas pierwszej rozmowy kwalifikacyjnej w hotelu – że „naprawdę kochamy pracę z ludźmi”. Nie mogę wyobrazić sobie żadnej z tych uśmiechniętych twarzy z rozmów, budzących się rano i mówiących „TAK. Już nie mogę doczekać się, aby dotrzeć dzisiaj do pracy, miernie obsługiwać i zmuszać ludzi do złości!”

Obecne programy szkoleniowe byłyby o wiele bardziej efektywne, gdyby poświęcały więcej miejsca tematom „uczłowieczania” naszych gości i to jak wyzwalanie w innych najlepszych instynktów wyzwala je również w nas, oraz pozwoliły ludziom, których zatrudniamy robić to, co prawdopodobnie przychodzi naturalnie. Zamiast tego, niezliczone godziny poświęca się na wałkowanie tych samych, starych tematów jak „uśmiechaj się do gościa i trzy razy użyj jego nazwiska” lub przytaczanie załodze przestarzałych statystyk typu „jeden niezadowolony gość powie o tym średnio dziewięciu/dziesięciu innym”, o czym po raz pierwszy mówiły Raporty TARP w 1986.

Peter Yesawich, często cytowany ekspert z tematu trendów konsumpcyjnych, powiedział nam niecały rok temu, że w obecnym klimacie biznesowym „Kluczowa jest przejrzystość marki”. Jeżeli chcesz, aby twoja indywidualna „marka” hotelu (nie pod flagą franchisingu) kojarzyła się z gościnnością w umyśle twojego gościa, może jest czas aby ponownie przejrzeć treść twoich programów szkoleniowych i zacząć zmieniać w prawdziwych ludzi, tych którzy zatrzymują się w twoim hotelu.