Czy wprowadzasz w życie wymienionych niżej siedem strategii w swoich codziennych działaniach? Jeżeli nie, wyślij kartę zamieszczoną na końcu tego artykułu i weź się do roboty. Jeżeli tak – to tak trzymaj. Chociaż być może wyprzedzasz w tym zakresie swoich konkurentów, to zawsze znajdzie się obszar wymagający poprawy.
1. Zapewnij doskonałą obsługę klienta
Zbuduj stałe połączenie ze swoimi gośćmi poprzez doskonałą obsługę klienta, która zapewni ci wśród nich lojalność, a to z kolei zaowocuje powtarzalnością usług. Nigdy nie zapominaj, że samozadowolenie prowadzi do załamania po stronie obsługi klienta, w związku z czym twoi lojalni klienci dostaną się wprost w objęcia konkurencji. W hotelach poszukujących większej liczby podróżujących rodzin, personel i zespół obsługi klienta musi być przeszkolony w zakresie rozpoznawania i zaspokajania potrzeb zarówno rodziców, jak i ich dzieci.
2. Przekraczaj oczekiwania
Czy uczyniłeś wszystko, co można w zakresie komfortu zakwaterowania swoich gości? Celem musi być świadczenie usług o jakości większej, niż im to obiecywano. Czy dokonano uzgodnień z innym hotelem lub lokalną siłownią na wypadek gdyby wewnętrzny basen lub spa były zamknięte? Rodziny wybierają hotele na miejsce swojego wypoczynku w oparciu o wiele czynników, ale wewnętrzne udogodnienia i usługi są na szczycie listy ich oczekiwań. Co z niewielkimi ustępstwami na rzecz dzieci podczas przyjęcia do hotelu, wymeldowania lub przygotowania pokoju do wypoczynku nocnego? Dzieci łatwo jest uspokoić, wystarczy tabliczka czekolady lub kalkomania, a mogą wiele załatwić. Drabinka ze stopniami o wartości trzech dolarów umieszczona w każdej łazience, tak aby dzieci mogły dosięgnąć do zlewu myjąc ręce i zęby, przydaje się jeszcze bardziej. Opakowania gorącego kakao dołączone do wewnętrznego ekspresu do kawy i butelki wody z hotelowym logo, które mogą być powtórnie napełniane wodą przy użyciu filtra założonego na kran, przekroczą oczekiwania twoich młodych gości.
3. Miej orientację w rodzinnej dynamice
Dzieci mogą być kłopotliwe, wymagające i zakłócające spokój. Twoja misja jest prosta: Zajmij się nimi! Patrząc na problem z pozytywnego punktu widzenia, a ma on najczęściej charakter pozytywny, dzieci przysparzają radości. Dzieci chcą się bawić i są podekscytowane pobytem w hotelu. Zajmij je czymś i dziel z nimi ich entuzjazm; jest to zjawisko udzielające się innym! Przedstaw ich konsjerżowi po ich przyjeździe do hotelu, a będą się czuli ważni i mile widziani. Stwórz zabawne menu dla dzieci i włącz do niego zdrowe elementy, takie jak przystawki w postaci owoców i warzyw połączone z wymyślnymi gęstymi sosami. Zaoferuj zdrowsze napoje lub koktajle jogurtowo-owocowe podawane w modnych kubkach. Niewielka kreatywność jest doskonałą metodą w traktowaniu dzieci i pokazuje, że doceniasz i szanujesz swoich małych gości.
4. Daj im powód do ponownych odwiedzin
Większość z nas lubi ciasteczka, a zdarza się nawet, że niektóre osoby wybierają hotel z powodu torby pełnej ciepłych ciasteczek wręczanych gościom po przyjeździe do hotelu. Jest jeszcze lepszy powód do ponownych odwiedzin – hotel, który aktywnie włącza się w proponowanie rodzinom lokalnych imprez i specjalnych atrakcji, mających miejsce w trakcie ich pobytu. Opracuj, dostosowany do potrzeb młodych gości, miejski przewodnik, z którego może korzystać cała rodzina w trakcie pobytu w hotelu, traktując go zarówno jako informator turystyczny, jak i pamiątkę. Sprezentuj im „talony na deszczowe dni”, na wewnętrzne kino w pokojach hotelowych, jeżeli zepsuje się pogoda i dowiesz się, że zrezygnowali z odwiedzania miejscowych atrakcji zgodnie z wcześniej zaplanowaną marszrutą. Jeżeli twoi goście spędzają wakacje rodzinne zaoferuj im zajęcia i udogodnienia dla całej rodziny, które zadowolą jej wszystkich członków.
5. Zaoferuj wartościowy produkt
Jest tak wiele sposobów, aby uczynić z rezerwacji czynność przyprawiającą o zawrót głowy. Ludzie rozmawiają, ludzie się przechwalają, ludzie się chełpią. Jeżeli jeden z internetowych pośredników rezerwuje twoje pokoje z pokaźną zniżką musisz liczyć się z faktem, że niektórzy z twoich gości będą mieli odczucie, że zapłacili za dużo. Musisz ustalać stawki za pokój uwzględniając ten fakt. Oferuj wyższy standard pokoju bez pytania ze strony gościa, jeżeli są one dostępne i podkreślaj fakt, że taka zmiana kategorii nie jest oferowana każdemu. Zaproponuj talony na posiłek lub drink w taki sam sposób. Można też zrobić tak z opłatami za parkowanie samochodu.
6. Zatrudnij kilku pracowników lubiących dzieci
Musisz zatrudniać personel przeszkolony do zajmowania się i rozumienia potrzeb i oczekiwań rodzin. Niewłaściwe lub niewrażliwe komentarze pracownika w stosunku do gościa lub jego dziecka, spowodują iż z pewnością stracicie nie tylko ich jako klientów, ale też ich przyjaciół. Korzystaj z wiedzy konsultanta ds. turystyki rodzinnej lub eksperta z zakresu warsztatów szkoleniowych do przeszkolenia i edukacji swojego personelu. Personel tylko wtedy staje się wyjątkowym, kiedy ma do dyspozycji właściwe narzędzia i szkolenia. Personel pozostaje wyjątkowym, kiedy on także zostaje wynagradzany przy pomocy właściwie skonstruowanego programu motywacyjnego.
7. Kochaj swoją konkurencję
Twoja konkurencja sprawia, że stajesz się lepszym i dostarcza przykładów na efektywne sposoby docierania do podróżujących rodzin. Czy to będą ciepłe ciasteczka po przyjeździe, czy wewnętrzna spa dla dzieci, zwracaj uwagę na to, co robi twoja konkurencja. Biznes turystyki rodzinnej może być lukratywny, tak więc obserwuj swoich konkurentów i dowiaduj się o ich nowych posunięciach. Zawsze pamiętaj, jeżeli nie masz nic miłego do powiedzenia, to lepiej nic nie mów, nie obmawiaj swoich konkurentów!
Reasumując, wiadomości o twoich staraniach i pragnieniu zadowolenia i przekroczenia oczekiwań twoich gości, wkrótce staną się znane publicznie i twój hotel stanie się czołową lokalizacją turystyki rodzinnej w twoim regionie.
Matthew G. Rosenberger
|
