Obecnymi czasy, wyróżnianie się jest jednym z głównych celów, do którego dąży hotel w ramach przedsiębiorstwa ponieważ dowiedziono, iż wpływa ono na pozycję rynkową hotelu i osiągnięcie przewagi konkurencyjnej na rynku międzynarodowym.
W związku z tym hotele zbudowały różniące się od siebie strategie dla osiągnięcia zróżnicowania i uzyskania pożądanego sukcesu. Jednakże powszechnie znanym faktem jest to, że odniesienie sukcesu zakładają wszystkie przedsiębiorstwa i z każdym dniem trudniejsza staje się ochrona narzędzi temu celowi służących, przed skopiowaniem przez inne hotele znajdujące się w trakcie procesu osiągania tych samych rezultatów.
Wzorzec pozytywnych holistycznych doświadczeń gości jest narzędziem codziennie stosowanym przez coraz większą liczbę hoteli w celu wyeksponowania swoich produktów i usług, co skłoniło mnie do zastanowienia, czy wzorzec doświadczenia gościa może być skopiowany? Czy doświadczenia gościa mogą być zmienione w jeszcze jeden towar dostarczany przez przemysł hotelarski? Moja odpowiedź brzmiałaby – nie, chyba że indywidualnie dostosowane i unikatowe doświadczenia mogłyby być projektowane.
Jak wiadomo, w trakcie przeżywania doświadczenia zaangażowane są odczucia i emocje, tak więc przy projektowaniu identycznego wzorca w celu odniesienia sukcesu musiałbyś poszukać wszystkich środków i sposobów generujących te dwa kluczowe zmysły.
Usługi świadczone przez hotel są w całym tego słowa znaczeniu czymś bardzo pożytecznym przy projektowaniu pozytywnych doświadczeń. Jakkolwiek faktem jest, że większość dzisiejszych usług stała się towarami handlowymi w naszym przemyśle i trudniej jest odróżnić doświadczenia jako takie. Skłoniło nas to do poszukiwania rzeczywistych elementów wyróżniających, poprzez identyfikację atrybutów dla każdej usługi, które mogą być użyte jako wyzwalacze pozytywnych emocji i odczuć.
Kiedy już takowe wyzwalacze zostaną zidentyfikowane muszą być poddane procesowi indywidualizacji próbującemu połączyć je ze strefą pierwotnych koncepcji, oczekiwań i szablonów pasujących do stylu życia każdego z gości umożliwiając mu w ten sposób identyfikację z tymi wyzwalaczami, uzyskania właściwej ich percepcji oraz przeżycia domowego doświadczenia w czasie przebywania poza nim, zaprojektowanego specjalnie dla niego.
Identyfikacja usług i ich atrybutów, które mogą być wykorzystane jako wyzwalacze pozytywnych emocji i odczuć jest ściśle powiązana z powodzeniem emocjonalnych relacji i więzi ustanowionych z gośćmi w trakcie świadczenia usług. Świadczenie zindywidualizowanych usług zapewnia najlepszy sposób osiągnięcia założonego celu.
Kiedy emocjonalne więzi i relacje z gościem zostają osiągnięte, to w tym momencie uchylone zostaną również drzwi do jego emocjonalnego świata, pozwalając nam na jego ocenę i wykorzystanie tych informacji jako źródła do zdekodowania jego emocji i uczuć. W celu osiągnięcia tych emocjonalnych więzi, w większej części będziemy uzależnieni od know-how, specjalistycznej wiedzy i empatii personelu dostarczającego doznań, wspartego przez usankcjonowaną kulturę obsługi.
Poziom relacji i więzi, który może być ustanowiony w trakcie doświadczenia gościa, wyznaczy jego unikalny charakter, co oznacza, niemożliwość powtórzenia tego samego zjawiska poza kontekstem, w którym pierwotnie został wygenerowany i zaprojektowany.
Nawet hotele oferujące tego samego rodzaju usługi nie będą jednakże mogły ustanowić takich samych więzi i relacji emocjonalnych. Konsekwentnie więc, uzyskiwane dane będą się między sobą różniły, powodując niepodobną do siebie percepcję świadczonych usług. Podobnie będzie w przypadku stopnia emocjonalnego współdziałania, który w głównej mierze zależał będzie od poziomu kultury obsługi osiągniętego przez doświadczenie świadczeniodawców usług w zakresie: empatii, komunikacji, zaangażowania, motywacji, woli, wiedzy specjalistycznej i know-how. Podstawy te są bez wątpienia niemożliwe do skopiowania lub imitowania.
Moglibyśmy skonkludować to zagadnienie twierdzeniem, że doświadczenie nigdy nie może być podrobione, ponieważ przeżywane jest na bazie poziomu wzajemnego oddziaływania na siebie lub emocjonalnych więzi uwolnionych w trakcie tego procesu. Wszystko to umożliwi nam gromadzenie wyróżniających informacji, które będą najlepszym wyzwalaczem pozytywnych emocji i odczuć dla każdego gościa z osobna.
Zostanie zbudowana lepsza empatia, komunikacja, wzajemne porozumienie i kontakt pomiędzy świadczeniodawcami usług a gościem, a także bardziej przystępna informacja, co pozwoli na uzyskanie bardziej istotnych wyzwalaczy pozytywnych emocji i odczuć w każdym gościu postrzegającym każde doświadczenie jako unikatowe zjawisko, niemożliwe do powtórzenia poza kontekstem, w którym zostało przeżyte.
Osvaldo Torres Cruz
| 
