Pięć porad jednoczesnego radzenia sobie z klientami, osobami dzwoniącymi, wchodzącymi do obiektu – Znacie przecież ten scenariusz... praca idzie ci gładko, nie masz żadnych problemów i nagle, ni stąd ni zowąd, znajdujesz się w sytuacji, kiedy przed tobą stoi obsługiwany właśnie klient, drugi zaczyna ci coś tłumaczyć przez telefon, a pojawia się jeszcze jeden, który chce cię tylko o coś zapytać.
Kiedy przedsiębiorstwa wynajmują mnie do poprowadzenia seminariów w zakresie obsługi klienta, zdaję sobie sprawę, że jest to jeden z najczęściej stawianych przez pracowników pierwszej linii problemów z prośbą o pomoc w skutecznym ich rozwiązywaniu. Mimo, że nie ma bezwzględnych zasad obowiązujących przy ‘załatwianiu’ klientów (musisz przystosować się do realiów panujących w twoim środowisku biznesowym) przedstawiam poniżej 5 rad, które uważamy za pomocne w obsłudze naszych klientów, redukujące stres i utrwalające ich lojalność.
Rada Nr. 1 Pamiętaj, że to jest dobra oznaka
Konieczność obsługiwania wielu klientów, którzy chcą robić z tobą biznes, jest po prostu fantastyczna. Oznacza ona, że ty i twoje przedsiębiorstwo cieszycie się wzięciem. Najbardziej oczywistym rozwiązaniem w przypadku konieczności radzenia sobie z jednoczesną mnogością klientów jest po prostu zatrudnienie większej liczby pracowników. Jest to oczywiście duże uproszczenie, które może nie mieć ekonomicznego uzasadnienia – szczególnie wtedy, kiedy występuje jedno lub dwa spiętrzenia pracy w ciągu dnia lub tygodnia. Kiedy widzisz, że musisz obsłużyć więcej klientów, nie pozwól by zauważyli jak się denerwujesz. Przyjmij profesjonalną postawę i szerzej się uśmiechaj – nawet jeżeli będzie to tylko wymuszony gest. Pamiętaj o maksymie głoszonej przez znanego przedsiębiorcę L.L. Bean’a, „Klienci nie są przeszkodą w twojej pracy, oni są jej celem.”
Rada Nr 2. Nie pogarszaj sprawy
Jedna z częściej popełnianych gaf w obsłudze klientów na pierwszej linii zdarza się wtedy, kiedy klient chce zadać pytanie, ale pracownicy są zajęci – prowadząc pomiędzy sobą rozmowy. Dużo gorsza sytuacja zdarza się, kiedy pracownicy gromadzą się w celach towarzyskich, podczas gdy klienci pozostawiani są sami sobie. Miejscem pracowniczych pogawędek i zebrań jest obszar do tego celu przeznaczony; nigdy zaś nie należy tego robić w obecności klientów. Kiedy znajdujesz się na stanowisku pracy staraj się być widocznym i dostępnym dla klientów. Oznacza to oczywiście również zakaz przerywania obsługi swoim współpracownikom rozmawiających właśnie z interesantami. Jeżeli musisz porozmawiać z kolegą zajmującym się innym klientem, postaraj się, by zauważył twoje skinięcie głowy i poczekaj aż do ciebie podejdzie po zakończeniu obsługi. Jeżeli jednak koniecznie musisz się z nim skontaktować, to przeproś jego klienta za przerwanie rozmowy, a po wymuszonej przez ciebie przerwie, podziękuj klientowi za cierpliwość.
Rada Nr 3. Osoby wchodzące mają priorytet przed osobami dzwoniącymi
Jeżeli jesteś w trakcie obsługiwania klienta, kiedy dzwoni telefon, to właśnie ten obsługiwany ma priorytet. Odwiedzający cię klient poświęcił swój czas, wydał pieniądze na paliwo, aby osobiście się do ciebie pofatygować. O ile nie masz telefonu z naglącą potrzebą pilnego załatwienia sprawy, nie przerywaj obsługi odwiedzającego cię klienta i nie odbieraj telefonu. Od tego jest przecież poczta głosowa. Jeżeli musisz odebrać rozmowę telefoniczną, poproś o zgodę obsługiwanego klienta, wyjaśnij że pragniesz się skoncentrować na jego obsłudze, następnie szybko przyjmij wiadomość i powróć do przerwanej rozmowy. Powiedz dzwoniącemu, że obsługujesz właśnie innego klienta, ale zajmiesz się jego prośbą i oddzwonisz. W ten sposób, nawet jeżeli dzwoniący nalega na natychmiastową obsługę, odwiedzający widzi, że przynajmniej starasz się, aby to on miał priorytet.
Rada Nr 4. Bezzwłocznie zauważaj nowych klientów
Jeżeli odbierasz telefon lub rozmawiasz bezpośrednio z klientem, kiedy zjawia się następny odwiedzający gość, zauważ go bezzwłocznie utrzymując kontakt wzrokowy, uśmiechając się i przekaż mu szybko, że „zajmiesz się nim za kilka minut (lub w odpowiednio dłuższym okresie czasu, w zależności od okoliczności).” Poprzez zauważenie wchodzącego klienta, dajesz mu do zrozumienia, że jesteś świadom jego obecności i pracujesz szybko, aby zająć się nim możliwie jak najszybciej. Jest to również przekazanie komunikatu osobie obsługiwanej, że w kolejce czekają inni klienci. Zazwyczaj rozumieją sytuację, że musisz możliwie szybko zakończyć ich obsługę.
Powszechnym problemem jest sposób, w jaki można przerwać rozmowę telefoniczną i dać znać wchodzącemu klientowi, że mamy świadomość jego obecności. Oto szybka porada – zwróć się do dzwoniącego po imieniu lub nazwisku. „Przepraszam John. Ktoś właśnie wszedł do mojego biura, czy mógłbyś się na chwilę nie rozłączać? Dzięki.” Kiedy przerywając zwrócimy się do dzwoniącego po imieniu, natychmiast przyciągamy jego uwagę i nie zachowując się grubiańsko.
Co do nowo przybyłych, którzy mają tylko krótkie pytanie... jeżeli jest to naprawdę krótkie pytanie, to wspaniale. Poświęć im 10 sekund i powróć do obsługiwania pierwszego klienta. Jeżeli miałoby to zająć ci więcej niż 10 sekund, powiedz mu „Załatwienie sprawy może potrwać parę minut, muszę więc skończyć rozmowę z tą osobą, co zajmie mi x minut, a następnie będę do Pani/Pana dyspozycji. W międzyczasie, mogłaby Pani/ mógłby Pan spocząć, napić się kawy... Dziękuję.”
Rada Nr 5. Zajmij się chronicznym problemem z obsadą stanowisk / sprawnym zarządzaniem sprawami związanymi z telefonem
W Radzie nr 1 zwróciłem uwagę na to, że zatrudnienie większej liczby pracowników może nie mieć ekonomicznego sensu. Jednakże, kiedy klienci bezustannie odnoszą wrażenie, że organizacja pracy jest zdezorganizowana, obsada personalna jest zbyt mała, a hotel nie troszczy się o czas swoich klientów, to jest to problem wymagający czegoś więcej niż tylko wymuszenia na pracownikach szybszej pracy. Kierownictwo powinno albo podjąć decyzję o zatrudnieniu dodatkowych pracowników, albo rozważyć możliwość przełączenia telefonów do centrum obsługi telefonicznej, bądź wprowadzenia technik zarządzania linią telefoniczną.
Jeff Mowat
|
