Czwartek 16 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Baza wiedzy i testy » Filozofia korporacji hotelowej na przykładach

Artykuły serwisu


Filozofia korporacji hotelowej na przykładach


Dodano: 2012-05-07

Drukuj


Filozofia korporacyjna obejmuje wartości organizacji, jak etyka, moralność, sprawiedliwość i równość. Nowy paradygmat w hotelarstwie korporacyjnym jest przejściem od uwydatniania  produkcyjnego aspektu naszego biznesu do skoncentrowania się na relacjach z gośćmi. Filozofia typu „cokolwiek stanie się” wygrywa z „to nie mój obowiązek”. Innowacja i kreatywność staje nad podejściem „zawsze postępowaliśmy w ten sposób”. Udane organizacje to te, które są w stanie przekazać swoje filozofie korporacyjne zarówno pracownikom jak i gościom.

Nie ma utartej reguły dla filozofii korporacyjnej. Jednak, aby być prawdziwie efektywnym, filozofia korporacyjna musi być wyjątkowa dla organizacji. Wspólny majątek udanej filozofii korporacyjnej stanowią:
- jasne określenie celu
- definicja odpowiedzialności biznesowej
- postępowanie zgodnie z zasadami przed zyskiem



Najważniejszymi elementami w utrzymaniu wizerunku organizacji jest praktykowanie czynienia filozofii korporacyjnej częścią codziennego życia zaangażowanych w nią ludzi.  Utrzymywanie filozofii przy życiu rozpoczyna się od góry i jest przekazywane na każy szczebel, aby ludzie na dole byli włączeni i zaangażowani.

Kultura korporacyjna to całościowy styl lub odczucie firmy. Kultura firmowa reguluje jak ludzie wiążą się ze sobą i ze swoją pracą. Można to podsumować stwierdzeniem „W taki sposób działamy wokoło”. Przypadkowy wizerunek łańcuchu restauracji Chart House jest sprecyzowaną częścią kultury korporacyjnej. Jednak nie daj się ogłupić – ich menedżerowie mogą wydawać się przypadkowi, ale oni są profesjonalistami. Każda z głównych korporacji ma kulturę, niektórzy bardziej ją ogłaszają niż inni. To jest dobry pomysł na dostrojenie się z korporacją, która łączy kulturę, wartości i styl.

Określenie misji
Misja to krótkie określenie głównych celów, strategii i wartości firmy. Ostatecznie określenie misji korporacji powinno odpowiedzieć na pytanie „W jakim biznesie jesteśmy?” Dobra misja wychodzi poza oczywiste cele korporacji, wartości i strategie.

Poniżej przedstawiamy filozofię korporacyjną organizacji Ritz-Carlton oraz hotelu Hyatt Regency San Francisco.

Ritz-Carlton

1. Zasady postępowania będą znane, przyswojone i egzekwowane przez wszystkich pracowników.
2. Nasze motto brzmi: „Jesteśmy damami i dżentelmenami obsługującymi damy i dżentelmenów.” Praktykuj pracę zespołową i współpracę w obsłudze kreując pozytywną atmosferę w pracy.
3. Trzyetapowa obsługa powinna być stosowana przez wszystkich pracowników.
4. Wszyscy pracownicy powinni uzyskać zaświadczenie o całościowym przeszkoleniu, gwarantujące świadczenie obsługi zgodnie ze standardami Ritz-Carlton, na swoich stanowiskach.
5. Każdy pracownik powinien znać otoczenie swojego stanowiska i rozumieć jego cel, jak również ogólne cele ustalone dla hotelu jako całości, w każdym planie strategicznym.
6. Wszyscy pracownicy winni znać potrzeby swoich zewnętrznych i wewnętrznych klientów (gości i pracowników), tak byśmy mogli świadczyć usługi i dostarczać produkty, jakich oczekują. Korzystaj z kartotek preferencji dla rejestrowania specyficznych potrzeb.
7. Każdy pracownik ma obowiązek nieustannego identyfikowania usterek zdarzających się w pracy hotelu.
8. Każdy pracownik, który jest adresatem skargi składanej przez gościa, ma obowiązek zajęcia się jej załatwieniem.
9. Natychmiastowe łagodzenie spornych sytuacji leży w obowiązku wszystkich pracowników. Reaguj możliwie szybko, aby natychmiast naprawić problem. Podejmij działania kontynuacyjne dzwoniąc w przeciągu 20 minut do klienta, aby dowiedzieć się czy sprawa została załatwiona ku jego zadowoleniu. Zrób wszystko co możliwe, aby nie utracić klienta.
10. Formularze zdarzeń wykorzystywane są do rejestrowania i komunikowania o każdym incydencie powodującym niezadowolenie klienta. Każdy pracownik jest zobowiązany do rozwiązywania problemów i zapobiegania powstawaniu podobnego typu sytuacji w przyszłości.
11. Bezwzględnie wysokie standardy czystości są obowiązkiem każdego pracownika.
12. Uśmiechnij się – Jesteśmy na scenie. Zawsze utrzymuj pozytywny kontakt wzrokowy. W kontaktach z gośćmi stosuj odpowiednie słownictwo. (Używaj słów: dzień dobry, oczywiście, z przyjemnością, miło mi)
13. Bądź ambasadorem swojego hotelu, wewnątrz i poza hotelem. Zawsze mów o nim pozytywnie. Żadnych negatywnych komentarzy.
14. Oprowadzaj gościa raczej, zamiast wskazywania mu kierunku do innego obszaru obiektu.
15. Bądź zaznajomiony z hotelowymi informacjami (godziny otwarcia, itd.), aby móc odpowiedzieć na zapytanie gościa. Zawsze w pierwszej kolejności polecaj hotelowe punkty detaliczne i lokale gastronomiczne zamiast lokali znajdujących się poza nim.
16. Stosuj się do odpowiedniej etykiety w rozmowach telefonicznych. Odbieraj telefon z uśmiechem, maksymalnie po trzech sygnałach. Kiedy zachodzi taka potrzeba, poproś dzwoniącego, aby poczekał na linii, „Czy mógłby/mogłaby pani/pan chwilkę poczekać?”; unikaj weryfikowania rozmówcy. Eliminuj przełączanie rozmówcy do kogoś innego, kiedy tylko jest to możliwe.
17. Uniformy służbowe winny być nieskazitelne. Noś właściwe i bezpieczne obuwie (wyczyszczone i błyszczące) oraz prawidłową plakietkę z nazwiskiem. Bądź dumny i pielęgnuj swój ubiór służbowy (zgodny z zasadami i standardami).
18. Upewnij się, czy każdy pracownik zna swoje obowiązki w sytuacjach alarmowych i jest świadomy zasad postępowania w przypadku pożaru, czy ratowania życia.
19. Powiadamiaj natychmiast swojego zwierzchnika o zagrożeniach, szkodach, wyposażeniu lub pomocy, których potrzebujesz. Oszczędzaj energię oraz właściwie wykorzystuj i naprawiaj hotelowy sprzęt i wyposażenie.
20.  Ochrona aktywów hotelu Ritz-Carlton jest odpowiedzialnością wszystkich pracowników

Hyatt Regency – San Francisco

Moim celem jest stworzenie i wypromowanie dynamicznego, pozytywnego i rozwijającego się środowiska, w którym będę zobowiązany do konsekwentnego gwarantowania jakości produktu i obsługi naszych gości.” Abdul Suleman, Regionalny Wiceprezes Hyatt Hotels, San Francisco

Nasza filozofia działalności operacyjnej w Hyatt Hotels, San Francisco:
1. Na pierwszym miejscu jest nasze zdrowie, na drugim rodzina, a na trzecim praca. Kiedy zatroszczymy się dobrze o dwa pierwsze, to nasza wydajność w pracy będzie znakomita.
2. W naszym hotelu mamy dwie zasady. Zasada numer jeden: Klient ma zawsze rację. Zasada numer dwa: Jeżeli kiedykolwiek będziesz miał jakiekolwiek wątpliwości, wróć do zasady numer jeden.
3. Podejście do gościa musi być przyjemne i miłe, troskliwe, uważne, rozsądne, uprzejme, zorientowane na obsługę, pozytywne, pomocne i przyjazne, poparte uśmiechem.
4. Bądź zaznajomiony z naszym produktem i bądź do niego przekonany.
5. Żadna hotelowa narada nie jest na tyle ważna, aby nie mógł w niej przeszkodzić gość. Gość ma zawsze pierwszeństwo.
6. Zawsze polecaj hotelowe lokale gastronomiczne zamiast jakichkolwiek lokali poza hotelem.
7. Witaj naszych gości ciepło i z uśmiechem. Zwracaj się do nich po nazwisku, kiedy jest to możliwe.
8. Ciepło ich również żegnaj i zaproś do ponownych odwiedzin w naszym hotelu.
9. Reaguj na życzenia gości w ciągu dziesięciu minut od wyartykułowania prośby. Upewnij się telefonicznie w ciągu dwudziestu minut, czy ich życzenie zostało spełnione i czy są z tego zadowoleni.
10. Nasi klienci zasługują na najbardziej uprzejme traktowanie, jakie możemy im zapewnić. Są oni bowiem krwioobiegiem tego i każdego innego biznesu. To oni płacą nam wynagrodzenie. Bez nich musielibyśmy zakończyć działalność. Nigdy o tym nie zapominaj.
11. Zawsze utrzymuj profesjonalny wizerunek. Noś nieskazitelny uniform, włącznie z obuwiem, identyfikatorem zgodnie ze standardami w zakresie ubrań służbowych.
12. Uważaj na swoje przyzwyczajenia – złe nawyki mogą cię zniszczyć. Jesteś tym, co robisz, nie tym, o którym opowiadasz.
13. Dobra kontrola nad sobą oznacza dobre maniery i zdrowy rozsądek
14. Wszystkie skargi gościa muszą być załatwione przed opuszczeniem przez niego hotelu. Znajduj rozwiązania, a nie usprawiedliwienia. Zawsze wysłuchuj gościa i staraj się mu współczuć. Zrozumienie sytuacji, w jakiej znalazł się gość jest jednym z etapów kształtowania jego lojalności.
15. Upewnij się, że wszyscy pracownicy znają swoje obowiązki w sytuacjach alarmowych i są świadomi procedur postępowania.
16. Maksymalne przychody generują ostateczny wynik finansowy.
17. Traktuj hotelowe pieniądze, jak własne. Kto nie szanuje centa, nie zarobi dolarów.
18. Upewnij się, abyś przychodził punktualnie na narady i inne umówione spotkania. Nie ma usprawiedliwienia dla spóźniania się.
19. Telefony powinny być odbierane niezwłocznie w przeciągu trzech dzwonków. Kiedy przełączasz rozmowę, zidentyfikuj rozmówcę i istotę sprawy. Rozmowy nigdy nie powinny być weryfikowane. Oczywiście nie trzeba wspominać, iż w przypadku prośby o krótką chwilę oczekiwania na linii, nigdy nie może się zdarzyć tak, że nie wrócimy do naszego rozmówcy.
20. Wszystkie obszary robocze i pomieszczenia na zapleczu powinny być utrzymane w schludnym i zorganizowanym stanie, o każdej porze.
21. Bardzo ważnym jest, aby nasi goście otrzymywali wszystkie wiadomości i przesyłki na czas.
22. Popieramy zarządzanie poprzez obchody i bezpośredni nadzór nad stanowiskami pracy.
23. Popieramy dwukierunkową komunikację i politykę otwartych drzwi.
24. Dostrzegaj w ludziach dobro i staraj się rozwijać te cechy. Pozytywne i produktywne nastawienie mentalne skutkuje pozytywną i efektywną funkcjonalnością.
25. Pokładamy wiarę i nadzieję w naszych pracownikach. Sądzimy, że naszym podstawowym produktem jest nasz personel.
26. Nigdy nie odkładaj na jutro, tego co możesz zrobić dzisiaj.
27. Nie ma absolutnie żadnego wytłumaczenia na opryskliwe traktowanie jakiegokolwiek klienta.
28. Bardzo ważna jest praca zespołowa i szacunek wśród pracowników. Bądź graczem zespołowym, otwartym i uczciwym wobec innych.
29. Stała wysoka jakość produktu i obsługi są koniecznością. Nie idź na kompromisy, kiedy chodzi o standardy. Zasadniczą rzeczą jest konsekwencja gwarantująca stałą jakość sprawiającą niewzruszoną lojalność konsumencką.
30. Trzymaj się z dala od plotek i niesprawdzonych informacji. Pamiętaj, wszystko co o kimś mówisz może (i w końcu) dociera do tej osoby. Istnieją pewne sekrety, o których nie powinieneś mówić poza oczami zainteresowanych.
31. Nasza praca jest naszą motywacją.
32. Miej zaufanie i wiarę we własne siły, ale bądź również pokorny.
33. Efektywnie zarządzaj swoim czasem – prowadź krótkie i zwięzłe rozmowy. Spraw by w pracy liczyła się każda minuta. Niektórzy z nas tracą codziennie połowę swego czasu pracy.
34. Staraj się myśleć realnie, z odrobiną humoru. Spraw by biznes był rozrywką dla ciebie i twoich współpracowników.
35. Obsługa nie jest luksusem, ale jest zasadniczym składnikiem sukcesu w naszym biznesie. Biznes jest tam, gdzie się o niego stara i pozostaje tam, gdzie się go ceni.
36. Zaangażuj się w działania społeczności i bądź jego częścią. Sukces społeczności jest naszym sukcesem.
37. Ludzie lubią robić biznes z tymi, których znają i ufają.
38. Jesteśmy w biznesie po to, by robić pieniądze, ale chcielibyśmy zaoferować naszym klientom produkt, który jest wart ich pieniędzy. Jesteśmy biznesmenami godnymi zaufania.
39. Wolelibyśmy stracić zyski, niż klienta
40. Nie myślimy o osobie, jak o numerze pierwszym – chcielibyśmy walczyć o to, by tym numerem pierwszym zostać.
41. Zwracaj uwagę na szczegóły. To co wyróżnia nas od innych, jest to, że przykładamy wagę do prawidłowego wykonywania najdrobniejszych szczegółów.
42. Bądź lojalny w stosunku do gości, naszej pracy, współpracowników, kierownictwa, naszego hotelu i firmy, dla której pracujesz.
43. Bądź kreatywny, rozwijaj się i ucz – naucz się zmieniać przystosowując się do zmieniających się czasów. Zmiany te nie tylko pomagają nam w utrzymywaniu profesjonalizmu, ale także w życiu codziennym. Nie bój się podejmowania ryzyka.


John R. Walker


Komentarze:

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 11 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Testa dla hotelarzy 10 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test 3 - Technik obsługi turystycznej ...więcej»

Test dla hotelarzy 9 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji