Czwartek 16 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne...

Artykuły serwisu


Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację


Dodano: 2013-09-30

Drukuj


W 2003 r., Procter & Gamble ukuł frazę "pierwszy moment prawdy", aby opisać najistotniejsze pierwsze momenty, kiedy formowane jest pierwsze wrażenie klienta na temat produktu lub usługi. Dziesięć lat później jesteśmy w erze, którą Google określa, jako "zerowy moment prawdy". Nie masz już nawet tych kilku sekund, aby wywrzeć pierwsze wrażenie, ponieważ klienci dokonują wyborów w oparciu o reputację online, w ogóle nie biorąc pod uwagę pierwszego wrażenia.

Nigdzie nie jest to tak prawdziwe, jak w branży hotelarskiej. Obecnie 70 proc. Amerykanów przegląda opinie online przed zakupem produktu. Jednakże jeśli chodzi o rezerwację turystyczną, liczba ta wzrasta do 85 proc. W rzeczywistości zwykły turysta odwiedzi 22 stron związanych z podróżami, poświęcając na to 9,5 sesji rozpoznawczych, zanim zdecyduje się na rezerwację zgodną ze swoimi oczekiwaniami. Hotelowa reputacja nigdy nie była ważniejsza jak obecnie.



Wszyscy w branży hotelarskiej zdają sobie sprawę z tego, że wystarczy jeden rozczarowujący kontakt z personelem, by uruchomić falę negatywnej reklamy rozprzestrzenianej dzięki tradycyjnej poczcie pantoflowej. Kiedyś truizmem było to, że jeden niezadowolony klient mówił o swoim negatywnym doświadczeniu od 9 do 15 różnym osobom. Obecnie, w erze Facebooka, Twittera i stałego strumienia obserwatorów, będziesz miał niebywałe szczęście jeśli wiadomość o negatywnych doświadczeniach w twoim hotelu dotrze zaledwie do 15 osób. Przeciętny użytkownik Facebooka ma 130 tzw. „przyjaciół”, a negatywne komentarze często przenikają z jednego kręgu społecznego do następnego. Z pojedynczą historią opisaną w komentarzu, którego autor uskarżał się na jedzenie w czasie lotu liniami Virgin Airlines, z Indii zapoznało się  ponad 70,000 użytkowników. Tweet jest naprawdę wart tysiąca słów.

Jednakże dzisiejsi hotelarze postawieni wobec takiego problemu starają się zrobić wiele za sprawą niewielu i często ulegają pokusie załatwienia sprawy najtańszym kosztem w jednym tylko obszarze, to znaczy tam gdzie rodzi się reputacja. W obszarze obsługi wykonywanej przez pracowników pierwszej linii. Jak na ironię, jest to ten sam obszar, który oferuje często niedostrzegane źródła dochodów.

Profesjonalne doświadczenie pracowników pierwszej linii może zapobiec negatywnej sytuacji wywołanej konfliktem ze zdenerwowanym i zmęczonym turystą, zapewnić bezpieczeństwo i zaufanie oraz zaoferować natychmiastową emocjonalną więź wywołaną bezpieczeństwem, gościnnością i miłym powitaniem. Czynność tak prosta, jak otwarcie drzwi klientowi może wywołać odczucie serdecznego powitania i zmienić jego status z jednego z całej masy podróżnych, na  pożądanego i oczekiwanego gościa. Klienci, którzy czują się uszanowani i docenieni, bardziej są skłonni do wydawania pieniędzy.

To, co mówi się o pierwszych wrażeniach, to prawda i nigdy nie powinny one być pozostawione przypadkowi. Coraz ważniejszym dla hotelarzy staje się maksymalizacja poziomu usług, i co ważniejsze – jak ten poziom usług jest postrzegany. Często dostajesz tylko jedną szansę na zrobienie dobrego wrażenia. Kiedy goście doświadczają dostosowanych indywidualnie usług, to znajdują ogromną wartość w poczuciu okazywanego im szacunku, w tym, że ich obecność w hotelu jest pożądana i w ogólnej atmosferze traktowania ich, jak kogoś specjalnego. Odwrotną stroną wirusowego, negatywnego potencjału przekazywanego pocztą pantoflową są pozytywy, oferowane przez korzystne doświadczenia. W coraz większej liczbie goście przekazują komentarze na temat swojego pobytu w hotelu poprzez Internet i coraz więcej gości sprawdza te miejsca zanim dokona własnych rezerwacji. Kiedy goście odwiedzający konkretny hotel po raz pierwszy dzielą się pozytywnymi komentarzami na jego temat, to 40 procent spośród nich dokona w nim rezerwacji po raz kolejny.

Reputacja zależna jest od obsługi. Standard określany jest w ciągu kilku pierwszych minut. Jako twoi ambasadorowie, pracownicy muszą spowodować, aby to pierwsze wrażenie było bardzo pozytywnym doświadczeniem dla przybywających do hotelu gości, ustanawiając atmosferę doskonałej obsługi klienta w czasie całego pobytu. Zanim goście dotrą do swojego pokoju, zetkną się przynajmniej z czterema najważniejszymi przedstawicielami twojego przedsiębiorstwa. Trzech z tej czwórki to prawdopodobnie  parkingowy, portier i boy hotelowy.

Obsługa parkingowa samochodu gościa powoduje, iż znaczenie przyjazdu i wyjazdu, staje się integralną częścią doświadczenia tego gościa. Parkingowi powinni być przeszkoleni, aby przywitać się z każdym klientem wyrażając nawet rodzaj "agresywnej gościnności" i starać się stworzyć dobre doświadczenia w każdym bezpośrednim kontakcie z gościem.

Biorąc pod uwagę problemy wywoływane podróżami w dzisiejszym nerwowym i nieprzewidywalnym środowisku, parkowanie samochodu stanowi esencję wygody i bezpieczeństwa. Parkingowi powinni być uosobieniem szacunku, uprzejmości i profesjonalizmu, jednocześnie utrwalając hotelowy wizerunek jako miejsca bezpiecznego i godnego zaufania. Goście znalazłszy się nagle w nieznanym im otoczeniu, otaczani są atmosferą spokoju i ulgą, że nie muszą już dłużej o nic się martwić. W obcym otoczeniu, oferta bezpieczeństwa i zaufania składana przez parkingowego jest natychmiastowym i potężnym narzędziem kreującym pozytywne pierwsze wrażenie. Usługi parkingowe mogą w niektórych przypadkach chronić twoich gości przed nieprzyjemnymi sytuacjami i ochronić kosztowności w miejscu niedostępnym dla złodziei. Jest to dosłownie otwieranie drzwi do wspaniałego doświadczenia.

Profesjonalni portierzy często pracują w charakterze dodatkowego konsjerża i przed jako takimi, otwierają się nieograniczone możliwości działania dla dobra swoich gości. Ci subtelni ambasadorowie hotelu mogą wykreować poczucie nieformalności i zaszczepić opcję połączenia duchowego wtedy, kiedy jest ono najbardziej potrzebne. Jest to w związku z tym bardzo ważne stanowisko zważywszy na to, że witają oni 100 procent twoich klientów. Nawet jeśli torby i walizki nie są ciężkie, to usługi bagażowe charakteryzują się poczuciem stylu, klasy i komfortu. Twój chłopiec hotelowy jest pierwszym "przewodnikiem", z jakim zetknie się gość. Daje to kolejną możliwość podniesienia poprzeczki i przejście do kontaktu osobistego: "Czy możemy jeszcze coś dla Pani/Pana zrobić" Doświadczenie z sympatycznym chłopcem hotelowym wywołuje zazwyczaj pozytywne emocje i raczej hojność, zamiast drobiazgowego liczenia się z kosztami.

Jednakże wartość profesjonalnej obsługi świadczonej przez służby pierwszej linii wykracza poza tworzenie korzystnego pierwszego wrażenia, a jego wpływ odczuwany jest mocno na hotelowej reputacji. Większość systemów hotelowych z usługami pierwszej linii świadczonej własnymi siłami, nie posiada standardów i procedur umożliwiających maksymalizację przychodów. W rzeczywistości parkingowi, portierzy i obsługa bagażowa dają ogromne możliwości przychodów, które są często niedostrzegane. Ponadto, aby zapewnić olśniewające pierwsze wrażenie, służby pierwszej linii zapewniają także dużą ilość najczęściej pomijanych lub nieoczekiwanych możliwości generowania większej wartości (czyli faktycznego zysku) od każdego gościa.

Jeśli na pierwszy rzut oka nie jesteś o tym przekonany, zadaj sobie pytanie, jak dobrze znasz usługi wykonywane przez twojego parkingowego? Jaki jest średni czas wyszukiwania pojazdu i jak jest mierzony czas tych czynności? Czy wiesz, ile wynosi dzienna stawka za parkowanie samochodu przy twoim obiekcie, jaki jest dochód przypadający na jeden zaparkowany samochód i przychód na miejsce parkingowe? Jak duża część dochodu zjadana jest przez usługi bezpłatne i szczegółowe warunki i ustalenia specjalne? Jakie programy szkoleniowe są stosowane, aby poprawiać świadomość kontrolowania przychodów? W istocie, czy wiesz tak naprawdę, ile pieniędzy zarabiasz i jak dużo pieniędzy tracisz?

Prawda jest taka, że większość usług parkingowych nie podlega należytej kontroli i brak jest odpowiednich narzędzi oraz infrastruktury do prowadzenia odpowiednich pomiarów wskazujących na potencjalne możliwości. Maksymalizacja kapitału wynikającego z możliwości parkingowych wymaga zastosowania ukierunkowanych, wymiernych metod. Zanim będzie można zarządzać parkingiem, trzeba umieć zmierzyć ich naturę.

Każde puste miejsce parkingowe jest nienaprawialnie utraconym dochodem. Musisz zoptymalizować przestrzeń parkingową w celu maksymalizacji przychodów. Kluczem do takiej optymalizacji jest skuteczny system audytu, który pozwala stworzyć przejrzystość usług i zidentyfikować kluczowe wskaźniki wydajności, takie jak: dochód na zajęty pokój, dochód na dostępne miejsce parkingowe, stawki za parkowanie, koszty odszkodowań i tak dalej. Wiedza na temat tych zmiennych mierników pozwoli ci na zidentyfikowanie i zareagowanie na zmiany hotelu i w  trendach rynkowych oraz zaplanowanie wykorzystania pojemności parkingu w największym możliwym stopniu.

Przy dzisiejszej presji finansowej, coraz większa liczba czołowych hotelarzy poszukuje sposobów na zwiększenie przychodów z usług wykonywanych przez służby pierwszej linii. Parkowanie samochodów jest stałym generatorem przychodów z uwagi na powszechność występowania potrzeb w tym zakresie i ich częstotliwości wśród osób poszukujących komfortu, wygody i szybkości ich wykonywania. Wszechstronnie wyszkolony personel może zintensyfikować usługi wykonywane przez portierów i chłopców hotelowych integrując je z przepływem gości przybywających i wyjeżdżających z hotelu. Oprócz efektu skali, unikniesz także „wypalenia się” zawodowego pracowników.

Dlaczego większość hoteli nie prowadzi własnych parkingowych centrów samochodowych i zespołów serwisowych wykonujących usługi pierwszej linii, choć zyski wydają się być wysokie? Najbardziej oczywistym tego powodem jest to, że zarządzanie czynnościami parkingowymi wykracza poza podstawowe kompetencje hotelarskie. Biorąc pod uwagę koszt personelu, wyposażenia, zarządzania czasem i innych problemów z tym związanych, outsourcing lub kontraktacja usług pozwala na zakup doświadczenia, zaufania, pozbycia się specyficznych problemów i zaoszczędzenie czasu, aby można było skupić się na innych priorytetach. Większość hoteli nie jest w stanie zatrudnić 10 dodatkowych, przeszkolonych i zaufanych pracowników w odpowiednio krótkim czasie, na doraźne potrzeby dużych imprez, w trakcie dużego sezonowego ruchu lub uzupełniania pracowników przebywających na zwolnieniach lekarskich. Kiedy pracownicy z innych obszarów działalności przesuwani są na stanowiska obsługujące parkowanie lub usługi portierskie, to istnieje ryzyko że negatywnie odbije się to na obsłudze w innych działach.

W najlepszym przypadku, działalność operacyjna usług pierwszej linii funkcjonuje jak dobrze naoliwiona maszyna, specyficznie przeszkolona do obsługi gości, zapewniająca bezpieczeństwo i zapobiegająca stratom, zdolna do perfekcyjnego zajmowania się gośćmi od chwili ich przyjazdu do hotelu, po odprowadzenie ich do ich pokoi, dostosowująca się do zmian w natężeniu i stawiająca czoła innym wyzwaniom. Poza tym poprzez dostarczenie z powrotem, to ważny sygnał dla gościa doświadczenia i otwiera drzwi do lepszej internetowej reputacji.

Todd Cline


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Co widział i o czym wie kamerdyner ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji