Czwartek 16 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej...

Artykuły serwisu


Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi


Dodano: 2013-10-31

Drukuj


To, co ukazało się moim zdumionym oczom, to gigantyczny ekran komputera, ponad którym ja i hotelowy konsjerż mogliśmy się jednak zobaczyć. W czasach tak wielu innowacyjnych technologii, spośród których część może być dezorientujących, frustrujących i rozpraszających w środowisku hotelarskim, byłam zdumiona i zaskoczona całym tym nowym wyglądem i odczuciami, których doświadczyłam przy biurku konsjerża w InterContinental Miami.

Stanęło przede mną uporządkowane, równiutkie, o opływowym kształcie biurko z ogromnym ekranem komputera wbudowanym w jego blat. Szef Konsjerży Eduardo Rosello, pojawił się po mojej stronie biurka i stanął obok mnie. W chwilę później wyciągnął palec ... i dotknął nim eleganckiego biurka i ekranu komputera. Przesunął palcem w kilku miejscach. a ja byłam absolutnie zachwycona tym, co zobaczyłam. To było coś bardzo osobistego, ekscytującego, a nawet intymnego, ale także profesjonalnego i interaktywnego. To było zupełnie nowe doświadczenie w zakresie uzyskiwania informacji od konsjerża i wprowadziło zupełnie nowy poziom zaangażowania zarówno ze strony gościa, jak i pracownika.



Do historii odeszło biurko pełne papierów, ołówków, map i towarzyszący im bałagan. Nowe biurko wyposażone jest w interaktywne ekrany dotykowe i włącza się w radosny, stylowy i energetyczny styl całego lobby i wyjątkowości, z której znane jest Miami.

Ekrany te oferują informacje na temat miasta, wydarzeń sportowych, pogody, imprez kulturalnych i komunikatów lotniskowych. Umożliwiają one zarówno gościom, jak i konsjerżom nawigację wśród tych informacji i dostęp do najbardziej poufnych wiadomości w trakcie wzajemnych interakcji. Jeśli mimo to, zajdzie potrzeba zdobycia dodatkowych informacji, to konsjerż może zaopatrzyć gościa w dodatkową wiedzę zawartą w folderach, literaturze, broszurach, promocjach i zniżkach, do których gość będzie miał łatwy dostęp w dowolnym momencie.

Pytany dlaczego zainstalowali te nowe funkcje i co do tego doprowadziło, Szef Konsjerży Rosello wyjaśnił: "InterContinental Miami jest wyróżniającym się przedsięwzięciem w Miami. Miami jest miastem absorbującym w szybkim tempie wszelkie nowinki technologiczne, więc chcieliśmy być w czołówce tego trendu. Ekrany te zostały specjalnie zaprojektowane dla tego konkretnego hotelu dodając innowacyjnego charakteru tradycyjnym funkcjom spełnianym przez hotelowego konsjerża.”

Biorąc pod uwagę coraz większą technologiczną wiedzę gości, większą niż kiedykolwiek i wszystkie te iPhone’y, iPady, iPody i androidy, z którymi przyjeżdżają do hotelu, konsjerże muszą stale być o krok przed nimi, tak by mogli nadal być pewnym źródłem informacji jakich się spodziewają, ale także ewoluować w kierunku zmieniających się potrzeb i interesów klientów hotelu, w celu utrzymania ich zaangażowania i zadowolenia. Utrzymywanie indywidualnego charakteru obsługi i przeświadczenia, że tylko konsjerż może zagwarantować nowe wartości i podać je w innowacyjny sposób, powodują iż zawód ten nadal cieszy się takim popytem i jest kluczem do lojalności gości.

Szef Konsjerży Rosello, który jest też członkiem Les Clefs d'Or, prestiżowego międzynarodowego stowarzyszenia konsjerży, mówi, że "reakcja gości była niesamowita! Każdy, kto podchodzi do biurka ma ochotę go dotknąć i przemieszczać się po różnych aplikacjach. Nigdy nie widzieli czegoś podobnego i z pewnością są pod wrażeniem tego nowoczesnego interaktywnego biurka." Zauważa też, że goście są zaskoczeni różnorodnością rezultatów, które można uzyskać przy pomocy tego sprzętu i przez to, jak szybko można rozwiązywać przeróżne problemy.

To, w jaki sposób działa interaktywno biurko można zobrazować poprzez konkretny przypadek, który miał niedawno miejsce. W czasie ostatniej ciężkiej burzy na Północnym Wschodzie, zespół konsjerży był w stanie przekazywać na bieżąco informacje dotyczące rzeczywistego czasu odlotów i przylotów samolotów, ponieważ ekran podłączony jest bezpośrednio do międzynarodowego lotniska w Miami. Oni byli w stanie podać gościom dokładne informacje na miejscu w hotelu i uniknąć frustracji związanych z zajętymi liniami telefonicznymi. W trakcie sezonu koszykarskiego, konsjerże i zespół interaktywnych ekranów podłączeni są do klubu Miami Heat, w związku z czym goście mogą dowiedzieć się o różnych możliwościach rozgrywania meczów, jak również wizualnie podglądnąć lokalizację konkretnego miejsca na widowni, czy zorientować się w opcjach przedsprzedaży biletów.

Zastosowanie tego rodzaju pomysłowych rozwiązań i przekształcanie zwykłego prostego pytania zadanego konsjerżowi w interaktywne doświadczenie, jest potężną strategią biznesową. Hotelarze, którzy poświęcają czas na badania i rozwój nowych sposobów rozwiązywania podstawowych problemów, a jednocześnie stawiają na sprawną obsługę, muszą doprowadzić do zadowolenia i zachwytu wśród swoich gości. Zadowoleni goście z kolei wydają więcej pieniędzy, mówią o hotelu swoim znajomym, piszą lepsze recenzje i będą chcieli jeszcze do hotelu wrócić!

Biurko konsjerża stało się ośrodkiem angażowania gości i magnesem dla bardziej spersonalizowanych doświadczeń. Zamiast wykorzystywania technologii do zastępowania konsjerży, InterContinental Miami dostrzegł, jak ta unikalna technologia może poszerzyć osobiste kontakty z konsjerżami i wzbogacić wartość tego źródła informacji dla gości. Rezultatem było dokładne przeciwieństwo tego, czego obawiano się w momencie wprowadzania technologii w innych środowiskach hotelowych, czyli redukcji personelu. Odwrotnie, nowe narzędzia technologiczne stały się silnym motywatorem do podejmowania bardziej intuicyjnych decyzji dotyczących rzeczy, które można robić wewnątrz i poza hotelem i umożliwiły konsjerżom lepiej definiować, zarządzać i pakietować preferencje gości.

Stały się one również ożywczą odmianą dla zespołu konsjerży. Szef Konsjerży Rosello dostrzegł, że konsjerże są także zafascynowani nowym biurkiem. "Pozwala ono konsjerżowi zaprezentowanie swoistego rodzaju show podczas dzielenia się informacjami i jednoczesnym korzystaniu z aplikacji. Wzbogaca ono sposób komunikowania się i dzielenia się naszymi poradami z gośćmi. "Zespół konsjerży jest nawet bardziej zmotywowany do zacieśniania kontaktów z gośćmi i czuje się przepełniony entuzjazmem w momencie odkrywania wszystkich nowych możliwości tego urządzenia urozmaicającego ich doświadczenia.

Jeden z gości powiedział, że dzięki temu urządzeniu, jego spotkanie z konsjerżem było bardziej efektywne. "Konsjerż zaoferował mi więcej możliwości – w czasie krótszym niż, gdyby miał do dyspozycji tradycyjne narzędzia i to pomogło mi w decyzjach, które miałem wówczas podjąć."

Innym interesującym wymiarem przemawiającym do gości jest efekt wizualny. Jak wynika z badań doktora Alberta Mehrabiana z UCLA, w komunikacji bezpośredniej 55% naszych interakcji wykonywanych jest pod wpływem języka ciała, 38% zależy od tonu głosu, a 7% od zakresu używanych słów. Ten interaktywny ekran komputera umożliwia konsjerżowi zwielokrotnienie efektu bezpośredniości i większego wpływu na język ciała poprzez dotykanie i reagowanie przez gościa na treści ukazujące się na ekranie. Zarówno konsjerż, jak i gość biorą czynny udział w tym współgraniu zmysłów i są w stanie połączyć się i doświadczyć wspólnego świadczenia obsługi. Jak na ironię, oznacza to znakomite rozładowanie frustracji gości przy pomocy dużej dawki nowoczesnej technologii oraz bezosobowych pośpiesznych interakcji. Pozwala to na podkreślenie jeszcze jednego z wielu talentów konsjerży w przystępnej, wręcz zabawowej formie, z wykorzystaniem technologii pozwalającej na wywoływanie bardziej osobistych doświadczeń, zamiast rozpraszania uwagi. Co ciekawe, inni goście stojący w kolejce nie wykazują w najmniejszym stopniu zniecierpliwienia, bo lubią oglądać, jak każdy obsługiwany gość odkrywa za każdym razem coś nowego.
Program ten i rozwiązanie technologiczne zostały specjalnie stworzone dla InterContinental Miami Hotel przez Edwards Technologies z siedzibą w El Segundo w Kalifornii, firmę produkującą urządzenia audiowizualnej technologii rozrywkowej i unikalne multi-systemy sensoryczne. Brian Edwards, prezes zarządu działającej od trzydziestu lat firmy, powiedział: "Zaszliśmy bardzo daleko w przyszłość projektując to oprogramowanie dla InterContinental Miami i musieliśmy rozważyć, jak zwiększyć możliwość zaspokajania potrzeb gości i wzbogacić ich doświadczenia." Zauważył również, że oprócz dwóch komputerów stacjonarnych na biurku konsjerży, które przyrównał do gigantycznego iPada, jego firma opracowała dziewięć mniejszych komputerów przy stolikach koktajlowych w Lobby Barze z wbudowanymi ekranami, aby zaoferować gościom InterContinental Miami, jeszcze więcej możliwości. Goście mogą delektować się drinkami, smakować przekąski i poszukiwać sposobów na spędzenie reszty swojego pobytu lub skorzystania z imprez organizowanych w hotelu, czy w ogóle, w Miami. Te koktajlowe stoliki umożliwiają osobisty kontakt z konsjerżem poprzez wciśnięcie przycisku „wezwij konsjerża”, kiedy chcą porozmawiać z nim o wcześniej dokonanych przy pomocy komputera wyborach. Będzie to część kolejnego etapu obsługi dla Szefa Konsjerży Rosello i jego zespołu, co może spowodować wśród gości jeszcze większy zachwyt nad doskonałością obsługi. Edwards uważa, że te produkty i strategie ich wykorzystywania staną się praktycznym „narzędziem sprzedaży” dla konsjerży. Służą one jako centrum zysku dla hotelu i wzmacniają wartość wszechstronnie utalentowanego zespołu konsjerży i ich umiejętności w wyjątkowym świadczeniu obsługi, z pożytkiem dla coraz większej liczby gości.

Zespół InterContinental Miami zdaje sobie sprawę z unikalności zastosowanych w hotelu rozwiązań, ponieważ w momencie jego wprowadzenia nie było żadnego innego hotelu stosującego tę technologię w całych Stanach Zjednoczonych, chociaż kraje znane z zaawansowanych technologii mogą próbować czegoś podobnego.

Konkluzja ... zawsze znajdą się nowe sposoby "wniknięcia" w doświadczenia gości i odkrycia, jak uczynić hotelowy pobyt niezapomnianym wrażeniem. Szef Konsjerży Rosello i jego zespół mają ku temu szczególne zdolności.


Roberta Nedry


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Co widział i o czym wie kamerdyner ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji