Niedziela 19 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Obsługa gościa » Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich...

Artykuły serwisu


Znaczenie edukacji przyszłych hotelarskich profesjonalistów w zakresie obsługi gości


Dodano: 2014-10-08

Drukuj


Szkolenie hotelarskiego profesjonalisty w obsłudze gości wydaje się być zdroworozsądkową koncepcją, którą wszyscy powinniśmy wdrożyć w naszych obiektach hotelarskich. Staramy się również znaleźć do jej egzekucji najlepszych kandydatów, którzy dysponują odpowiednimi osobowościami i postawami. Jednak samo szkolenie może nie być wystarczające. Ponadto wydaje się, że tak naprawdę brak jest właściwej, dokładnej demonstracji tej umiejętności (obsługi). Wydaje się, że potrzebujemy czegoś więcej, aby wprowadzić w życie element obsługowy. Być może powinniśmy wzmocnić go na spotkaniach lub w relacjach bezpośrednich w cztery oczy. Ciągle jednak, wydaje się, że niektórzy z naszych pracowników nie rozumieją tego pojęcia w jego ogólnym kształcie, w zakresie tego, co jest potrzebne do zawładnięcia każdym momentem prawdy. Ustaliwszy to, dlaczego by nie poddać ich (pracowników) procesowi edukacji, w uzupełnieniu szkoleń, które również można dla nich organizować?

Można zapytać: "Dlaczego mam dodawać edukację do moich skutecznych planów szkoleniowych?" Cóż, powinniśmy obserwować, co każdy z tych procesów pociąga za sobą i czego każdemu z nich może brakować, tak byśmy zrozumieli, jaki jest między nimi związek i jakie efekty, inkorporacja obu może przynieść wyróżniającemu się przedsiębiorstwu hotelarskiemu.

Ogólne szkolenia hotelarskie i szkolenia w obsłudze gości łączą się bardziej z efektami oczekiwanymi po spełnieniu niektórych zadań, wykonywanych w odpowiedni sposób, gwarantującymi sprawność funkcjonowania marki, dzięki standardowym procedurom operacyjnym. W trakcie szkoleń pojawia się nieco terminów technicznych, które są oczywiście dostosowywane do konkretnego przedsiębiorstwa. Jestem pewien, że zdajemy sobie doskonale sprawę z tego, co one oznaczają w naszych firmach i na pewno uświadomimy sobie naprawdę, jak bardzo potrzebne i cenione są szkolenia.



Hotelarska edukacja wnosi ze sobą teorie wyjaśniające, dlaczego procedury są lokalizowane w określonym miejscu, a także objaśnia ich funkcjonowanie w skali makro, przyczyniając się do kompleksowego zrozumienia, dlaczego poszczególne piony hotelu, restauracji lub usług, działają w sposób, w jaki działają, z perspektywy bardziej fundamentalnego punktu widzenia. Działania takie, jak sądzę, pomagają każdemu pracownikowi z osobna, poddawanego procesom zarówno edukacji, jak i szkolenia, w zrozumieniu ogólnej idei znacznie lepiej, niż mogli by to zaobserwować w swoim konkretnym miejscu pracy lub na określonym stanowisku. Zdają sobie również sprawę z potencjału wyszukiwania nowych możliwości w przedsiębiorstwie, co oznacza odkrywanie szans na kontynuowanie rozwoju kariery zawodowej. Jest to zjawisko bardzo pozytywne dla twojej firmy. Nie jestem w stanie wyliczyć, jak wiele osób z hotelowego kierownictwa, kierowników średniego szczebla i pracowników pierwszej linii odnalazło wartości i możliwości kontynuowania kariery po włączeniu tego elementu układanki do swojego profilu zawodowego. Jeżeli firma inwestuje zarówno w szkolenia, jak i edukację, to można założyć, że pracownik będzie bardziej lojalny wobec marki, biorąc pod uwagę możliwości zrobienia kariery zawodowej. Trudniej będzie im porzucić pracę dla konkurenta, ponieważ są wyedukowanymi graczami twojego zespołu, którym zależy na rozwoju firmy, a tym samym na rozwoju własnych aspiracji.

Przykładowo, z moich wstępnych doświadczeń zdobytych w pracy na stanowiskach pierwszej linii w kilku hotelach i restauracjach, zawsze miałem inny pogląd, zależny od punktu, w którym akurat się znajdowałem, co do atmosfery panującej wśród pracowników, w zestawieniu z koniecznością uruchamiania umiejętności obsługi w momencie prawdy (ilustrujących efektywność świadczonej przez nich obsługi w obecności klientów). Często słyszałem negatywne komentarze na temat niektórych gości i ich sposobu zachowania. Odkrywałem jednak, że ci goście zachowują się w ten sposób z konkretnego powodu i demonstrują racjonalne i uzasadnione racje, z powodu których mają wobec niektórych zdarzeń krytyczne komentarze lub skargi. Nie podejmowanie w związku z tym konkretnych działań (z punktu widzenia profesjonalnego hotelarza) jest czymś, co może być szkodliwe dla poziomu obsługi gości i powtarzalności biznesu.

Rozwiązanie, które może rozwinąć się poprzez doświadczenia autentycznego kontaktu z pracownikami sprawiające, że są oni prawdziwie zaangażowani w profesjonalną obsługę, jako profesjonalni fachowcy, trzeba wykorzystać do wyedukowania ich w zakresie tego, czego się uczą. Wyjaśnij im "Dlaczego to robimy?", by stało się to dla nich dostatecznie jasne. Zorientowałem się, że pracownicy są instruowani co mają robić , ale informacje (pojawia się problem komunikacji) są wchłaniane w różny sposób. Powody, dla których tak się dzieje, nie zostały sformułowane. Pracownicy nie są w pełni wyedukowani w zakresie swoich obowiązków, dlatego są zagubieni. Kreuje to okazję do promocji poczucia przynależności do wspólnoty hotelowej. Twoi pracownicy będą lepiej rozumieć, dlaczego robią pewne rzeczy, na przykład w recepcji lub podczas sprzątania pokoi. Jeśli, na przykład, po prostu powiemy pracownikowi recepcji, aby zakończył wykonywanie zadania w zadanym terminie, bez wyjaśnienia, jaki wpływ może to mieć dla procesu zarządzania wydajnością / przychodami, to stanie się to po prostu jeszcze jednym zadaniem, na które pracownik będzie narzekał, bo będzie musiał wykonać określone czynności (np. wykonać szereg telefonów do okolicznych hoteli, aby zorientować się w ich stawkach i obłożeniu) nie znając celu swoich działań. Jeśli jednak zechcemy ich zapoznać z sytuacją hotelu i uświadomić, że jest to rodzaj techniki, która wykorzystywana jest przez kierownictwo w celu ustalenia, jaka stawka byłaby najlepsza dla naszego obiektu w danym momencie (jako że pokoje hotelowe są produktem nietrwałym i musimy „resetować” stawki każdego roboczego dnia), aby upewnić się, że właściwie penetrujemy rynek, a także aby dowiedzieć się, ile możemy żądać od przypadkowych klientów bez rezerwacji, na przykład, to pracownicy ci dowiedzą się jak ważne dla nich i dla hotelu jest zadanie, które im powierzyliśmy. Będzie to z pewnością miało wpływ na ostateczny wynik finansowy hotelu.

Innym przykładem działania, który można zastosować do prawie każdej sytuacji w hotelarstwie lub w dziedzinie obsługi klienta, jest konsekwencja w tym, co robimy. Jeśli wykształcisz u pracownika zwyczaj prawidłowego odbierania i prowadzenia rozmów telefonicznych w sposób, który charakteryzuje się konsekwencją, spójnością i autentycznością, można uświadomić mu, jak to wpływa na pierwsze wrażenie potencjalnych gości, którzy chcą robić z nami interesy. Jeśli jesteśmy konsekwentni, jeśli uśmiechamy się i mówimy to samo, do każdego gościa, za każdym razem (efektywnie i oczywiście odpowiadając poprawnie i prawidłowo, jak również w odpowiednim czasie, na zadawane przez dzwoniących pytania) to będzie to decydujące dla tego, czy potencjalny klient będzie chciał z nami zrobić biznes, czy nie.

Używaj kluczowych terminów i języka typowego dla hotelarstwa / firmy w celu ustanowienia wartości i komunikacji. Na przykład, dlaczego ważna jest empatia wobec gościa? Czy pracownik twojego zespołu w ogóle wie, co oznacza empatia? Poucz go w tym zakresie i w dziedzinie innych teoretycznych terminów hotelarskich i używaj ich w określonych sytuacjach, tak by pojął ogólną ideę swojej roli, jako prawdziwego hotelarskiego profesjonalisty. Wybrałem przykład empatii, gdyż jest to kluczowy element ilustrujący, w jaki sposób wewnętrzni goście (pracownicy) odnoszą się do gości zewnętrznych. Jeśli umieścimy go w tej perspektywie, to zminimalizujemy narzekania lub żarty personelu z niektórych gości, którzy walczą o swoje prawa przynależne im z tytułu obsługi.

W jaki sposób więc stworzyć prosty i skuteczny program edukacyjny do nauczania i inspirowania naszych hotelarskich profesjonalistów? Koncepcja jest prosta, a wszystkiego czego wymaga to naprawdę tylko trochę czasu ze strony kierownictwa i nadzoru, aby nie tylko nakazywać, ale poświęcić kilka dodatkowych minut na wyjaśnienie powodów, dlaczego robimy to, co robimy. Jest to coś, co trzeba dostosować do specyfiki twojej pracy i pozostającego w dyspozycji czasu, ale jest to niezbędne dla skutecznego funkcjonowania hotelu i obsługi gości. Nie jest to również coś, co robimy przez cały czas. Stosujemy to tylko wtedy, gdy zorientujemy się, że jest to konieczne, powiedzmy w przypadku wdrażania nowej polityki lub taktyki, czy też ich zmiany. Czasami warto wprowadzić komunikację wizualną w połączeniu z komunikacją werbalną. Demonstracja niektórych elementów może być również pomocna, o ile można w ten sposób przyciągnąć uwagę pracownika.

Teraz możesz zdecydować się na nieco bardziej dogłębne działanie i edukować / uczyć swoich pracowników na fundamencie i koncepcjach teoretycznych tego, co twoi podwładni robią, w odpowiednich dla swojego obszaru działaniach. Przykładowym narzędziem, które mógłbym tu zarekomendować jest skorzystanie z systemu podobnego do materiału Instytutu Edukacyjnego, organizacji America Hotel & Lodging Association, aby zorganizować kilka kursów dla pracowników, którzy są zainteresowani w pogłębianiu wiedzy i związania swojej kariery z firmą hotelarską. Dyrektorzy mogą się tłumaczyć, że nie mają czasu, aby prowadzić takie kursy, można więc skorzystać z nauczyciela / konsultanta, który zajmie się tym w profesjonalny sposób. Bardzo ważne jest zatrudnienie tego szczególnego rodzaju profesjonalisty, ponieważ z reguły ma on doświadczenie w sposobach zaangażowania pracownika (w trakcie kursu - ucznia), w zajęciach typu szkolnego. Przekonasz się, że pracownik znajdzie wartości i zrozumienie dla dalszego łączenia koncepcji teoretycznych z tym, co robią. Dzieje się tak dlatego, że to, czego uczą się w klasie mogą dopasować do sytuacji, z którymi mieli do czynienia w przeszłości lub co robią codziennie. Wyobraź sobie, jak dzięki temu,  pracownik będzie związany z firmą i jak zmotywowany i jak chętny będzie do realizowania stawianych przed nim zadań. Ma to również wpływ na zmniejszenie fluktuacji kadr, a także zwiększa szanse tych pracowników, aby wypromować się wewnętrznie, a tym samym wpływa na obniżenie kosztów, jakie wydatkowane byłyby na nowe stanowiska pracy. Ponadto pracownicy mogą wykorzystać te kursy do dalszego prowadzenia studiów w dziedzinie hotelarstwa / gastronomii.

Marco Albarran


Komentarze:

Czy internetowe strony z opiniami klientów przyczyniają się do nawrotu doskonałej obsługi hotelowych gości? ...więcej»

Obsługa z uśmiechem: Najważniejsze wskazówki dla usprawnienia obsługi klienta ...więcej»

Dlaczego ważne jest czytanie języka ciała twojego gościa? ...więcej»

Doznania gościa nie można skopiować czy sklonować. Kilka sugestii dla przemysłu hotelarskiego – cz. 2/2 ...więcej»

Pięć sposobów poprawy obsługi klienta w twoim hotelu ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji