Czwartek 16 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Utrzymując czystość, utrzymujesz elitarność...

Artykuły serwisu


Utrzymując czystość, utrzymujesz elitarność obiektu


Dodano: 2013-07-03

Drukuj


Miasto Coeur d'Alene w północno-wschodnim stanie Idaho jest znane ze swojego błękitnego nieba, otwartych przestrzeni i najlepszych na świecie terenów golfowych. The Coeur d'Alene Resort Golf Course - ze swoimi słynnymi „pływającymi polami golfowymi”, uważane są za jeden z 20 czołowych terenów golfowych. Ośrodek ten jest największym kompleksem hotelowo-kurortowym w tym regionie, dysponującym 337 pokojami gościnnymi, pięcioma restauracjami, centrum handlowym, ponad 35 publicznymi/pracowniczymi  toaletami, sześcioma stateczkami wycieczkowymi i ponad 2,200 mkw przestrzeni konferencyjnej.

Od 1986 roku, kiedy wybudowano tu 18-piętrowy wieżowiec hotelowy, corocznie otrzymuje on wyróżnienie Czterech Diamentów w rankingu American Automobile Association i Cztery Gwiazdki (Mobil's Four Star Award). Jedną z przyczyn, dla których Preferred Hotel Group zdobywa te wyróżnienia, jest ich kondycja.



Utrzymywanie standardów sprzątania

Należy unikać czterech sytuacji związanych z zakwaterowaniem:

  • Włosy w łazience
  • Włosy na posłaniu
  • Pleśń w łazience
  • Okruchy żywności w pokoju

Jednakże w Coeur d'Alene Resort, „oczekiwania gości są dużo wyższe, nasi goście wymagają nieskazitelnie czystego pokoju i nienagannie utrzymanego pokoju” mówi Dyrektor ds. Obsługi, Brad Banta. „Goście zazwyczaj oczekują, że ich pokój będzie bardziej czysty niż ich pokoje w domu.”

„Kiedy goście wprowadzają się do hotelu, szczególnie cztero- albo pięciogwiazdkowego, bardzo szybko zwracają uwagę na dywany, posadzki, kontuary i łazienki” mówi David Frank, prezes instytutu nauki o sprzątaniu – American Institute for Cleaning Sciences. „Goście oczekują nieco atmosfery teatru i dramatu w ekskluzywnym hotelu” mówi Frank. „Przyglądają się obszarom wywierającym największe wrażenie, takim jak lobby, toalety, obszary basenu i pokoje hotelowe.”

Aby upewnić się, że jego kurort może pochwalić się nienagannym porządkiem, Banta zatrudnia 80 do 120 housekeeperów, portierów i pracowników pralni, w zależności od pory roku. Dzieli on standardy kurortu na szkolenie w zakresie housekeepingu i wybór produktów czyszczących

Szkolenie

Powierzchnia hotelowych pokoi, z wyjątkiem apartamentów, wynosi od 23 do 46 m kw. Każdy housekeeper musi posprzątać osiem pokoi w czasie jednej zmiany roboczej, chociaż średnio sprząta się ich 10. „Na sprzątnięcie pokoju przeznaczamy prawie 45 minut” mówi Banta. „To prawie dwa razy więcej, niż w niektórych innych hotelach, ale my przedkładamy jakość nad ilość, jeżeli chodzi o sprzątanie pokoi.”

Niektórzy housekeeperzy z kurortu uczestniczyli w krajowych programach szkoleniowych poświęconych sprzątaniu, konserwacji i bezpieczeństwu pracownika, tak jak dwaj pracownicy hotelu zatrudnieni przy czyszczeniu okien.

„Oprócz takich szkoleń, posiadamy swoje własne programy uczące nasz personel, co ma robić od chwili, kiedy wejdzie do pokoju gościnnego. Każdy etap pracy jest 'sfotografowany' pod względem wykonywanych czynności” mówi Banta. „Fotografia pracy” obejmuje 13-etapowy proces gwarantujący każdorazowo odpowiednie posprzątanie pokoju i uzupełnienie jego zapasów. Etapy te obejmują zbieranie resztek pokarmów i odpadków, ściąganie i wymianę pościeli i ręczników, przecieranie luster, słanie łóżek, pracę zgodnie z harmonogramem, czyszczenie twardych posadzek i odkurzanie całego pokoju.

Wielozadaniowe produkty czyszczące

Główną troską firmy jest to, aby wyposażenie i urządzenia służące do czyszczenia były efektywne i zwiększały wydajność pracy oraz bezpieczeństwo pracownika. „Bardzo ważna jest tutaj ergonomia” mówi Banta. „Oznacza to wybieranie produktów czyszczących, które są pomocne dla pracownika, a nie odwrotnie.”

Poszukuje spryskiwaczy, szufelek i odkurzaczy z wygodnymi uchwytami pasującymi do rąk pracownika. „Korzystanie ze spryskiwaczy i odkurzaczy przez osiem godzin dziennie, pięć lub sześć dni w tygodniu, robi swoje” mówi Banta. Poszukuje również wielozadaniowych maszyn pozwalających na oszczędność pieniędzy przy zakupie wyposażenia czyszczącego. Jedną z nich jest maszyna do prania dywanów ciepłą wodą, która może być jednocześnie używana do czyszczenia twardych powierzchni.

Postawa kierownictwa hotelu wobec personelu housekeepingu utrzymuje fluktuację i absencję wśród załogi na niskim poziomie i może być ona nawet jeszcze bardziej istotna od wyposażenia. „Dużo ważniejszą jest zdolność do kierowania ludźmi niż procesem pracy” mówi Banta. „Nasi housekeeperzy pochodzą z różnych środowisk społecznych, mówią różnymi językami i mają różne zdolności do języków. Niektórzy samotnie wychowują dzieci, a inni mają swoje dodatkowe etaty. Aby ta praca była dla nich atrakcyjna i żeby ich praca była atrakcyjna dla nas, staramy się przystosować nasze harmonogramy pracy do ich potrzeb oraz stosować systemy i produkty czyszczące pomagające im w wykonywaniu pracy.”

Banta mówi, że dział sprzedaży i marketingu kurortu dokonuje sprzedaży pokoi dla gości po raz pierwszy, ale housekeeping sprzedaje je po raz drugi. „Sprawiają to pracownicy, którzy mają w swojej pracy poczucie wspólnej własności naszego obiektu” mówi Banta. „Nie ma po prostu substytutu dla troskliwej postawy.”


Podwójne sprawdzenie czyni różnicę

Pewnego dnia, kiedy zastanawiałem się nad efektywnymi i nie dającymi pożądanych rezultatów operacjami hotelowymi, zdałem sobie sprawę, że podwójne sprawdzanie zrobiło różnicę w moim życiu. Oto kilka przykładów filozofii podwójnej kontroli, jaką stosowaliśmy w pierwszym hotelu, w jakim podjąłem zatrudnienie:

Tablica z listą zadań. Pierwszą rzeczą, jaką dwukrotnie sprawdzaliśmy każdego ranka była tablica z listą zadań wisząca w lobby, aby mieć pewność wyłapania jakichkolwiek błędów lub zaniedbań. Nasi goście myśleli, że nigdy nie robimy błędów, ale prawda była taka, że to my wcześniej wyłapywaliśmy ewentualne błędy i niezwłocznie je naprawialiśmy, zanim zdążyli to zrobić nasi goście.

Rezerwacje dla VIP-ów. Sporządzaliśmy dodatkowy egzemplarz według dat rezerwacji i wcześniej przed przyjazdem gościa w danym dniu, młodszy sprzedawca działu sprzedaży dokonywał ich ponownego sprawdzenia.

Zakwaterowanie VIP-ów. O określonej porze dnia, kiedy numery konkretnych pokoi i apartamentów mogły być przydzielane dla konkretnych gości, ponownie je sprawdzaliśmy pod względem czystości, a także, aby upewnić się czy w pokoju zainstalowane są właściwe udogodnienia. Ponadto, zawsze włączamy klimatyzację, radio i światła, tak by gość mógł wejść do pokoju, który najwyraźniej został dla niego lub niej przygotowany. Serdeczna wiadomość telefoniczna przekazana przez hotelowy kontakt jest przyjemnym uzupełnieniem listy czynności.

Wpisy przyjęcia rezerwacji. Mimo, że postawiliśmy sprawę jasno, czyniąc odpowiedzialnym za dokładność wszystkich wpisów pracownika działu sprzedaży rezerwującego biznes, to bardzo ważne jest, aby ktoś inny niż osoba dokonująca wpisów w komputerze lub księdze rezerwacji, dokonał powtórnej kontroli wpisów pod względem ich dokładności.

Urządzenie sal konferencyjnych. Dokonujemy powtórnego sprawdzenia wszelkich urządzeń odpowiednio wcześnie, aby możliwe były jeszcze jakieś zmiany przed zaplanowanym terminem konferencji. Wyłapaliśmy co najmniej jeden błąd na 20 procent przypadków, w których dokonaliśmy powtórnego sprawdzenia.

Próba generalna z organizatorem konferencji. Jedną z najlepszych metod powtórnego sprawdzenia jest próba generalna wykonana z organizatorem konferencji przed jej rozpoczęciem i powtórne sprawdzenie każdego punktu porządku imprezy. Zdumiewające jest, jak wiele zmian w wyniku tych czynności jest dokonywanych.

Kontakty z organizatorem dwukrotnie w ciągu dnia. Krótkie kontakty pomagające w powtórnym sprawdzeniu zmian dokonanych w ostatniej chwili.

Stała kontrola każdego pliku informacyjnego i ewidencyjnego. Stała kontrola każdego pliku jest w rzeczywistości powtórnym sprawdzaniem tego, aby każdy plik był analizowany co najmniej raz w roku. Przypominam sobie jeden przypadek, w którym 300 plików na ogólną sumę 1,500 było włączonych do akt, bez żadnego śladu ich aktualizacji. Jeżeli plik nie jest przeglądany, to tak, jakby go już w aktach nie było.

Rezerwacje w restauracji. Zawsze powtórnie sprawdzamy rezerwacje dla VIP-ów, pod względem ich dat.

Sprzedawcy zewnętrzni. Na naszej konferencyjnej liście była adnotacja o konieczności powtórnego sprawdzania sprzedawców zewnętrznych takich jak, zakłady fotograficzne, czy kwiaciarnie.

Konsekwentna filozofia podwójnego sprawdzania pomogła mi i moim współpracownikom w osiągnięciu większej skuteczności w porównaniu z tymi, którzy nie włączyli powtórnego sprawdzania do swoich ważniejszych czynności w codziennych rutynowych obowiązkach w miejscu pracy.

Tom McCarthy


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji