Niedziela 19 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Szkolenie recepcjonistów może wygenerować...

Artykuły serwisu


Szkolenie recepcjonistów może wygenerować przyszły biznes


Dodano: 2013-07-31

Drukuj


Jeżeli chodzi o kreowanie pozytywnego pierwszego wrażenia to praca recepcjonisty jest prawdopodobnie najważniejsza ze wszystkich stanowisk pracy w hotelu. Dla gości rezerwujących nocleg przez internet recepcja jest dosłownie ich pierwszym wrażeniem. Nawet dla tych, którzy rozmawiali telefonicznie z pracownikiem zespołu rezerwacyjnego przed przyjazdem do hotelu, to ich doświadczenie przeżyte przy pierwszym kontakcie z recepcją ustali relacje gościa z hotelem na cały okres pobytu.

Goście, którzy mają pozytywne doświadczenia z przyjęcia do hotelu z pewnością będą później bardziej wyrozumiali jeżeli / kiedy będą mieli jakieś obiekcje lub skargi w trakcie dalszego pobytu. Innymi słowy, jeżeli będą mieli dobre pierwsze wrażenia z recepcji, będą później w stanie o wiele więcej wybaczyć, np. kiedy taca z room service trafi do nich później niż powinna, kiedy zepsuje się klimatyzacja lub kiedy prośba do pracowników housekeepingu nie zostanie na czas wykonana.

I na odwrót, goście którzy mają negatywne pierwsze wrażenia mogą być później nadmiernie krytyczni. Będą spędzać resztę swojego pobytu nieomal poszukując rzeczy, które będą mogli dodać do swojej „czarnej listy”, którą przekażą swoim pełnomocnikom prawnym natychmiast po zakończeniu pobytu!

Kiedy lata temu wspinałem się po szczeblach kariery w dziedzinie zarządzania hotelami zawsze mówiono nam, że niezadowolony gość opowiada o swoim negatywnym doświadczeniu 9 – 10 innym osobom. Obecnie w erze mediów i sieci portali społecznościowych kreowanych przez konsumentów, potencjalny zasięg „nieformalnej, słownej reklamy – word of mouth advertising” jest o wiele większy. Potencjalny negatywny (albo pozytywny) wpływ opinii gościa w portalu TripAdvisor, lub nawet post na jakimś koncie w Facebooku lub MySpace jest prawie niewyobrażalny w porównaniu ze starymi czasami, kiedy martwiliśmy się tylko tym, że negatywny komentarz mógł zostać przekazany jedynie przyjaciołom i sąsiadom gościa.

Niestety, tak jak to się zawsze dzieje, większość szkoleń mających miejsce obecnie w recepcjach, ciągle jeszcze jest odmianą szkolenia „stanowiskowego”, przy małym lub nie bezpośrednim zaangażowaniu ze strony średniego lub wyższego szczebla kierowniczego. Zamiast tego, nowa początkująca supergwiazda recepcji, spędza swój pierwszy dzień w pracy śledząc jakiegokolwiek starszego pracownika z personelu, który akurat tego dnia ma z nią zmianę. Kogoś, kto prawdopodobnie nie ma zdolności szkoleniowych i niewiele, jeżeli wcale, środków instruktażowych.

Czy pamiętacie może jeszcze gry w tzw. „głuchy telefon”, w które wszyscy bawiliśmy się będąc dziećmi, kiedy pierwsza osoba szeptała jakąś wiadomość drugiej, a ta z kolei musiała przekazać to, co zdołała usłyszeć następnej, która przekazywała to następnej, itd., itd.? Czy pamiętacie, jak oryginalna wiadomość zmieniała się, kiedy docierała do trzeciej lub czwartej osoby w tym łańcuszku? Korzystając z tej analogii, łatwo jest sobie wyobrazić, jak ważne procedury, standardy i procesy są nieodpowiednio komunikowane nowemu personelowi i w ten sposób ostatecznie zniekształcane w miarę upływu czasu.

Łatwo jest również wyobrazić sobie, dlaczego tak duża jest fluktuacja kadr, szczególnie w grupie pracowników recepcji; zwłaszcza kiedy weźmie się pod uwagę, jak frustrująca może to być sytuacja dla nowo zatrudnionych, nastawionych na zrobienie kariery pracowników, z których większość chce pracować najlepiej jak potrafi, po pozytywnym zakwalifikowaniu w drodze przed-zatrudnieniowej weryfikacji, jaką stosuje większość hoteli, udowadniając, że „...naprawdę uwielbia pracę z ludźmi!”

Hotelowi menedżerowie obecnej ery muszą uzmysłowić sobie, jak ważne jest właściwe zachęcenie i zaagitowanie nowego personelu do pracy, szczególnie do pracy w recepcji i przeprowadzenie sformalizowanego procesu szkolenia stanowiskowego i bieżącego treningu umiejętności.

Oto kilka sugestii instruktażu dla nowo zatrudnionych pracowników w hotelowej recepcji:
• Uświadom sobie, że struktura pierwszego dnia pracy nowego pracownika tworzy jego pozytywne pierwsze wrażenie, takie samo, jak te odczuwane przez gości.

• Pierwsze zadanie nie powinno polegać na zaznajomieniu się z centralą telefoniczną, ani z recepcyjnym komputerem, który jakby przypadkiem wysyła wiadomość „jesteśmy tu po to, aby pracować na tym komputerze, czasami goście mają życzenia, które nam w tym przeszkadzają.”

• Zamiast tego, pierwsze kilka godzin pracy powinno być poświęcone na omówienie takich koncepcji jak: aktywna (w przeciwieństwie do pasywnej) obsługa gościa, i / lub świadczenie niekłamanej, autentycznej obsługi (w przeciwieństwie do obsługi automatycznej, według ustalonego scenariusza) i tego, w jaki sposób ten poziom obsługi okazuje się korzystny dla wszystkich stron, włącznie z zyskami osiąganymi przez hotel. Bardziej wskazane byłoby, gdyby taka dyskusja mogła się odbyć z doświadczonym pracownikiem wyższego szczebla, takim jak dyrektor naczelny, zastępca dyrektora naczelnego lub dyrektora ds. sprzedaży i marketingu.

• Stwórz plan i instrukcję dla przygotowania do pracy nowo zatrudnianego pracownika. Realizacja sformalizowanego planu zagwarantuje to, że nowy pracownik zostanie zapoznany ze wszystkimi środkami i zasobami, wśród których powinien się sprawnie poruszać oraz prawidłowo je stosować i wykorzystywać. Podpis nowego pracownika po zakończonym instruktażu na dowód zaznajomienia się z nim, zwiększa jego odpowiedzialność.

A oto sugestie dotyczące bieżącego instruktażu zatrudnionych już pracowników recepcji:

• Większa część procesu szkolenia hotelarskiego koncentruje się wyłącznie na technikach komunikacyjnych, takich jak: kontakt wzrokowy, język ciała i umiejętności telefoniczne. Ten rodzaj szkoleń jest z pewnością bardzo ważny i powinien być częścią szerokiej perspektywy szkoleniowej. Aby zmaksymalizować transfer tego typu szkoleń do stanowiska pracy poproś swoich pracowników, aby przedstawili zarówno dobre, jak i złe przykłady nagrane na video, a następnie przekaż rezultaty całej grupie pracowniczej. Przedstawianie złych przykładów pokazuje, że w rzeczywistości istnieje zły sposób wykonywania określonych czynności i sprawia, że do szkolenia dołączane są elementy zabawowe. Przedstawianie przykładów prawidłowego wykonywania obowiązków uzmysławia pracownikom, że mogą robić dokładnie to samo, czego nauczyli się w trakcie szkolenia.

• Oprócz technik komunikacyjnych, innym kluczowym komponentem jest szkolenie kreujące empatię i zrozumienie dla doświadczenia gości, jakie przeżywają każdego dnia, gdy znajdują się po przeciwnej stronie lady recepcyjnej i po drugiej stronie aparatu telefonicznego. Poddaj „burzy mózgów” wśród swojej grupy, wszystkie spośród wielu przyczyn, dla których goście przebywają w twoim hotelu. Przypomnij, że nie zawsze znajdują się tam z powodu przyjęcia weselnego, czasami może to być również uroczystość pogrzebowa. To nie zawsze jest biznes rozrywkowy, bo zdarza się, że może to być spotkanie, na którym ogłasza się zwolnienia z pracy lub zamknięcie zakładu.

• Przedyskutuj ze swoją grupą przez co musi przejść gość w trakcie swojej samochodowej lub lotniczej podróży do hotelu i o wszystkich wyzwaniach, przed którymi mógłby w drodze stanąć, co może nawet z najmilszego gościa zrobić nieprzyjemne indywiduum. Zbadaj jak właściwe, serdeczne powitanie w recepcji może okazać się punktem zwrotnym w codziennym życiu gościa.

• Stwórz bardzo krótką listę  „podstawowych wartości”, które winny być absolutnie świadczone bez żadnych uchybień. Przykładem mogą być następujące sformułowania: „Goście zawsze będą serdecznie witani przy przyjeździe do hotelu” lub „Telefony zawsze będą odbierane przy zachowaniu właściwej formy powitania klienta, przez pracownika obsługującego daną linię” Przedyskutuj, jak konsekwentne działania w tych obszarach mogą wpływać na powtarzalność biznesu, reklamę „word-of-mouth”, media  i wpisy w sieci społecznościowej. Spraw by twoi pracownicy stali się współodpowiedzialni za realizowanie tych wartości poprzez wspieranie ich w tych czynnościach.

• Odwiedzaj popularne media społecznościowe redagowane przez użytkowników sieci, takie jak TripAdvisor. Spowoduj, aby czytelnikami dokonanych w tych mediach wpisów byli twoi pracownicy i przedyskutuj, jak techniki obsługi gościa przećwiczone  w trakcie szkoleń mogą wpływać na takie wpisy.

Nade wszystko upewnij się, że twoja kadra kierownicza wie, że nie możemy i nie będziemy w stanie kiedykolwiek znaleźć czasu na poprowadzenie szkolenia w recepcji. Zamiast takiego stanowiska uczyń ze szkolenia priorytet i spraw, by można jakoś wygospodarować ten czas – a nawet parę dolarów w budżecie na cele szkoleniowe. Nawet mój piątoklasista potrafi rozwiązać zadanie matematyczne i wyliczyć, że wpływ na potencjalny przychód tylko z jednej pozytywnej opinii gościa lub wpisu w mediach społecznościowych, z łatwością pokryje inwestycję w szkolenie.

Doug Kennedy


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji