Poniedziałek 20 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Strategie cross sellingu dla konsjerży

Artykuły serwisu


Strategie cross sellingu dla konsjerży


Dodano: 2013-06-20

Drukuj


Na niedawnej imprezie charytatywnej zorganizowanej dla zbiórki pieniędzy, która miała miejsce w Południowej Florydzie, gawędziłam z wieloma znajomymi konsjerżami na temat stanu, w jakim znajduje się nasza gospodarka i wpływu, jaką ma na przemysł turystyczny per saldo, a szczególnie na hotele i kurorty wypoczynkowe. Wskaźniki obłożenia wydają się być niepokojąco niższe niż w latach ubiegłych. Nie ulega wątpliwości, że jest to spowodowane, przynajmniej w części, wzrastającymi cenami we wszystkich gałęziach przemysłu, co jest nieuniknioną reakcją na gwałtowny wzrost kosztów paliwa. Taka sytuacja oddziaływuje na nas wszystkich.

Jest to szczególnie prawdziwe w odniesieniu do obszarów, w których ludzie decydują się uznaniowo wydawać swoje kurczące się dochody. Wielu z naszych gości zarówno turystów indywidualnych. jak i korporacyjnych organizatorów konferencji, styka się z potrzebą poważnego zaciśnięcia pasa. Dla naszych hoteli i kurortów oznacza to, że musimy zwiększyć sprzedaż dla tych osób, którzy już przebywają w naszych obiektach. Musimy zachęcić każdego pracownika naszego personelu do wyszukiwania wszelkich możliwych okazji do „sprzedaży krzyżowej” naszych produktów i zmotywowania naszych gości do wydawania, wydawania i wydawania swoich pieniędzy, oprócz uiszczania podstawowej opłaty za hotelowy pokój.

Zastanówcie się, którzy pracownicy spośród twojego personelu i na jakich stanowiskach najbardziej nadają się do prowadzenia cross sellingu, aby upewnić się, że goście spędzają swój czas i wydają pieniądze w twoim obiekcie. Konsjerże, oczywiście! Przy swoich kontaktach z gośćmi i umiejętnościami obsługi klientów, mogą oni promować twoje lokale gastronomiczne, salony pielęgnacyjne i spa, sklepy z pamiątkami, kluby zdrowia, tenisowe i golfowe oraz wpływać na twój ostateczny wynik finansowy innymi sposobami, nad którymi się nawet w ogóle nie zastanawiałeś. Oto kilka sugestii na temat tego, w jaki sposób konsjerże mogą ci pomóc, i w jaki sposób ty im możesz pomóc wyposażając ich w odpowiednie narzędzia, motywacje i wsparcie.

Zajmijmy się na przykład twoimi lokalami gastronomicznymi. Czy twój konsjerż posiada aktualne kopie wszystkich menu – nie tylko głównej restauracji, ale także barów w holu i barów koktajlowych oraz służby room service?  Czy są one reprezentacyjne i łatwo dostępne? Czy personel konsjerski regularnie próbuje potraw, aby móc entuzjastycznie wypowiadać się o najnowszych kreacjach szefa kuchni? Czy znają i rozumieją pracę szefa kuchni, szefa restauracji i szefa służby kelnerskiej? Konsjerże powinni odczuwać rzeczywiste powiązania z personelem gastronomicznym i mieć ochotę na budowanie tej dużej części hotelowego biznesu.

Szef konsjerży mógłby zapraszać starszego kelnera opiekującego się hotelowymi winami do dzielenia się swoimi uwagami na miesięcznych zebraniach personelu konsjerskiego. Konsjerże są jak gąbki pochłaniające informacje. Postaraj się napełnić ich wiedzą odnoszącą się do karty win, przygotowywania poszczególnych potraw, pochodzenia twoich naturalnych warzyw lub każdego innego interesującego tematu. Im więcej będą wiedzieli, tym łatwiej będzie im sprzedać konkretny produkt. Goście lubią wiedzieć, że konsjerż potrafi im wiele rzeczy przybliżyć. Jak o wiele bardziej efektywna będzie zachęta do skonsumowania potrawy, którą zarekomendują w taki oto sposób „Szef kuchni poleca rozpływające się w ustach duszone kruche żeberka, marynowane w guawie (owoce drzewa tropikalnego do wyrobu galarety),” zamiast zwykłego „w menu są kruche żeberka”. Pierwsza wersja robi sprzedaż, druga nie.

Poza stała obsługą gastronomiczną, twój dział F&B powinien wykorzystywać personel konsjerski w celu uzyskiwania opinii gości. Czy słuchają konsjerży, którzy przekazują im, na przykład, że goście poszukują w restauracji owoców morza? Czy odpowiednio na to reagują i zwiększają ilość takich pozycji w menu? Czy mogliby pójść nawet o krok dalej? Kilka lat temu Breakers Resort Palm Beach zrobił właśnie tak, a nawet więcej. Kiedy konsjerże poinformowali, że najbardziej popularnym miejscem, w którym goście życzyli sobie spędzać czas poza obiektem była usytuowana w sąsiedztwie restauracja specjalizująca się w potrawach z owoców morza oraz elegancka restauracja serwująca tradycyjne steki, to wówczas Breakers zaprojektował swój własny bar z owocami morza i elegancki grill, które stały się największymi hitami od momentu otwarcia obiektu, co spowodowało że większość przychodów z działalności gastronomicznej pozostało na miejscu.

Kontynuując trzeba zauważyć, że istnieje dużo więcej szans i możliwości dla cross sellingu. Na przykład, w jaki sposób konsjerże mogą pomóc w sprzedaży detalicznej? Przede wszystkim powinni regularnie odwiedzać takie sklepy i orientować się w nowościach i atrakcyjności poszczególnych artykułów. Konsjerże mogą tu zbudować połączenia, kiedy kierownik sklepu lub kupujący przekazują im dodatkowe sugestie np. dotyczące poszukiwanych tekstyliów. Przykładowo, w Four Seasons Resort Palm Beach, konsjerże dostają „cynk”, kiedy nowa linia ubiorów, w pogodnych kolorach, lokalnej projektantki mody dla celebrytów Lilly Pullitzer, pojawia się w sklepach. Gościom gorąco się wtedy poleca sklepy oferujące artykuły na prezenty, aby zobaczyli kwintesencję mody z Florydy, a jeszcze lepiej, aby dokonali zakupu tych drogich produktów. Orientacja w dostępności unikatowych pozycji oferowanych w sklepach, jak i bardziej przyziemnych różnorodnych artykułów, jest koniecznością dla personelu konsjerskiego.

Czy twój gość chce pójść na zakupy, aby przywieźć z sobą do domu coś fajnego dla swojego partnera lub dziecka, którzy nie mogli tu przyjechać? Wyedukowany konsjerż będzie w stanie zarekomendować szereg artykułów z łatwością dostępnych w hotelowych sklepach. Kiedy gość zwraca się z zapytaniem do konsjerża, gdzie mógłby dokonać zakupu butelki winą, którą chciałby zabrać ze sobą do domu, powinien uzyskać oczywiście taką informację, ale powinno mu się zaproponować także dwie lub trzy rzeczy dostępne w sklepie z prezentami, które byłyby znakomitymi i unikatowymi alternatywami wobec banalnego, tradycyjnego wina. Powtórzmy raz jeszcze, budowanie połączenia między działami hotelu pomoże konsjerżowi w wykonywaniu niezbędnej pracy w cross sellingu.

Personel konsjerski powinien być zachęcany do przekazywania opinii gości, co do tego, co powinno znaleźć się na półkach sklepowych. Na przykład, jeżeli konsjerże otrzymują wiele próśb o wskazanie miejsca, w którym goście mogliby kupić okulary do czytania lub brązowe męskie skarpetki czy płyn do samoopalania się, względnie cytowane wyżej wino, to szef magazynów mógłby zacząć gromadzić te artykuły i wprowadzać je do sprzedaży, tak by goście chcąc je zakupić nie musieli opuszczać hotelu. No i oczywiście, kiedy już goście udadzą się na zakupy do sklepu z prezentami, personel sklepu może ich tak pokierować, aby dokonali również zakupów droższych artykułów. Sztuczka polega na skłonieniu ich do pójścia do sklepu. Twój cross sellingowy zespół konsjerży wskaże im tam drogę!! Czy twój salon spa działa w granicach swoich zdolności biznesowych? Czy mógłby wykorzystać entuzjastyczną siłę sprzedażową dysponującą wieloma kontaktami wśród gości? Oczywiście, że mógłby! W jaki sposób pozyskujesz i utrzymujesz entuzjazm personelu konsjerskiego w zakresie cross sellingu w odniesieniu do tego ważnego ośrodka usługowego? Manager powinien zorganizować dla nich odwiedziny w salonie, zapoznając ich z produktami i wyjaśniając metody prowadzonych zabiegów pielęgnacyjnych. Pozwólcie im na spotkanie z pracownikami spa i rozeznanie w specjalnościach reprezentowanych przez poszczególnych członków zespołu. Także tutaj kluczowym elementem jest zbudowanie łącznika między działami i przekazywanie informacji, które wpływają na entuzjazm i znajomość szczegółów w pracy konsjerży.

Jeżeli możesz, pozwól aby skorzystali z usług spa i przekonali się naocznie o ich skuteczności. Zawsze łatwiej jest o sprzedaż produktu, który znasz i lubisz. Spowoduj, aby dział konsjerży zawsze był poinformowany o wszelkich nowościach czy zmianach w oferowanych usługach, o aktualnych cenach, godzinach otwarcia i personelu. Budowanie zaufania i szacunku pomiędzy poszczególnymi działami buduje biznes poprzez aktywny cross selling.

Czy macie na terenie swojego obiektu korty tenisowe, pole do gry w golfa, centrum fitness, gdzie zatrudniasz profesjonalnych instruktorów? Grupy ćwiczeniowe? Chcesz zapewne zmaksymalizować ich wykorzystanie więc ponownie trzeba sobie zdać sprawę z tego, że to również są obszary w których mógłbyś zaangażować swoich konsjerży do prowadzenia cross sellingu w tych ośrodkach. Buduj relacje pomiędzy profesjonalistami fitness a zespołami konsjerskimi. Niech instruktorzy golfa i tenisa wyjaśnią, jakie są rodzaje nawierzchni na twoich tenisowych kortach, co sprawia że gra w golfa może być tak ekscytująca i jakiego rodzaju certyfikaty posiadają zatrudnieni tu instruktorzy. Niech instruktorzy wyjaśnią, a jeszcze lepiej, zademonstrują różnicę pomiędzy ćwiczeniami Yoga a ćwiczeniami Pilates. Zachęć konsjerży, aby wypróbowali jeden lub wszystkie ośrodki w celu zdobycia tej tak ważnej wiedzy z pierwszej ręki. Przyjrzyj się następnie jak twoje przychody zaczynają systematycznie zwyżkować. Informacja i osobiste doświadczenie pomaga konsjerżom w cross sellingu.

A co z opiniami klientów dotyczącymi tych miejsc? Czy zachęcałeś personel konsjerski, aby cię powiadamiał, kiedy goście zasugerowaliby maszynę eliptyczną zamiast kolejnej bieżni, albo czy słyszeli o skargach gości na twardą, glinianą nawierzchnię tenisowego kortu?  Czy twoi goście opuszczali hotel ponieważ nie mieli gdzie ćwiczyć strzałów na polu golfowym, na którym nie było strzelnicy? Być może chciałbyś rozważyć wirtualną alternatywę zatrzymania ich w obiekcie. Czy opuszczają obiekt, aby uczestniczyć w specjalistycznych ćwiczeniach? Jak często konsjerże robią rezerwacje poza hotelem na ćwiczenia aerobicu lub stepu? Czy byłby sens w tym, aby zatrzymać gości na terenie obiektu oferując im takie ćwiczenia na miejscu? Konsjerże, oczy i uszy hotelu, mogą ci pomóc w odkryciu rzeczy, których naprawdę pragną goście, tak by mogli spędzać swój czas i wydawać pieniądze w miejscach przynoszących największe korzyści.

Cross selling powinien być obowiązkiem każdego pracownika w twoim hotelu, ale z pewnością przekonasz się, że personel konsjerski jest idealny do przyswajania i rozprzestrzeniania informacji, jakie twoje punkty sprzedaży przekazują im, aby dokonywać sprzedaży za sprzedażą. Stosując właściwy system zachęt przekażą ci opinię gości, której potrzebujesz dla kontynuacji usprawniania twojego hotelu. Edukacja, motywacja i rozeznanie odpłacą ci się w cross sellingu. Śledź postępy w sprzedaży i ciesz się z poprawiających się wyników!

Elaine Oksner


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji