Niedziela 03 Lipiec 2022

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Strona główna » Pion hotelowy » Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych...

Artykuły serwisu


Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji


Dodano: 2012-12-13

Drukuj


Sposób, w jaki turyści pozyskują informacje i dostęp do usług zmienił się diametralnie od czasu wprowadzenia sieci mobilnej. Żyjemy w czasach, kiedy często większym komfortem jest zasięgnięcie porady poprzez komputer, niż rozmowa z konkretną osobą. Dzisiejsi klienci są mniej skłonni do przyjmowania twierdzeń nieznajomych, za fakty. Goście chcą podejmować swoje własne decyzje poprzez ocenę wszystkich opcji wskazywanych przez niezależne badania. Trend ten zadomowił się w branży hotelarskiej, ustanawiając głębokie implikacje dla hotelowych konsjerży.

W jaki sposób konsjerże mogą przystosować się do uzależnionych cyfrowo turystów, w sytuacji gdy osobisty kontakt jest często najmniej preferowanym środkiem komunikacji? W jaki sposób konsjerż może przekazywać gościom komunikaty o wartości dodanej i zdobywać poziom zaufania niezbędny do wykonywania swojej pracy na rynku kipiącym od sceptycyzmu, przepełnionego sprzecznymi opiniami? Ustosunkujemy się do tych problemów szczegółowo.

Mylne koncepcje roli konsjerża wśród gości
Hotelowy konsjerż jest najprawdopodobniej najbardziej wartościowym, choć ciągle zbyt mało wykorzystywanym źródłem informacji pozostającym do dyspozycji gości. Wszyscy goście wiedzą, że ich hotelowy konsjerż może polecić im dobrą restaurację i wyposażyć w lokalne mapy. To, czego się nie dostrzega, to fakt, że konsjerż jest najbardziej kontaktową osobą w hotelu i może służyć gościom w każdej hotelowej sprawie. Konsjerże mają płacone za to, aby goście dostawali to, czego szukają! Dlaczego więc nie wszyscy goście korzystają z tego nieocenionego źródła informacji?



Goście mają często błędne wyobrażenie o konsjerżu, traktując go po prostu jako pośrednika niepotrzebny etap na drodze uzyskania tego, czego sobie życzą. A poza tym, jeśli chcą znaleźć restaurację, to mają przecież Internet ... prawda? Oczywiście każdy może wejść do Internetu i znaleźć restaurację. Ale Internet nie załatwi im najlepszego stolika w lokalu lub specjalną obsługę świadczoną przez doświadczonego kelnera.

Pod wieloma względami współcześni turyści są bardziej niezależni niż kiedykolwiek wcześniej. Chcą podejmować własne decyzje w oparciu o swoje upodobania i wyniki swoich własnych poszukiwań. Paradoksalnie są oni jednak coraz bardziej zależni od możliwości technologicznych zapewniających im pożądane odpowiedzi. Technologii, która nie może zastąpić wiedzy z pierwszej ręki, poufnych kontaktów i osobistych relacji gwarantowanych przez konsjerży, którzy nabywali doświadczenia w wyniku długoletniej praktyki.

Rozwiązaniem jest ponowne zaprezentowanie gościom możliwości konsjerży, korzystając z tej samej technologii, która wcześniej służyła temu, aby ich wyeliminować lub ominąć. Technologia nie jest jednak temu winna. Oferuje przecież wyjątkową wygodę i dostępność dla użytkownika końcowego. Do tej pory konsjerże nie mieli po prostu dostępu do tak wielu najlepszych rozwiązań umożliwiających kontakt z gośćmi. Kluczem jest zapewnienie łatwości korzystania z usług konsjerży. Musi to być porównywalne z korzystaniem z Internetu do czego współcześni turyści są już przyzwyczajeni. Jeśli jakieś procedury są zbyt trudne lub nieznane goście nie będą ich stosować.

Opanowywanie nowych technologii

Konsjerże są często sceptyczni wobec cyfrowych narzędzi konsjerskich i to nie bez powodu. Wiele cyfrowych rozwiązań wygląda tak, jakby były wyjęte z równania. Istnieją jednak rozwiązania skupiające się na wykorzystaniu technologii, która sprzyja efektywności i skuteczności pracy konsjerży. Ta sama technologia, która była zagrożeniem dla usług konsjerży, może w końcu spowodować, że ich usługi staną się bardziej wartościowe i łatwiej dostępne, niż kiedykolwiek wcześniej. Potwierdzając po prostu, że nie jest możliwe zastąpienie realnych konsjerżów!

Sądzę, że najbardziej obiecujące nowe technologie, wzmacniające relacje na linii konsjerż-gość, znajdują się w aplikacjach mobilnych. Aplikacje mobilne pozwalają gościom na dostęp do usług w wybranym przez nich czasie. Goście mają możliwość wyboru komunikacji w sposób, który im najbardziej odpowiada i w którym czują się najbardziej komfortowo ... czy to telefonicznie, czy przez komunikatory.

Ponadto konsjerże mogą dostosować swoje aplikacje do udzielenia szczegółowych informacji na temat różnych podmiotów regularnie przez nich polecanych. Wiemy, że nowocześni goście będą szukać dalszych informacji dla potwierdzenia rekomendacji udzielonych przez konsjerża. Przewidując ich potrzeby możemy aktywnie przyczynić się do uruchomienia narzędzi niezbędnych dla gości do podejmowania decyzji. Kiedy już goście podejmą decyzję w jakiejś sprawie, zasadniczą sprawą w dalszym postępowaniu jest skontaktowanie go z konsjerżem w celu poczynieni stosownych uzgodnień. Satysfakcjonuje to gości, którzy na własną rękę wybrali to, czego sobie życzyli, a jednocześnie mogą skorzystać z usług konsjerża, który zagwarantuje im zorganizowanie i przeżycie niezapomnianych wrażeń.

Promuj korzystanie z usług

Jeśli goście nie mają wiedzy na temat konkretnych usług, to po prostu z nich nie korzystają. Aplikacje mobilne oferują doskonałą platformę do informowania gości o twoich usługach. Duża część gości nie kwalifikuje się do grupy doświadczonych turystów podróżujących po świecie. Niektórzy z nich nigdy nie korzystali z usług konsjerży lub mają ograniczoną wiedzę na temat tego, z czym te usługi się wiążą. Na przykład: czy usługa ta jest bezpłatna? O jakie rzeczy można prosić? Jeśli gość nigdy nie korzystał z usług konsjerża, to istnieje ogromna szansa na wzbogacenie jego pobytu w zakresie dużo większym od tego, jaki kiedykolwiek wcześniej doświadczył!

Poinformuj gości, co może znaleźć bezpośrednio na stronach konsjerskich w przygotowanej przez ciebie aplikacji: Np. W przypadku rezerwacji gastronomicznych: "Twój osobisty konsjerż pomoże Ci w zagwarantowaniu preferencyjnej obsługi we wszystkich naszych lokalach. Proszę skorzystać z przycisku "Mój Konsjerż", aby poprosić o rezerwację ... "

Np. W części ogólnej: "Nasz konsjerż z przyjemnością pomoże Państwu w spełnieniu każdego specjalnego życzenia, jakie moglibyście Państwo mieć. Jest to bezpłatna usługa dla wszystkich naszych znakomitych gości. Prosimy o kontakt w celu priorytetowych rezerwacji gastronomicznych, biletów na imprezy, zakupu alkoholu, prywatnych lotów, czarterów łodzi, i w sprawie jakichkolwiek innych życzeń. Żadne życzenie nie jest zbyt wielkie, czy zbyt drobne! Aby złożyć zamówienie lub dowiedzieć się o możliwościach usługi, wystarczy nacisnąć "Połącz" lub "Wiadomość" ... "

Spraw, by usługi były dostępne

Sprawienie, aby twoja aplikacja została zainstalowana na smartfonach gości, zapewni natychmiastową dostępność do usług z każdego dowolnego miejsca. Goście zawsze trzymają swoje telefony komórkowe w zasięgu ręki! Im łatwiejsza jest możliwość skorzystania z usług, tym łatwiej goście będą z nich korzystać.

Dostępny luksus

Tekstowe usługi komunikacyjne są ważnym elementem wszystkich aplikacji konsjerskich, bowiem są one preferowaną metodą komunikacji wielu gości. Niektórzy goście są onieśmieleni możliwością poproszenia o pomoc. Niektórzy z nich czują się bardziej komfortowo, kiedy mogą skorzystać z komunikacji tekstowej, zamiast osobistego kontaktu z konsjerżem. A w niektórych przypadkach komunikacja tekstowa jest nawet bardziej odpowiednim środkiem kontaktu z konsjerżem. Na przykład: Gość je kolację z żoną. Chciałby zrobić niespodziankę ofiarowując jej kwiaty, kiedy wrócą do swojego pokoju. Nie może porozmawiać z konsjerżem, bo rozmowę usłyszałaby żona i niespodzianka nie byłaby już dłużej niespodzianką. W takim przypadku proste przesłanie tekstu jest doskonałym sposobem, aby zrealizować swoje życzenie.

Natychmiastowa komunikacja tekstowa zapewnia również możliwość upsellingu usług. W wyżej podanym przykładzie, konsjerż może w sposób naturalny zapytać czy gość życzyłby sobie również butelkę wina lub szampana do kwiatów. Goście doceniają propozycje wzbogacające ich doświadczenie. Hotele nie powinny natomiast przegapić żadnej okazji do zwiększenia wskaźnika RevPAR.

Uczciwość informacji

Wiele osób jest sceptycznie nastawionych wobec rzetelności rekomendacji przedstawianych przez konsjerżów. Temat ten może być tematem tabu, ale jego ignorowanie byłoby naiwnością. A mówimy o konsjerżach otrzymujących napiwki, różnego rodzaju korzyści, łapówki, zachęty, profity lub jakkolwiek chcesz to nazwać, od podmiotów starających się o stały dopływ klientów do swoich biznesów. Praktyka ta jest w różnym stopniu tolerowana przez kierownictwa hoteli, w zależności od obiektu. Goście świadomi tej praktyki często przyjmują rekomendacje konsjerżów z przymrużeniem oka. Taka praktyka odstręcza innych gości od zasięgania opinii z powodu uprzedzenia wobec rzetelności informacji.

Wystarczy tylko jedno złe doświadczenie, aby goście przestali darzyć zaufaniem  rekomendacje konsjerżów. Nie oznacza to, że konsjerż nie miałby wspomnieć np. o mekce turystycznej znajdującej się tuż za rogiem. Oznacza to po prostu, że powinni przedstawiać te miejsca, takimi jakie one w rzeczywistości są. Goście z pewnością docenią szczerość i uczciwość takich informacji.

Na szczęście ochrona przed rozczarowaniem jest prosta. Pozwólmy gościom podejmować decyzje oparte na rzeczywistych, niezależnych informacjach. Jeśli życzą sobie oceniać bar na podstawie widocznie przesadzonych zachęt ... ale wciąż są zdecydowani go odwiedzić, nie bacząc na nasze ostrzeżenia, to mają przecież do tego prawo. Zaaranżujmy dla nich tę eskapadę, ale wypomnijmy im to, że nas nie posłuchali wtrącając "a nie mówiłem", gdy powrócą rozczarowani do hotelu.

Prawda jest taka, że konsjerże rekomendują kogo chcą. Zaoferowanie dodatkowych informacji wspierających rekomendacje buduje zaufanie i pozwala gościom dokonać świadomych decyzji w sprawie miejsca, w którym wydadzą swoje pieniądze. W związku z tym, jeśli ich doświadczenia będą niespecjalne, to nie mogą winić za nie konsjerża. Być może w przyszłości poproszą jednak go o radę.

Wstępne planowanie

Dostosuj swoją aplikację, umożliwiając gościom przegląd zbliżających się lokalnych wydarzeń i atrakcji jeszcze przed ich przyjazdem do hotelu. Tym sposobem konsjerż zyskuje czas na zdobycie trudnych do uzyskania rezerwacji lokali i zaaranżowanie wszystkich niezbędnych ustaleń. Umożliwiając gościom wstępne zaplanowanie wolnego czasu pozwala na budowanie dodatkowych emocji. Hotele mogą wykorzystać ten czas na sprzedaż usług z wyprzedzeniem.

Poznaj swoich gości

Aplikacje mobilne mogą automatycznie rejestrować historię życzeń każdego gościa. Są to bezcenne informacje, które dobrze jest mieć pod ręką, kiedy po raz kolejny witamy naszego lojalnego gościa. Z informacjami tymi należy się zapoznać przed ponownym przyjazdem gościa do hotelu. Usługi, rekomendacje i propozycje mogą być aktywnie zaoferowane zaraz po przybyciu gościa do hotelu.

Hotel może również przeprowadzić działania kontynuacyjne po udanym pobycie gościa w hotelu, wysyłając krótki email odnoszący się do ich ulubionej usługi w czasie zakończonego właśnie pobytu. Przykład: "Oczekujemy na Panią/Pana ponownie w naszym ośrodku spa. Proszę przyjąć ten kupon na 20% zniżki do wykorzystania przy następnym masażu gorącymi kamieniami ..." Hotele mogą nawet tak skonfigurować aplikację, aby automatycznie generowała maile kontynuacyjne w zależności od ulubionych przez gościa usług.

Technologia mobilna może być kluczem do ożywienia usług najbardziej cenionych przez gości. Łączenie bezcennych ludzkich doświadczeń z wygodą oferowaną przez nowe technologie zwiększa zdolność konsjerża do wzbogacania pobytu gości, znacznie powyżej wcześniejszych oczekiwań. Nie ma ograniczeń, co do zakresu usług, które można zaoferować. Jedno jest pewne, w miarę rozwoju technologicznego w branży turystycznej konsjerże muszą ewoluować razem z nim, aby pozostać ważnym elementem tego przemysłu.

Ryan Day


Komentarze:

Jak przeprowadzić skuteczną rekrutację pracownika na recepcje? ...więcej»

Śmierć gościa hotelowego ...więcej»

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Pokój hotelowy - definicja, rodzaje, wyposażenie ...więcej»

Standardowe procedury check in i check out w hotelu ...więcej»

Czym jest usługa hotelarska? ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright ©2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji