Jak większość zawodowych trenerów w przemyśle hotelarskim wie,
że używanie symboli i modeli może pomóc szkolącym się zrozumieć abstrakcyjne
koncepcje i sprawić, że z łatwością zrozumieją na pozór skomplikowane
paradygmaty.
Osoby zajmujące się tworzeniem szkoleń przez lata nagromadzili niezliczone
ilości modeli, wraz z jednym z najsłynniejszych - Trójkątem Obsługi Klienta, z
legendarnej książki Karl’a Albrecht i Ron’a Zemke zatytułowanej „Service
America”. Zig Ziglar miał swój model Schodów do Sukcesu w Sprzedaży a Stephen
Covey paradygmaty Koła Związku/Koła Wpływu.
Teraz jest czas, aby przemysł hotelarski unowocześnił swój wzorzec sukcesu w
gościnności i obsłudze, dlatego przedstawiam kilka wskazówek, które można
zastosować na swoim następnym spotkaniu działu, aby twój zespół dostał się na
pokład Trójkołowca Obsługi Gości.
Kiedy się nad tym zastanowić, trójkołowiec rzeczywiście jest doskonałym modelem
dla pozytywnych doznań gości. Po pierwsze, ma trzy koła, tak jak trzy składniki
udanego pobytu gościa: systemy skuteczności obsługi, produkt fizyczny dobrej
jakości i umiejętności z zakresu gościnności.
Posiadanie fizycznego produktu dobrej jakości oznacza, że namacalne składniki
pobytu gościa typu „cegły i zaprawa”, jeżeli nie przekroczą - co najmniej
sprostają jego oczekiwaniom. Te składniki włączają sam pokój lub apartament,
udogodnienia hotelu, takie jak centra fitness, restauracje, bary i w zależności
od segmentu rynku, możliwe funkcje rekreacyjne, handlowe czy opcje rozrywkowe.
Składniki systemów skuteczności obsługi reprezentują systemy i procedury, jakie
hotele mają na miejscu, aby umożliwić załodze dostarczenie gościom fizycznego
produktu. Mogą one włączać systemy technologiczne, takie jak np. program do
zarządzania obiektem czy systemy wymiany informacji, a także polityki i
procedury firmy, które umożliwiają nam bycie skutecznym i mieścić się w czasie.
Te dwa komponenty przedstawiają tylne koła trójkołowca. Jego przednie koło,
które jest odpowiednio większe niż oba tylne i steruje pojazdem w odpowiednim
kierunku, reprezentuje składnik umiejętności z zakresu gościnności.
Czy potrafisz sobie wyobrazić, jakie byłyby doznania gości, jeżeli brakowałoby
któregokolwiek z tych trzech „kół” Trójkołowca Obsługi Gości? Powiedzmy, że do
twojego hotelu przyjeżdża gość. Jest on pozdrawiany po imieniu, ciepłymi i
uprzejmymi słowami powitania i z uśmiechem na twarzy. W ciągu kilku minut twoje
skuteczne systemy pozwalają, aby twoja załoga szybko zameldowała gościa i
wysłała go do pokoju z kluczem w ręku. Ale kiedy dociera on do pokoju zaczynają
się problemy. W łazience są karaluchy, na ramach obrazu kurz, a kiedy gość
podnosi kołdrę odkrywa już pomięte i odciśnięte prześcieradło. Czy to będzie
dobre doznanie?
Alternatywnie, czy możesz sobie wyobrazić, co by się stało, gdyby w twoim
trójkołowcu zabrakło koła „produktu”? Ten sam gość przyjeżdża i jest witany z
tą samą szczerą gościnnością a nienaganny pokój jest wolny i gotowy, czekający
na przyjazd gości. Ale program obsługi recepcji działa dzisiaj wyjątkowo powoli
i zepsuł się system otwierania drzwi, powodując, że zmęczony i głodny gość musi
czekać 20 minut na swój klucz do pokoju. Czy to jest dobre doznanie?
Rzeczywistość jest taka, że większość obecnych managerów hoteli jest wystarczająco
bystrych, aby znać ważność kontrolowanego uroku i zdaje sobie sprawę, że
czystość zakwaterowania jest wciąż na pierwszym lub drugim miejscu w prawie
wszystkich rankingach badań preferencji gościa, więc większość z nich posiada
produkt fizyczny dobrej jakości. A czy mamy obecnie skuteczną technologię i
systemy, zwłaszcza przy trzech głównych właściwościach ostatnio ustanowionych
jak np. zameldowanie online czy automat do samodzielnego meldowania się. W
rzeczywistości większość programów szkoleniowych sponsorowanych przez marki
skupia się prawie wyłącznie na uczeniu nowo zatrudnionych używania technologii,
systemów i procedur. Niestety, większość tylko „liźnie” temat umiejętności z
zakresu gościnności, nauczając (jeżeli w ogóle) umiejętności komunikacji interaktywnej,
takich jak: uśmiech, kontakt wzrokowy czy język ciała i może trochę z radzenia
sobie ze skargami.
Nie powinno wtedy dziwić, że obecnie główną skargą często podróżujących jest
to, że nie są oni witani po przyjeździe. Zamiast tego, pierwszą rzeczą, jaką
widzi większość gości podchodzących do lady recepcyjnej jest czubek głowy
recepcjonisty, wpatrującego się w ekran komputera jak w kryształową kulę. Potem
tylko podnosi brwi, skina głową i wita słowami „Meldujemy?”
Sam często tego doświadczałem i mógłbym powiedzieć, że to stało się prawie
normą. Wiele razy udawało mi się powstrzymać od powiedzenia tego, co chciałem
powiedzieć, kiedy ktoś mówił do mnie „Meldujemy?” – „Oh, proszę sobie nie
przeszkadzać. Dzisiaj wieczorem tylko zaparkowałem swój samochód i wszedłem
tutaj ze swoim bagażem. Teraz oglądam sobie dzieła artystyczne waszego
hotelowego lobby, a słyszałem, że macie tutaj doskonałe egzemplarze, więc
proszę sobie nie przeszkadzać, aż skończy Pan tą ważną papierkową robotę.”.
To właśnie jest przednie koło Trójkołowca Obsługi Gościa, którego coraz
częściej brakuje dzisiejszym gościom hotelowym. Ale przy pomocy małego
szkolenia z „podstaw”, możesz upewnić się, że nikt z twojej załogi nigdy nie
zapomni, aby pierwszy przywitać gościa.
Ostatecznie Trójkołowiec Obsługi Gościa tworzy doskonały model z powodu swojego
miejsca, które przypomina nam, że coraz częściej my i nasza załoga możemy
znaleźć się na miejscu kierowcy. Możemy zupełnie odwrócić dla naszych gości
pewne rzeczy i ukazać ich najlepszą stronę. Możemy pracować proaktywnie, aby
uprzedzać potrzeby gości i aby upewnić się, że nasze systemy skuteczności
obsługi i nasz fizyczny produkt działają w harmonii by sprostać potrzebom
naszych gości.
Więc, kiedy zaplanujesz następną sesję szkoleniową lub spotkanie działu
uwzględnij w nich przedyskutowanie znaczenia poruszania się Trójkołowcem
Obsługi Gościa i utrzymania się na drodze do doskonałości w gościnności i
obsłudze.
Douglas Kennedy
|
