 |
|
Obiekty, w których działy kamerdynerskie prowadzone są właściwie, cieszą się różnymi poziomami odnoszonych sukcesów, których podstawą jest dostosowanie do bazowego celu kamerdynerstwa: zapewniania dyskretnej obsługi, która przewiduje oczekiwania gości.
Nieudane działanie działów kamerdynerskich spowodowane jest pogwałceniem kilku zasadniczych podstaw: nieodpowiednia selekcja kandydatów na kamerdynerów, brak osobistego wyszkolenia, mentalności, umiejętności komunikacji oraz umiejętności obsługi przez kamerdynera w otoczeniu hotelarskim, uruchamianie programu kamerdynerskiego bez włączenia w te działania pozostałej części personelu, jako że kamerdynerzy wydają się być zagrożeniem dla ich strumienia dochodów; no i w końcu staranie się o cięcie kosztów, co skutkuje wizerunkiem ‘zaganianego’ kamerdynera, zapewniającego minimalny poziom obsługi dla zbyt wielu gości.
Co jest powoduje te niedociągnięcia? Z mojego doświadczenia wynika, że odpowiedzialny jest za to jeden lub więcej, z trzech wyraźnych impulsów:
1. Motywacja finansowa, gdzie głównym i wyłącznym celem jest zwiększenie dochodów, przez podczepianie się za poły płaszcza do profesji kamerdynerskiej, przykładając jednakże niewielką troskę lub zainteresowanie dla nakładów finansowych przeznaczanych na ten cel, ciężkiej pracy i inteligentnego myślenia niezbędnego do zapewnienia efektywnej obsługi.
2. Dyrektor, który albo nie rozumie, albo wykazuje się osobistą antypatią do idei kamerdynerstwa. W jednym z przypadków, niedoświadczony i nieetyczny Dyrektor Generalny był zajęty przyjmowaniem osobistych ulubieńców, chroniąc swoich niekompetentnych protegowanych, wytwarzając kulturę, która wyniosła na szczyty swoich wartości, lojalność wobec niego, deprecjonując swoje podstawowe zadanie, jakim powinna być obsługa gości. Poczuł się urażony oczekiwaniami przedstawianymi przez personel obsługi popularnego Szefa Kamerdynerów i jego całego zespołu. W związku z tym Dyrektor podjął wszelkie możliwe działania, zarówno skryte i potajemnie, jak i cynicznie i bezczelne, aby podważyć celowość i doprowadzić do zakończenia usług kamerdynerskich, tak pożądanych przez gości hotelowych, jak i właściciela hotelu. Szef Kamerdynerów w tym obiekcie zauważył z typowym dla siebie niedopowiedzeniem, „Dyrektor Generalny, który nie jest zaznajomiony z usługami kamerdynerskimi, zrobiłby lepiej gdyby słuchał rad Szefa Kamerdynerów z jego hotelu. Jeżeli ktoś nigdy przedtem nie pracował z kamerdynerami i nie pojmuje w pełni koncepcji tych usług, to ciężko będzie zapewnić wsparcie i poziom zrozumienia wymagany dla pomyślnej realizacji programu. Ustanowienie działu kamerdynerskiego jest projektem wymagającym poświęcenia i wsparcia na wszystkich odcinkach – właścicielskim, menedżerskim i operacyjnym – w celu odniesienia pełnego sukcesu.” Ta historia toczy się w dalszym ciągu, ale Szef Kamerdynerów trzyma się twardo, przejmując coraz więcej funkcji z innych działów, które były źle kierowane przez Dyrektora Naczelnego i przeszły w kompetencje kamerdynerów i hotelu, aby nieść obsługę gościom.
3. Menedżer owładnięty ideą cięcia kosztów. W jednym z przypadków, właściciel hotelu dokonał poważnej inwestycji w stworzeniu działu kamerdynerskiego (na jednym z pięter zupełnie nowego obiektu), co okazało się bardzo popularnym przedsięwzięciem wśród gości i mediów (prawie zawsze tak jest). Jednakże, kiedy dochody zaczęły maleć, po wielkim otwarciu (jako rezultat nieodpowiednich działań podjętych w zakresie sprzedaży i marketingu) pomyślał, że jedynym rozwiązaniem, które pomoże mu radykalnie uzdrowić sytuację będzie pozbycie się wszystkich kamerdynerów, i jak pomyślał, tak zrobił. Hotel kontynuuje swoje brnięcie na rynku do dzisiejszego dnia, tracąc swoje kluczowe usługi i zapracowując sobie ciężko na swą obecną złą reputację wśród lokalnej społeczności, uzależniając się od swojego personelu, na topie z nieodpowiednimi wysiłkami w sprzedaży i marketingu, które nie znalazły swego remedium w postaci zwolnienia wszystkich kamerdynerów.
Do pomyślnie zakończonych przedsięwzięć należy zaliczyć The Cloister, ostatnio przebudowany i ponownie otwarty na Sea Island w Georgii. Usługi kamerdynerskie zostały zainicjowane wysiłkiem właściciela, Billa Jonesa III i wprowadzone we wszystkich 125 pokojach gościnnych i 32 apartamentach. Fiona Williams Cameron, Szefowa Kamerdynerów, która kierowała zespołem działającym w zakresie stworzenia 55-osobowego działu kamerdynerskiego, oferuje kilka wskazówek decydujących o uzyskaniu przez obiekt noty Four Butler (ocena na cztery), a Five Butler (ocena na pięć) za obsługę w 32 apartamentach.
„Im więcej nakładów możesz pozyskać, zanim całość infrastruktury będzie gotowa, w tym lepszej sytuacji będziesz się znajdował w kategoriach unikania występowania potencjalnych operacyjnych elementów związanych z personelem, co doprowadzi do sprawniejszej obsługi świadczonej dla gości hotelowych. W kategoriach spraw operacyjnych jest rzeczą zupełnie oczywistą, że różne działy, nie będą zachwycone wprowadzeniem nowych koncepcji, dlatego to komunikacja stanie się kluczem porozumienia pomiędzy szefami poszczególnych działów. W końcu zainwestowaliśmy w bardzo szeroki program szkoleń dla naszego personelu i będziemy ten program kontynuować.”
„System Oceny Kamerdynerów Hotelowych jest wspaniałym punktem odniesienia, który będzie prowadził hotele w kierunku tej spersonalizowanej obsługi dobrej jakości, utrzymując jednocześnie zasady zdrowej konkurencji. Osiąganie takich standardów będzie w głównej mierze zależne od nowoczesnych metod szkoleniowych. Jako przykład niech posłuży fakt znalezienia szczęśliwego środka pomiędzy „dobrą obsługą”, jako „obsługą dyskretną”, a pełną ciepła, przyjazną obsługą charakterystyczną dla Południowej Gościnności, którą świadczymy dla naszych gości.”
Leopoldo Perez jest Szefem Kamerdynerów w kurorcie One & Only Palmilla, który został wybrany najlepszym kurortem w Ameryce Łacińskiej przez Conde Naste, w ciągu ostatnich dwóch lat. Obsługa kamerdynerska świadczona w każdym ze 172 pokoi i apartamentów była elementem kluczowym w osiągnięciu tego sukcesu. Dwanaście spośród jego apartamentów uzyskało noty oddanej obsługi kamerdynerskiej, czyniąc z ośrodka One & Only Palmilla obiekt z oceną cztery i pięć. Według Pereza, „Wszyscy goście w apartamentach z oddanymi im kamerdynerami, otrzymują telefony komórkowe do bezpośredniego kontaktu ze swoimi kamerdynerami (i z nikim innym). Niewiele jest rzeczy, których kamerdynerzy nie mogliby zrobić dla swoich gości chyba, że byłoby to niezgodne z prawem.
„Decydującymi elementami w budowaniu naszego działu kamerdynerskiego były, po pierwsze, zatrudnienie trenera do prowadzenia działu w prawidłowym kierunku. Po drugie, zapewnienie wsparcia ze strony kierownictwa kurortu i zrozumienia przez nich, co dział kamerdynerski może wnieść w działalność firmy, tak więc pozyskaliśmy ich przychylność do inwestowania w zasoby, personel i szkolenia.”
„Początkowo nasi goście nie byli przyzwyczajeni do usług serwowanych przez kamerdynerów jako, że byliśmy przecież zwyczajnym obiektem przy plaży, tak więc nie wykorzystywali pełnego potencjału naszych usług, w związku z czym również nie komentowano nas w badaniach odzwierciedlających opinie klientów w zakresie tego typu usług. Stworzyliśmy więc nowe procedury i udogodnienia, zaczęliśmy się reklamować na stronach internetowych i w innych źródłach i powiększyliśmy ilość naszego personelu. Wówczas dopiero goście zaczęli dostrzegać obecność kamerdynerów i korzystać z tej nowej formy obsługi, myśląc o nich w kategoriach: ‘mój kamerdyner’. Obecnie cieszymy się z poziomu 60 % cyklicznie do nas powracających gości, a 20 % spośród nich prosi o ‘tego samego kamerdynera’. Z czasem podwoiliśmy liczbę kamerdynerów, zwiększając ją do 44, z powodu dużego popytu na te usługi.
„Fizyczne rozmieszczenie naszego obiektu nie jest takie, jak w normalnym monolitycznym budynku, gdzie kamerdynerzy mają łatwy dostęp do apartamentów na każdym piętrze. Nasze 172 pokoje są rozmieszczone w dwunastu oddzielnych budynkach usytuowanych na obszarze ponad 10 hektarów, co sprawia trochę problemów operacyjnych przy zabezpieczeniu właściwej obsługi kamerdynerskiej. Poradziliśmy sobie z tym, dokonując optymalnego przypisania personelowi pokoi oraz przez zwiększenie ilości naszych pracowników. W każdym budynku zainstalowaliśmy również mini kredensy – pomieszczenia na sprzęt potrzebny do obsługi, tak by kamerdynerzy mieli łatwy dostęp do swoich narzędzi, zamiast konieczności udawania się w każdym przypadku do głównych pomieszczeń restauracyjnych. Dodaliśmy także do personelu gońców usług kamerdynerskich, którzy dbają o pełne zaopatrzenie mini kredensów i do donoszenia, w zależności od sytuacji, żądanych przez gości pozycji.
„Moja rada dla innych szefów służb kamerdynerskich jest taka, że nawet jeżeli jesteś już osobą doświadczoną, to jednak sprowadź profesjonalistę, aby mieć zapewnioną pomoc w procesie uruchamiania tych usług. Po drugie, jeżeli hotel nie został jeszcze wybudowany, to ty jako szef kamerdynerów powinieneś porozmawiać z architektem na temat zaprojektowania przestrzeni i obszarów wymaganych przez kamerdynerów dla obsługi gości. Po trzecie, powinieneś stworzyć swoją własną sieć, uczestniczyć w zjazdach kamerdynerów, zostać członkiem profesjonalnych stowarzyszeń kamerdynerskich takich jak International Institute of Modern Butlers i wykorzystywać w sieci znajomości z indywidualnościami, aby zapewnić sobie dostęp do wiedzy i doradztwa. To wszystko sprawdziło się w moim przypadku.
„Z perspektywy Dyrektora Generalnego, bardzo ważne jest abyś zrozumiał, czym naprawdę jest kamerdyner i zdecydował, co byś chciał, aby obsługa kamerdynerska zrobiła dla hotelu przed jej wprowadzeniem; następnie usiadł z szefem kamerdynerów i zakomunikował mu swoje oczekiwania.
„System oceny okazał się być bardzo pożytecznym. Wiele hoteli reklamuje, że posiada obsługę kamerdynerską, jako jedną z wielkich osobistych i doskonałych metod obsługi klienta. Wielu klientów doświadcza osobiście dobrodziejstw tej obsługi, często również w hotelach, które nie rozporządzają odpowiednimi zasobami dla zapewnienia obsługi kamerdynerskiej bądź właściwego szkolenia. Stąd też goście wyrażają skłonność do niezadowolenia bazując na własnych doświadczeniach w tym zakresie, co z kolei ma odzwierciedlenie w innych hotelach, które dysponują obsługą kamerdynerską. Klasyfikacja usług pozwoli gościom zaznajomić się z poziomem usług, którego mogą się w danym hotelu spodziewać. W ten sam sposób daje ona hotelom oferującym usługi kamerdynerskie, okazję do przekonania się jaki poziom reprezentują, w odniesieniu do tych usług i czego jeszcze potrzebują, aby utrzymać się na tym samym poziomie lub wznieść się wyżej.
George Sotello, jest Dyrektorem Naczelnym w One & Only Palmilla i relacjonuje, „Dział kamerdynerski stał się ikoną kurortu. Goście często podróżujący wiedzą czego oczekiwać od swoich kamerdynerów i oddźwięk był nadzwyczaj pozytywny. Od chwili, kiedy goście spotykają się ze swoim kamerdynerem, następuje natychmiastowa łączność, gdy goście wiedzą, że mogą do nich zadzwonić w każdej chwili, aby spełnili ich każde życzenie. Niektórzy goście przyjeżdżający z Ameryki Północnej, gdzie obsługa kamerdynerska nie jest powszechna, nie wiedzą czego mają od nich oczekiwać. Pracujemy nad stworzeniem materiału orientacyjnego na CD, by ją wysyłać do gości, którzy maja do nas przybyć po raz pierwszy. ‘Wprawić w zachwyt klienta’ jest naszym credo i opieramy się w dużej mierze na naszych kamerdynerach w praktycznej realizacji tej idei. Mieliśmy już kontakty z wieloma gośćmi, którzy opuścili już nasz kurort i stwierdzali, że po doświadczeniach związanych z obsługą kamerdynerską, czują się obecnie zagubieni i chcieliby, aby mogli mieć takiego kamerdynera w domu.”
Pan Nakano, Dyrektor Zarządzający Rosewooda, w hotelu Seiyo Ginza w Tokio, również skorzystał z Klasyfikacji Kamerdynerów, aby poszerzyć model wzorowany na obsłudze kamerdynerskiej, w wielu punktach kontaktu gości z obsługą na terenie hotelu, jako dodatkową usługę dla wszystkich gości – pierwszą w Japonii. Jak ujmuje to pan Nakano, „Wydaje się, że nikt nie zdaje sobie sprawy z tego, jak zyskowne mogą być usługi kamerdynerskie: mogą one działać z wielkim pożytkiem dla wielu organizacji, przyjmując, że ich wprowadzenie będzie oparte na tym, iż mogłyby one wpływać na wzbogacenie zdolności przedsiębiorstwa do robienia większych pieniędzy i być może ograniczania kosztów poprzez procesy reorganizacji i konsolidacji. Na przykład nasz Pion Hotelowy jest kierowany przez Szefa Kamerdynerów, a jego zespół kieruje również Centrum Komunikacyjnym / PABX, dla wszystkich wchodzących do hotelu rozmów, co jest dodatkiem do całej obsługi pokoi. Wyeliminowaliśmy w ten sposób konieczność utrzymywania osobnych działów PABX i Room Service, a więc w ten sposób zmniejszyliśmy liczbę personelu. Mało osób docenia jak cenna i wygodna może być obsługa kamerdynerska.”
Oczywiście korzyści te narastają, kiedy decydenci są zdeterminowani do wprowadzenia działu kamerdynerskiego z prawdziwego zdarzenia, a przydatnym narzędziem do dokonania tego zadania jest System Oceny Kamerdynerów.
Ocenianie twojego kamerdynera
Hotele i kurorty oferujące obsługę kamerdynerską i związany z nią system klasyfikacyjny, zamieszczone są na stronie internetowej http://www.modernbutlers.com/html/butler-rating-system.html. Na kształt tej listy mogą wpływać wszystkie kwalifikowane osoby (np. wszystkie osoby, które pracują/pracowały lub odwiedziły obiekt, na temat którego przekazują swoje komentarze) dostarczając
opinię zwrotną via link, na tej samej stronie.
Szczegółowe komentarze nie są zamieszczane, ale są wykorzystywane do oceniania stanu usług kamerdynerskich w rzeczywistym czasie – a nie w okresach rocznych tak, jak ma to miejsce w innych organizacjach rankingowych. Instytut, w swojej działalności nie zajmuje biernego, pasywnego stanowiska, ale współpracuje z hotelami i ostrzega je przy okazji pojawiających się różnych spraw, aby miały czas odpowiednio szybko na te sygnały zareagować i poprawić jakość usług.
Skala klasyfikacyjna obejmuje noty od „No Butler (Brak Kamerdynera)” do „Piątki” (ujmując rzecz w skrócie):
Brak obsługi kamerdynera
Osoby obsługujące są nazywane kamerdynerami, ale nie są do tego przeszkolone, nie rozumieją natury i nie posiadają umiejętności kamerdynerskich, często posługują się modyfikatorami przed swoimi tytułami, takimi jak „kamerdyner kominkowy”, „kamerdyner technologiczny” lub „kamerdyner dziecięcy”
Ocena jeden
Na każdym piętrze znajduje się dosłownie jeden kamerdyner, spieszący z obsługą dla zbyt wielu gości, co powoduje, że muszą długo czekać na obsługę i obsługa ta jest niewłaściwa. Może być oczywiście większa liczba kamerdynerów, ale mają braki w wyszkoleniu, właściwej dla kamerdynerów gracji i umiejętności, choć mimo to niektóre usługi są wykonywane prawidłowo.
Ocena dwa
Stosunek kamerdyner-gość jest w dalszym ciągu zbyt napięty, w związku z czym goście muszą oczekiwać na obsługę lub nie są w pełni obsługiwani, ale podstawowe obowiązki kamerdynerskie są wykonywane, a kamerdynerzy zostali przeszkoleni w zakresie swojej profesji, albo w szkołach, albo w miejscu pracy. Brak dyżurnego kamerdynera w nocy i kamerdynerów koordynujących łączność gości z kamerdynerami.
Ocena trzy
Zatrudnia się wystarczającą ilość kamerdynerów na każdej zmianie proporcjonalnie w stosunku do liczby gości, włącznie z kamerdynerami nocnymi, koordynatorami i szefami kamerdynerów. Dział kamerdynerski istnieje samodzielnie, zamiast podlegać działom Housekeepingu, Concierge, Room Service, Gastronomii lub jakiemukolwiek innemu. Gościom oferowana jest szeroka skala usług kamerdynerskich i są one wykonywane prawidłowo. Obsługa kamerdynerska została wprowadzona i dostosowana do działalności hotelu przy pomocy zawodowych profesjonalistów.
Ocena cztery
Kamerdynerzy zapewniają doskonałą, często niezauważalną dla gości obsługę, którzy są zachwyceni wszystkimi jej detalami. Zawiera pełną obsadę kamerdynerów, którzy mają wystarczającą pozycję wśród pozostałego personelu i osiągnęli taki poziom obsługi, który umożliwia im natychmiastowe spełnianie życzeń gości. Personel Działu Kamerdynerskiego podlega permanentnemu procesowi szkolenia i kontroli jakościowej, która czyni ich obsługę nadzwyczaj dokładną, a czynnościami tymi i innymi pracami organizacyjnymi kieruje Z-ca Szefa Kamerdynerów.
Ocena pięć
Goście mają do swojej dyspozycji osobistego kamerdynera spełniającego ich każde (zgodne z prawem i etyczne) życzenie, włącznie z towarzyszeniem im w czasie wycieczek, jako kierowca i przewodnik. Jeżeli gościowi brakuje towarzystwa, ten poziom obsługi może być rozszerzony o służenie mu własną osobą, nawet wymagającą szkolenia w zakresie gry w golfa lub w tenisa (ale wystarczająco dyplomatycznego, aby zawsze dać gościowi wygrać, choć niewielką przewagą – nigdy nie przekraczając tej granicy). Tam, gdzie oferowane są usługi spa, kamerdyner może być również terapeutą spa lub posiadać na temat metodologii kuracji bardzo rozległą wiedzę, tak by zapewnić gościowi odpowiednie wrażenie i doświadczenie związane z tymi usługami.
Steven Ferry
|
