Czwartek 16 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Pułapki jakości w hotelowym housekeepingu –...

Artykuły serwisu


Pułapki jakości w hotelowym housekeepingu – Jak bezpiecznie zniszczyć wizerunek firmy


Dodano: 2013-05-07

Drukuj


Rutyna – postrzegana pozytywnie przez większość ludzi – może wykreować lub zniszczyć wizerunek firmy – i to właśnie temu drugiemu aspektowi zagadnienia poświęcony jest ten artykuł. Słownik definiuje rutynę jako zadanie, które jest realizowane w perfekcyjny sposób, ale automatycznie i bez osobistego zainteresowania. Ta definicja może być adekwatna do określenia rutynowej pracy przy taśmie produkcyjnej w fabryce – ale nawet tam w interesie pracownika jest myślenie o tym, co się robi, a nie nadzieja, że maszyny pomyślą za nas. Jednakże w branży hotelarskiej słownikowo poprawna definicja rutyny z pewnością nie odpowiada rzeczywistości.

„Realizowanie zadania w sposób perfekcyjny ale bezmyślnie czy bez zainteresowania” to coś co nie pasuje do biznesu tworzonego przez ludzi– nie maszyny. To nie do maszyn wymagane jest zapewnienie usług hotelowych, ale od ludzi. I to nie z maszynami ci ludzie pracują, ale z ludźmi – gośćmi, którzy nie życzą sobie być obsługiwanymi przez maszyny, ale przez istoty ludzkie.

Oczywiście pewien rodzaj rutyny w biznesie hotelarskim musi funkcjonować, aby uzyskiwać wciąż te same rezultaty i utrzymywać ten sam poziom jakości, stosowanie do wizerunku firmy, którego oczekują Goście – ponieważ do niego przywykli.



Nawyk robienia czegoś to również magiczny zwrot kryjący się za definicją rutyny. Ludzie mogą mieć nawyk wykonywania pewnych rutynowych zadań w ten sam rutynowy sposób dzień po dniu – co może być pozytywne lub negatywne.

Spójrzmy na działania rutynowe w życiu prywatnym. Ludzie piją, palą, jedzą tłuste produkty i oglądają telewizję codziennie z powodu czystej rutyny – negatywna rutyna spowodowała negatywne rezultaty, do których przywykają dzień po dniu, a te rezultaty to np. zły stan zdrowia, żeby wymienić choćby jeden.

W swoim życiu zawodowym, ludzie nie stają przed problemem złego stanu zdrowia jeżeli nawet popadają w codzienną negatywną rutynę pracy. Ich problemem staje się jednak tworzenie pułapek jakości wynikających z rutyny, z rutyny tworzą niezadowolonych klientów - a także systematyczne niszczenie wizerunku firmy, również z powodu rutyny.

Housekeeping to niewątpliwie te działy hotelu, które najłatwiej poddają się negatywnym pułapkom codziennej rutyny. Tak długo jak housekeeping jest postrzegany jako dział obsługi pięter – sprzątaczki, pokojowe a nawet kierownicy pięter rzadko będą się czuć zobligowaniu do używania własnych szarych komórek do wykonywania codziennych rutynowych czynności.

Jeżeli „ktoś wie, jak należy sprzątać” – nowi członkowie personelu obsługi pięter na stanowiskach osób sprzątających zawsze wniosą „pewien rodzaj wiedzy” (dotyczący sprzątania), wyniesioną, jeżeli nie z innego hotelu, to z własnego domu – poczynając od korzystania z narzędzi pracy, do metod i sposobów pracy w ogóle. To ich własna koncepcja domu z dala od domu – w pracy, występuje jako jedna z przyczyn, z powodu których możesz natknąć się na brudne wiaderka do sprzątania, lepkie brudne butelki z płynami czyszczącymi, zabrudzone szmaty i piękne wnętrze hotelu, które zostało „wysprzątane” przy pomocy takich narzędzi w niektórych hotelach. Wszystkie te przedmioty są używane codziennie – ale nie odświeżane codziennie – z powodu rutyny. Zastanawiające jest wszelako, że przedmioty służące do sprzątania w prywatnych domach pracowników nie prezentują się tak odpychająco. Ludzie sami z siebie czuliby obrzydzenie gdyby musieli sprzątać swoje sypialnie czy łazienki brudnymi szmatami, nie mówiąc już nawet o tym, że mogłyby być porozrzucane po całym mieszkaniu. Jednakże w ich miejscu pracy sytuacja taka wydaje się akceptowalna.

We własnym domu nikt chyba nie pomyślałby o wytarciu pojemniczków do mycia zębów używanym ręcznikiem. Większość ludzi czułaby odrazę, by tak zrobić – wiedząc, że jest to absolutnie niehigieniczne, i że domownicy by tego nie zaakceptowali. Natomiast w swoim miejscu pracy ludzie nie widzą niczego złego w użyciu brudnego ręcznika do wytarcia umywalki, której będzie używał następny gość. Z powodu rutyny.

W prywatnym życiu niewiele osób wpadłoby na pomysł użycia brudnego, pomiętego papieru listowego do dorocznych świątecznych życzeń dla przyjaciół i rodziny. Nie chcieliby, aby ich osobisty wizerunek uległ pogorszeniu w oczach innych. Jednakże w hotelu nie stawowi problemu pozostawienie pomiętego, poplamionego papieru firmowego i kopert w hotelowym folderze dla gości – niszcząc w ten sposób wizerunek hotelu wskutek rutyny.

Lecz jeżeli ten rodzaj rutyny nie pochodzi z domowej rutyny pracownika – to skąd te złe nawyki? Nie musimy daleko szukać, aby znaleźć odpowiedź na to istotne pytanie. Nazwijmy to „cudem hotelowej rutyny” – ponieważ rezultat tego rodzaju rutyny może być łatwo odkryty zarówno przez personel kierowniczy (jak i przez Gości) – to mimo wszystko – cudem jest akceptowany jako część rutyny.

Negatywna Rutyna każdego rodzaju jest prawdopodobnie najłatwiej wykrywalna i najtrudniejsza do wyeliminowania. aby pozbyć się negatywnej rutyny, nie należy po pierwsze pozwolić aby zadomowiła się na dobre. Niefortunnie, te same słowa, które były użyte w słowniku do opisania rutyny, są źródłem negatywnej rutyny samej w sobie: „bezmyślna praca” prowadzi w sposób oczywisty do „nie widzenia niczego złego, w tym, że zarazki z brudnej szmaty rozprzestrzeniają się po całej łazience”. Praca bez osobistego interesu w jej wykonywaniu doprowadzi do wykreowania personelu, który nie jest zainteresowany naturą i istotą pracy - ani rezultatem wykonywanych czynności – którymi jest satysfakcja gości.

Kierownicy, którzy akceptują ten rodzaj rutyny, z powodu swojej rutyny – są jednym z powodów, wskutek których negatywna rutyna rozwija się w tak wielu hotelach – a ich liczba rośnie bez potrzeby obwiniania o to, tych osób. To co my proponujemy, to aby spojrzeć jedno lub dwa piętra wyżej, na wyższy stopień zarządzania waszym hotelem. Sprawdźcie, czy oni postrzegają housekeeping jako jedyny dział dbający o podstawowy produkt hotelowy, jakim są pokoje – bez których hotel nie mógłby być sprzedany jako hotel – lub jako dział od sprzątania, który może realizować codzienne usługi poprzez każdy rodzaj rutyny, z którym jest im wygodnie – wyniesionej z domu lub nabytej w hotelu.

Tak długo, jak występują kierownicy, którzy nie widzą nic ponad drogi w utrzymaniu dział obsługi pięter, negatywne postawy będą się przekształcać w negatywną rutynę, podstawą której jest niezrozumienie podstawowych, bazowych zasad biznesu hotelarskiego. Jak można oczekiwać, że „zwykła sprzątaczka” zrozumie konsekwencje wynikające z negatywnej rutyny – jeżeli kierownicy nie są zainteresowani przedstawianiem housekeepingu jako profesjonalnego działu, a nie klubu gospodyń domowych.

Rozejrzyj się w swoim hotelu i zaobserwuj w jaki sposób opinia kierownictwa – i ich wiedza o obsłudze pięter wpływa na funkcjonowanie rutyny w waszym dziale housekeepingu. Zauważ, w jaki sposób wpływa to na codzienny wizerunek zespołu obsługi pięter z powodu rutyny – i w jakim stopniu w sposób ciągły zmienia wizerunek firmy, dzień po dniu, z powodu rutyny. Pozytywnie czy negatywnie.

Brigitte Verba



Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji