Poniedziałek 20 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Stwarzanie korzystnego wrażenia w recepcji

Artykuły serwisu


Stwarzanie korzystnego wrażenia w recepcji


Dodano: 2013-11-08

Drukuj


W jaki sposób właściwa etykieta pomaga w sprzedaży dla walk-inów i tworzy z nich stałych gości.

Wszyscy wiemy, że nie mamy drugiej szansy aby stworzyć dobre wrażenie. Lecz w jaki sposób kierownictwo hotelu może być pewne, że stwarza dobre wrażenie już w recepcji? Jako Dyrektor Naczelny, sądzę że należy do mojej odpowiedzialności zapewnienie tego, aby nasi goście znaleźli zarówno sprawną i wydajną obsługę, jak i pozytywną, wylewną i przyjazną postawę w chwili zameldowania się w recepcji. Oto moje rady w zakresie etykiety dla recepcji.

Właściwa postawa personelu ma swój początek w kierownictwie, z którego emanuje do poszczególnych członków załogi. Oznacza to, że pozytywna postawa, którą pragnęłabym zaszczepić wśród moich pracowników, zajmujących się naszymi klientami, musi zaczynać się ode mnie. Jeżeli podchodzę do swoich obowiązków z uśmiechem, z uczynnym nastawieniem i z determinacją zrealizowania z naddatkiem wszystkich oczekiwań moich klientów, to mój personel najprawdopodobniej uczyni to samo.



Najważniejszą częścią ubioru roboczego pracowników recepcji jest ich uśmiech. Uśmiech ten musi odzwierciedlać dumę ze swej pracy i powinien gościć na twarzy nie tylko w momencie osobistego powitania klienta, ale powinien być również ‘słyszany’ podczas rozmowy telefonicznej. Idealnie byłoby, gdyby goście mogli być powitani w 10 sekund po przybyciu. Może to czasami być skomplikowane poprzez fakt, że twoi pracownicy obsługują już innego gościa. Jakkolwiek, przeszkoliłam swój personel, aby powitali nowych gości natychmiast i zapewnili, że będą obsłużeni bez zbędnej zwłoki, nawet jeżeli obsługują inną osobę. Telefony powinny być odbierane w ciągu czterech pierwszych dzwonków i to z takim tonem głosu, w którym wyczuwany jest uśmiech.

Innym sposobem zapewnienia sobie właściwej postawy pracowników wobec gości, jest traktowanie ich samych, przeze mnie w ten sam sposób, w jaki chciałabym, aby traktowali naszych klientów. Usiłuję stworzyć środowisko, w którym moja załoga mogłaby być zadowolona ze swojej obecnej pracy i przejawiać inicjatywę w nowych obszarach. Troszczę się o ich indywidualne potrzeby i życzenia, a oni z kolei robią to samo w stosunku do naszych gości. Ponieważ jesteśmy obiektem, w którym wykonuje się wiele powtarzalnych zajęć, staramy się zapamiętać imiona i nazwiska naszych gości i witać ich w ten sposób, kiedy się kolejny raz widzimy. Zarówno ja, jak i mój personel robimy to regularnie, pozwala to naszym gościom odczuć, że nie są tylko numerem pokoju, ale również osobą, którą doceniamy.

Wysoki priorytet nadaję starannemu szkoleniu w procedurach wydajnościowych. Prawidłowe szkolenie w posługiwaniu się wszystkimi urządzeniami w recepcji, włączając centralkę telefoniczną, komputery i maszyny biurowe, nie tylko zwiększa wydajność, ale powoduje, że istnieje mniejsze prawdopodobieństwo powstawania frustracji wśród personelu, który mógłby być transmitowany na gości. Co więcej, jeżeli twoi pracownicy potrafią obsługiwać system komputerowy, proces rejestracji gości jest szybszy, a procedura fakturowania usług prawidłowa. Jest to istotne przy pozostawianiu, trwałego dobrego wrażenia.

Ponadto, musimy uczynić to naszą zasadą, aby informować gości o wszystkich udogodnieniach, które oferujemy oraz o godzinach otwarcia i innych informacji z lokalnej okolicy. Jeżeli goście są pozbawieni takiej informacji, on lub ona mogą nie zdawać sobie sprawy z twoich propozycji i jaką wartość stanowią w ogólnej kwocie, którą płacą. Goście muszą być świadomi, że jesteśmy do ich dyspozycji przez 24 godziny na dobę i odpowiemy na każde ich pytanie lub pomożemy w rozwiązaniu problemu. To daje naszym gościom możliwość zdecydowania czy chcą skorzystać z lokalnych restauracji, czy wymiany żarówki w swoim pokoju.

Moim obowiązkiem jako Dyrektora Naczelnego jest zaopatrzenie moich pracowników w wiedzę, której potrzebują do wydajnego wykonywania swojej pracy. Jest również moją odpowiedzialnością, stworzenie środowiska, w którym pracownicy mogą rozwijać się zawodowo. Moja indywidualna troska i pozytywne nastawienie zachęca mój personel do traktowania gości, w sposób w jaki ja ich traktuję – z szacunkiem, uczynnym nastawieniem i uśmiechem. Nie tylko staramy się wywrzeć na gościu korzystne pierwsze wrażenie, ale staramy się je utrwalić w stosunku do naszego hotelu i oferowanych usług, co najprawdopodobniej zachęci gości do wielokrotnego powrotu do nas.

Nicole Ollis


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji