Poniedziałek 20 Sierpień 2018

redakcja@hotelinfo24.pl | Reklama w serwisie

Nowy użytkownik »

Przypomnij hasło »

Strona główna » Pion hotelowy » Obsługa concierge’a przed zameldowaniem się...

Artykuły serwisu


Obsługa concierge’a przed zameldowaniem się w hotelu staje się standardem


Dodano: 2013-08-28

Drukuj


Concierge, w ciągle rosnącej liczbie hoteli deluxe i wyższej klasy, współpracują z personelem biurowym personelem ważnych gości biznesowych, jeszcze przed ich przybyciem do hotelu, w celu zapewnienia bardziej wszechstronnej i zindywidualizowanej obsługi. Poprzez ustanowienie tych zakulisowych stosunków z sekretarkami i asystentami administracyjnymi, pracownicy concierge są w stanie zapewnić niezakłócony pobyt kierowników i dyrektorów wysokiego szczebla i spełnić ich wszystkie, zarówno zawodowe, jak i prywatne potrzeby.

W przeszłości, takie wcześniejsze kontakty, byłyby ewenementem, ale obecnie concierge w renomowanych hotelach utrzymują kontakt z personelem biurowym gości często odwiedzających hotel, co jest odzwierciedleniem napiętych planów biznesowych gości i oczekiwaniem wysokiego poziomu obsługi hotelowej.

Podczas gdy konsjerże traktują swoją pracę przygotowawczą jako część swojej codziennej pracy, to służy większemu programowi dla Ritz-Carlton Hotel Co., Fairmont Hotels & Resorts i innych firm hotelowych, działających w najbardziej luksusowym segmencie rynku hotelowego.

„Nasza kultura bazuje na zdolności przewidywania potrzeb gości i to zjawisko rozszerza się na okres, przed ich przybyciem, jak również na czas, w którym z nami przebywają,” powiedział prezydent i dyrektor wykonawczy Ritz-Carlton, Simon Cooper. „Goście mają rację zakładając, że nasze panie i panowie, wraz z szefem działu concierge, poznają ich gusta i preferencje w oczekiwaniu na ich przyjazd i zrobią wszystko, co trzeba, aby ich pobyt okazał się sukcesem. Jest to ta część, która wyróżnia luksusowe hotele od innych segmentów tego przemysłu.”



Wielu spośród często odwiedzających hotele, ważnych osobistości biznesowych, poszukuje takiej wszechstronnej, osobistej obsługi, zamiast tradycyjnie przyznawanych przywilejów, takich jak punkty lojalnościowe lub mile na ulgowe przeloty samolotami, jak mówi prezydent i dyrektor wykonawczy Fairmonta, Chris Cahill. „Dokładnie dlatego struktura naszego programu lojalnościowego koncentruje się wokół obsługi,” powiedział Cahill. „Tymczasem nasi kierownicy pięter zaspokajają potrzeby członków Klubu Prezydenckiego i mają swoich własnych oddanych concierge, którzy kontaktują się z personelem biurowym gości, aby upewnić się, że wszystkie rzeczy są dopilnowane.”

Obecnie w procesie kompletowania kolekcji luksusowych hoteli, Sir Rocco Forte przykłada szczególną wagę do elementu obsługi i w szczególności roli, jaką w nim odgrywają concierge. „Concierge jest twarzą filozofii obsługi twojego hotelu,” powiedział Forte, którego firma, Rocco Forte Hotels, posiada 11 hoteli w Europie, a ponadto jeszcze cztery w rozbudowie. „To jest swoista europejska tradycja, że biuro gościa jest zaangażowane we wszystkich etapach jego podróży i pobytu w hotelach.”

„Zajmowaliśmy się ostatnio wieloma życzeniami przekazanymi nam przez współpracowników dyrektorów naczelnych.” powiedział Frederick Bigler, szef działu concierge w Ritz-Carlton New York, Central Park South. „To oni do nas dzwonią, nie ich szefowie. Często załatwiamy z nimi sprawy osobiście, często dotyczące planowania szczegółów pobytu. VIP-y poddawani napięciu, pod jakim często pracują, muszą również dokonywać bieżącej rewizji ich kalendarza działań.

Concierge mogą zbudować związki z asystentami ważnych, często nas odwiedzających gości, które mogą trwać latami. „Coraz więcej rozmawiamy z biurami gości, przed ich przybyciem do hotelu,” powiedział Kitt Vidnovic, szef działu concierge w Fairmont Hotel w Waszyngtonie. „Jak tylko dokonana zostaje rezerwacja, dzwoni do nas współpracownik gościa i przypomina nam, że taki to a taki, będzie u nas przebywał i komunikuje nam jego specjalne życzenia. To oczywiście leży w naturze staranności, ale jest to także w obopólnym interesie - współpracowników ważnych gości, jak i naszym, że wszystko działa jak w zegarku. W rezultacie więc, uzyskujemy korzystne związki z gościem oraz z jego obsługą administracyjną, które rozbudowywane są wraz z każdą nową wizytą.” Dla wielu ważnych kierowników hotel pozostaje bazą operacyjną przez okres ich pobytu, w czasie gdy rozważają i planują spotkania biznesowe w hotelu i poza nim, dokonują wizyt u swoich klientów i kontrahentów, spotykają się z analitykami finansowymi.

„Wiele rozmów telefonicznych wykonywanych przez obsługę administracyjną gościa, dotyczy upewnienia się, że nasza lokalizacja znajduje się w pobliżu różnych miejsc, jako że finalizują trasy podróży swojego szefa,” powiedział Tom Carroll, concierge w Ritz-Carlton Hotel w Bostonie. „Może być pięć lub sześć zaplanowanych spotkań w całym mieście, danego dnia, nie wspominając o wyjazdach poza miasto. „Pomagamy asystentowi gościa w ustaleniu, czy zaplanowana trasa podróży jest możliwa do zrealizowania, a następnie koordynujemy ustalenia tego planu z osobami świadczącymi usługi transportowe.”

Asystenci wpadają w nawyk wykonywania telefonów nawet wtedy, gdy ich szef nie planuje pobytu w hotelu. „Przyzwyczaili się, że mogą na nas polegać, więc dzwonią aby wyświadczyć im przysługę,” powiedział Bigler z Ritz-Carltona. „Dyrektor Naczelny przylatuje na dzień i chciałby przyjąć swoich klientów. Z przyjemnością pomagamy.” Wczesny kontakt umożliwia concierge wykonywanie ich pracy w możliwie najlepszy sposób. „Uprzednia rozmowa z asystentem jest dla nas zawsze bardzo ważną sprawą, ponieważ możemy się z niej zorientować, co lubi, a czego nie, VIP którego będziemy gościć, gdy pragniemy mu zapewnić najwyższy komfort obsługi,” powiedział Jerome Jeannest, concierge w Park Hyatt Los Angeles. „Możemy się upewnić, że pokój gościa zostanie przygotowany zgodnie z jego upodobaniami, że urządzenia znajdujące się w pokoju działają prawidłowo, aż do ustalenia takich szczegółów jak rodzaj wina, owoców i czekolady.”

Jakkolwiek skomplikowane by nie były służbowe plany tych oficjeli, nie chciałbyś przeoczyć spraw zasadniczych, powiedział Vidnovic z Fairmonta. „Biorąc pod uwagę, w jakim stresie się ustawicznie znajdują, być może potrzebują krótkiego zabiegu odnowy biologicznej lub mają jakieś prywatne sprawy do załatwienia, ale nie mają na to czasu,” powiedział „Staramy się im w tym pomóc.”

Jeden z nowojorskich hoteli, Trump International Hotel & Tower, wdrożył specyficzny program, samodzielny, ale związany z zdaniami pracowników concierge, zapewniający wsparcie w działaniach wyprzedzających obsługę pobytu gościa. „Nasz program – attache, jest prawdziwą obsługą concierge’a przed przybyciem gościa”, powiedział dyrektor generalny Tom Downing.

Attache jest osobą zapewniającą, że wszelkie uzgodnienia są zgodne z życzeniami klienta i jego biura. „Attache funkcjonuje niemal jak osobisty asystent gościa, od momentu kiedy przybywa do hotelu,” powiedział Downing. „Nawiązuje łączność z asystentem biurowym gościa dużo wcześniej jeżeli jest to konieczne, w trakcie i nawet po zakończeniu pobytu, gdy niezbędne są do załatwienia jakiekolwiek sprawy, jakie wynikły w trakcie pobytu.” W samym hotelu Trump, attache konsultuje niektóre sprawy z etatowym concierge, w realizowaniu niektórych życzeń, powiedział Downing. „Attache pozostaje jednak podstawowym punktem kontaktowym i jest odpowiedzialny za uaktualnianie bazy danych naszych ważnych gości,” powiedział. W ten sposób, kiedy gość przybywa do nas kolejnym razem, jego preferencje znajdują się już w naszym systemie.”

Czasami asystent działa bez wiedzy szefa. „Otrzymujemy zgłoszenia aby zaplanować zorganizowanie niespodziewanych obchodów niektórych jubileuszy lub nawet przyjęć urodzinowych dla ważnych osobistości,” powiedziała Aimee Koller, menedżer obsługi w Westin Savannah Harbor w Savannah, nadzorująca pracę działu concierge. W trakcie pobytów za granicą podróżny może mieć zaplanowany wolny dzień, aby odwiedzić lokalne interesujące miejsca lub nawet weekend do zapełnienia, ale czuje się zagubiony z powodu nieznajomości języka lub różnic kulturowych. Tutaj concierge mają możliwość wykorzystania swoich umiejętności organizowania wypoczynku dla gości. „Pracujemy z asystentami gości w tworzeniu planów pobytu, który godzi interesy służbowe gościa z jego czasem wolnym,” powiedział Jason Zahn, menedżer działu concierge w Portman Ritz-Carlton w Szanghaju. „W momencie, gdy otrzymujemy dane wyjściowe od asystenta, możemy dodać własne rekomendacje. Biorąc pod uwagę fakt, że wielu gości z Zachodu nie zna miasta i nie posługuje się miejscowym językiem często oznacza, że konieczne jest zatrudnienie odpowiedniego, osobistego przewodnika.”

Powodując, że personel biura gościa dobrze wywiązuje się ze swoich obowiązków oznacza, że i concierge dobrze wykonują swoją pracę. „Zwierzchnik przekazuje swoim asystentom, że chciałby wydać obiad w popularnej restauracji, ale to my jesteśmy władni dokonać rezerwacji,” powiedział Bigler. „W rezultacie asystenci zaczynają do nas dzwonić regularnie, załatwiając polecenie szefa.”

Najlepsi concierge słyną ze swojej wiedzy, kontaktów i zdolności organizacyjnych i jak mówi Forte „często, kiedy goście mówią o swojej lojalności w stosunku do hotelu, jest to w rzeczywistości lojalność wobec concierge’a.”

Źródło: BTNOnline.com


Komentarze:

Jak ułatwić obsługę rezerwacji w Twoim hotelu/pensjonacie? ...więcej»

Moja fascynacja nowoczesną formą hotelowej obsługi ...więcej»

Subtelni Ambasadorowie: W jaki sposób efektywne służby pierwszej linii budują twoją reputację ...więcej»

Hotelowi konsjerże: Wykorzystywanie mobilnych aplikacji ...więcej»

Cechy wspaniałego konsjerża ...więcej»

Materiał szkoleniowy dla gastronomii: Sztuka składania serwetek (VIDEO) ...więcej»

Test dla hotelarzy 8 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Polacy najchętniej spożywają Finlandia Vodka ...więcej»

Test dla hotelarzy 12 - Technik hotelarstwa ...więcej»

Najwyższy standard wypoczynku – jak dbać o hotelowe materace? ...więcej»

Piękny Pałac, odremontowany i zaadoptowany na...

2018-06-08, 23:45:01 ~Zbigniew Hanke

Też jak jadę na rower to biorę dużą butelkę cisowianki,...

2018-05-15, 12:57:50 ~Agata

Fajnie, że Koneser będzie miał taką bogatą ofertę...

2018-03-24, 18:12:35 ~Karolina

"Prawdopodobnie" ... z tego co widziałem to Golden Tulip...

2018-03-06, 10:02:29 ~Paul VD

Warszawa a szczególnie Praga potrzebowała inwestycji...

2018-02-19, 19:49:28 ~klara

Świetna inicjatywa, podpisuję się obiema rękami. Dzieci...

2018-01-24, 16:51:44 ~anita

Jakie blisko 700 000 skoro nawet nie było pół miliona...

2018-01-16, 13:49:40 ~Brzeski

Koneser dla mieszkańców Pragi i nie tylko to wielka...

2018-01-14, 15:14:12 ~smakosz

Więcej o Dolinie Psarki można znaleźć na...

2018-01-09, 19:03:15 ~Michał

Copyright © 2008-2018 Hotelinfo24.pl - Wszelkie prawa zastrzeżone.

O PORTALU | REGULAMIN SERWISU | REKLAMA W PORTALU  | KONTAKT

Ta strona wykorzystuje pliki cookie. Korzystając ze strony wyrażasz zgode na używanie cookie.  Więcej informacji