 |
|
Concierge, w ciągle rosnącej liczbie hoteli deluxe i wyższej klasy,
współpracują z personelem biurowym personelem ważnych gości biznesowych,
jeszcze przed ich przybyciem do hotelu, w celu zapewnienia bardziej
wszechstronnej i zindywidualizowanej obsługi. Poprzez ustanowienie tych
zakulisowych stosunków z sekretarkami i asystentami administracyjnymi,
pracownicy concierge są w stanie zapewnić niezakłócony pobyt kierowników i
dyrektorów wysokiego szczebla i spełnić ich wszystkie, zarówno zawodowe, jak i
prywatne potrzeby.
W przeszłości, takie wcześniejsze kontakty, byłyby ewenementem, ale obecnie
concierge w renomowanych hotelach utrzymują kontakt z personelem biurowym gości
często odwiedzających hotel, co jest odzwierciedleniem napiętych planów
biznesowych gości i oczekiwaniem wysokiego poziomu obsługi hotelowej.
Podczas gdy konsjerże traktują swoją pracę przygotowawczą jako część swojej
codziennej pracy, to służy większemu programowi dla Ritz-Carlton Hotel Co.,
Fairmont Hotels & Resorts i innych firm hotelowych, działających w
najbardziej luksusowym segmencie rynku hotelowego.
„Nasza kultura bazuje na zdolności przewidywania potrzeb gości i to zjawisko
rozszerza się na okres, przed ich przybyciem, jak również na czas, w którym z
nami przebywają,” powiedział prezydent i dyrektor wykonawczy Ritz-Carlton,
Simon Cooper. „Goście mają rację zakładając, że nasze panie i panowie, wraz z
szefem działu concierge, poznają ich gusta i preferencje w oczekiwaniu na ich
przyjazd i zrobią wszystko, co trzeba, aby ich pobyt okazał się sukcesem. Jest
to ta część, która wyróżnia luksusowe hotele od innych segmentów tego
przemysłu.”
Wielu spośród często odwiedzających hotele, ważnych osobistości biznesowych,
poszukuje takiej wszechstronnej, osobistej obsługi, zamiast tradycyjnie
przyznawanych przywilejów, takich jak punkty lojalnościowe lub mile na ulgowe
przeloty samolotami, jak mówi prezydent i dyrektor wykonawczy Fairmonta, Chris
Cahill. „Dokładnie dlatego struktura naszego programu lojalnościowego
koncentruje się wokół obsługi,” powiedział Cahill. „Tymczasem nasi kierownicy
pięter zaspokajają potrzeby członków Klubu Prezydenckiego i mają swoich
własnych oddanych concierge, którzy kontaktują się z personelem biurowym gości,
aby upewnić się, że wszystkie rzeczy są dopilnowane.”
Obecnie w procesie kompletowania kolekcji luksusowych hoteli, Sir Rocco Forte
przykłada szczególną wagę do elementu obsługi i w szczególności roli, jaką w
nim odgrywają concierge. „Concierge jest twarzą filozofii obsługi twojego
hotelu,” powiedział Forte, którego firma, Rocco Forte Hotels, posiada 11 hoteli
w Europie, a ponadto jeszcze cztery w rozbudowie. „To jest swoista europejska
tradycja, że biuro gościa jest zaangażowane we wszystkich etapach jego podróży
i pobytu w hotelach.”
„Zajmowaliśmy się ostatnio wieloma życzeniami przekazanymi nam przez
współpracowników dyrektorów naczelnych.” powiedział Frederick Bigler, szef
działu concierge w Ritz-Carlton New York, Central Park South. „To oni do nas
dzwonią, nie ich szefowie. Często załatwiamy z nimi sprawy osobiście, często
dotyczące planowania szczegółów pobytu. VIP-y poddawani napięciu, pod jakim
często pracują, muszą również dokonywać bieżącej rewizji ich kalendarza
działań.
Concierge mogą zbudować związki z asystentami ważnych, często nas
odwiedzających gości, które mogą trwać latami. „Coraz więcej rozmawiamy z
biurami gości, przed ich przybyciem do hotelu,” powiedział Kitt Vidnovic, szef
działu concierge w Fairmont Hotel w Waszyngtonie. „Jak tylko dokonana zostaje rezerwacja,
dzwoni do nas współpracownik gościa i przypomina nam, że taki to a taki, będzie
u nas przebywał i komunikuje nam jego specjalne życzenia. To oczywiście leży w
naturze staranności, ale jest to także w obopólnym interesie - współpracowników
ważnych gości, jak i naszym, że wszystko działa jak w zegarku. W rezultacie
więc, uzyskujemy korzystne związki z gościem oraz z jego obsługą
administracyjną, które rozbudowywane są wraz z każdą nową wizytą.” Dla wielu
ważnych kierowników hotel pozostaje bazą operacyjną przez okres ich pobytu, w
czasie gdy rozważają i planują spotkania biznesowe w hotelu i poza nim,
dokonują wizyt u swoich klientów i kontrahentów, spotykają się z analitykami
finansowymi.
„Wiele rozmów telefonicznych wykonywanych przez obsługę administracyjną gościa,
dotyczy upewnienia się, że nasza lokalizacja znajduje się w pobliżu różnych
miejsc, jako że finalizują trasy podróży swojego szefa,” powiedział Tom
Carroll, concierge w Ritz-Carlton Hotel w Bostonie. „Może być pięć lub sześć
zaplanowanych spotkań w całym mieście, danego dnia, nie wspominając o wyjazdach
poza miasto. „Pomagamy asystentowi gościa w ustaleniu, czy zaplanowana trasa
podróży jest możliwa do zrealizowania, a następnie koordynujemy ustalenia tego
planu z osobami świadczącymi usługi transportowe.”
Asystenci wpadają w nawyk wykonywania telefonów nawet wtedy, gdy ich szef nie
planuje pobytu w hotelu. „Przyzwyczaili się, że mogą na nas polegać, więc
dzwonią aby wyświadczyć im przysługę,” powiedział Bigler z Ritz-Carltona. „Dyrektor
Naczelny przylatuje na dzień i chciałby przyjąć swoich klientów. Z
przyjemnością pomagamy.” Wczesny kontakt umożliwia concierge wykonywanie ich
pracy w możliwie najlepszy sposób. „Uprzednia rozmowa z asystentem jest dla nas
zawsze bardzo ważną sprawą, ponieważ możemy się z niej zorientować, co lubi, a
czego nie, VIP którego będziemy gościć, gdy pragniemy mu zapewnić najwyższy
komfort obsługi,” powiedział Jerome Jeannest, concierge w Park Hyatt Los
Angeles. „Możemy się upewnić, że pokój gościa zostanie przygotowany zgodnie z
jego upodobaniami, że urządzenia znajdujące się w pokoju działają prawidłowo,
aż do ustalenia takich szczegółów jak rodzaj wina, owoców i czekolady.”
Jakkolwiek skomplikowane by nie były służbowe plany tych oficjeli, nie
chciałbyś przeoczyć spraw zasadniczych, powiedział Vidnovic z Fairmonta.
„Biorąc pod uwagę, w jakim stresie się ustawicznie znajdują, być może
potrzebują krótkiego zabiegu odnowy biologicznej lub mają jakieś prywatne
sprawy do załatwienia, ale nie mają na to czasu,” powiedział „Staramy się im w
tym pomóc.”
Jeden z nowojorskich hoteli, Trump International Hotel & Tower, wdrożył
specyficzny program, samodzielny, ale związany z zdaniami pracowników
concierge, zapewniający wsparcie w działaniach wyprzedzających obsługę pobytu
gościa. „Nasz program – attache, jest prawdziwą obsługą concierge’a przed
przybyciem gościa”, powiedział dyrektor generalny Tom Downing.
Attache jest osobą zapewniającą, że wszelkie uzgodnienia są zgodne z życzeniami
klienta i jego biura. „Attache funkcjonuje niemal jak osobisty asystent gościa,
od momentu kiedy przybywa do hotelu,” powiedział Downing. „Nawiązuje łączność z
asystentem biurowym gościa dużo wcześniej jeżeli jest to konieczne, w trakcie i
nawet po zakończeniu pobytu, gdy niezbędne są do załatwienia jakiekolwiek
sprawy, jakie wynikły w trakcie pobytu.” W samym hotelu Trump, attache
konsultuje niektóre sprawy z etatowym concierge, w realizowaniu niektórych
życzeń, powiedział Downing. „Attache pozostaje jednak podstawowym punktem kontaktowym
i jest odpowiedzialny za uaktualnianie bazy danych naszych ważnych gości,”
powiedział. W ten sposób, kiedy gość przybywa do nas kolejnym razem, jego
preferencje znajdują się już w naszym systemie.”
Czasami asystent działa bez wiedzy szefa. „Otrzymujemy zgłoszenia aby
zaplanować zorganizowanie niespodziewanych obchodów niektórych jubileuszy lub
nawet przyjęć urodzinowych dla ważnych osobistości,” powiedziała Aimee Koller,
menedżer obsługi w Westin Savannah Harbor w Savannah, nadzorująca pracę działu
concierge. W trakcie pobytów za granicą podróżny może mieć zaplanowany wolny
dzień, aby odwiedzić lokalne interesujące miejsca lub nawet weekend do
zapełnienia, ale czuje się zagubiony z powodu nieznajomości języka lub różnic
kulturowych. Tutaj concierge mają możliwość wykorzystania swoich umiejętności
organizowania wypoczynku dla gości. „Pracujemy z asystentami gości w tworzeniu
planów pobytu, który godzi interesy służbowe gościa z jego czasem wolnym,”
powiedział Jason Zahn, menedżer działu concierge w Portman Ritz-Carlton w
Szanghaju. „W momencie, gdy otrzymujemy dane wyjściowe od asystenta, możemy
dodać własne rekomendacje. Biorąc pod uwagę fakt, że wielu gości z Zachodu nie
zna miasta i nie posługuje się miejscowym językiem często oznacza, że konieczne
jest zatrudnienie odpowiedniego, osobistego przewodnika.”
Powodując, że personel biura gościa dobrze wywiązuje się ze swoich obowiązków
oznacza, że i concierge dobrze wykonują swoją pracę. „Zwierzchnik przekazuje
swoim asystentom, że chciałby wydać obiad w popularnej restauracji, ale to my
jesteśmy władni dokonać rezerwacji,” powiedział Bigler. „W rezultacie asystenci
zaczynają do nas dzwonić regularnie, załatwiając polecenie szefa.”
Najlepsi concierge słyną ze swojej wiedzy, kontaktów i zdolności organizacyjnych
i jak mówi Forte „często, kiedy goście mówią o swojej lojalności w stosunku do
hotelu, jest to w rzeczywistości lojalność wobec concierge’a.”
Źródło: BTNOnline.com
|
